科技中介服务业顾客感知服务质量及运作机理研究

大连交通大学硕士学位论文科技中介服务业顾客感知服务质量及运作机理研究姓名：王玉申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：吕洪兵20091221科技中介服务业顾客感知服务质量及运作机理研究作者：王玉学位授予单位：大连交通大学相似文献(10条)1.学位论文杜雪芳感知服务质量与顾客满意、行为意愿的关系研究——基于国有商业银行的研究2006随着服务经济时代的到来，顾客追求的产品或服务不再停留在物美价廉的层次，而是越来越关注服务质量。因而，企业要想在激烈的市场竞争中取得竞争优势，就必须重视服务营销管理。服务营销管理的核心理念是顾客满意和忠诚，要提高顾客满意和忠诚，首要因素是服务质量的好坏。以往关于服务质量和顾客满意、顾客忠诚关系的研究，主要集中在总体服务质量与顾客满意、行为意愿的关系研究。但是，感知服务质量与顾客满意、行为意愿的关系仍然存在着争论。通用感知服务质量的SERVQUAL五维度测量方法对所有行业的适用性也受到了质疑。本研究工作主要包括两个方面：(1)构建出银行业感知服务质量的测量量表，探索银行业感知服务质量的因子；(2)运用结构方程模型研究感知服务质量的各个因子与顾客满意、行为意愿的关系。针对上述两个方面的内容，本研究以杭州市国有商业银行零售顾客为样本，在访谈和借鉴国外研究成果的基础上，设计了相应的变量测量项目，并且通过预调研对问卷的信度进行了检验。正式调查问卷以随机抽样的方式进行调查，共发放问卷500份，其中有效样本401份。本研究采用SPSS11.0和AMOS4.0软件对调查数据进行统计分析，得到主要结论如下：(1)本研究运用探索性因子分析，构建出国有商业银行零售顾客感知服务质量的测量量表，测量量表包含27个测量项目和5个因子，分别为：顾客导向性(7个测量项目)、可靠性(5个测量项目)、过程质量(6个测量项目)、便利性(6个测量项目)和重视性(3个测量项目)；(2)顾客导向性、过程质量和便利性对顾客满意有正向的显著性影响，可靠性和重视性对顾客满意没有显著性影响；(3)便利性对行为意愿有正向的显著性影响，顾客导向性和过程质量通过顾客满意的中介作用对行为意愿产生影响，可靠性和重视性对行为意愿没有显著性影响；(4)顾客满意对行为意愿有正向的显著性影响；(5)不同国有商业银行零售顾客的满意度并没有显著性差异。2.期刊论文韦福祥.WEIFuxiang顾客感知服务质量与顾客满意忠诚之互动关系-现代财经－天津财经学院学报2001,21(7)本文通过对顾客感知服务质量和顾客满意关系概念的界定,对顾客感知服务质量、顾客满意和顾客忠诚之间的关系进行了详尽的探讨,并论述了感知服务质量、顾客满意和顾客忠诚三者之间的关系.3.学位论文胡子祥高等教育顾客感知服务质量的实证研究2006随着高等教育的大众化，高等教育质量评估和保障受到了社会的广泛关注。但是由于种种原因，现有的高等教育质量评估主体有政府、大学高级行政人员所代表的高等学校、学术和教学的权威所代表的教师和决定就业率的用人单位，惟独学生的“消费者权威”没有引起足够的重视，以大学生为导向的高等教育顾客感知服务质量评价和保障模式亦尚未建立。此外，尽管服务质量的内涵、特性及其因果关系的概念模型在商业领域得到了广泛的研究，可谓成果累累，但是关于高等教育顾客感知服务质量及其因果关系的研究则显得十分薄弱。因此，本研究具有重要的理论和实际的意义。本研究共分为三个阶段：第一阶段，文献研究和定性研究。主要包括：查阅文献资料，进行文献研究；组织大学生、教师和有关专家进行访谈，设计调查问卷初稿；在西南交通大学进行了两次问卷调查，组成配对样本84份，进行了再测信度检验；确定了最终使用的调查问卷。第二阶段，探索性研究阶段。2005年11月-12月间在西南交通大学、同济大学、华中师范大学进行了问卷调查，收回有效问卷1139份；根据探索性数据分析结果，提出正式研究假设。第三阶段，验证性研究阶段。2006年4月-5月在西南交通大学、重庆工商大学、华南农业大学、西安科技大学、安徽工业大学、安徽农业大学、江南大学、南昌航空学院、北京物资学院进行了问卷调查，收回有效问卷3278份；通过数据分析，验证所提出的研究假设。本研究通过定性分析和定量分析，主要验证了以下观点：第一，高等教育顾客感知服务质量是以个多维的概念，它主要包含九个维度：设施设备、后勤、形象、内容、过程、情感、可靠性、社会实践、就业服务等，其中内容、可靠性和过程是影响高等教育顾客感知服务质量的主要因素。本文的探索性因子分析、验证性因子分析和二阶因子分析结果均表明，包含九个维度和三十五个指标的高等教育顾客感知服务质量评价模型具有较高的信度和效度。第二，高等教育顾客感知服务质量的重要性是毋庸置疑的。它不仅是高等教育顾客感知服务价值的重要前提，对高等教育顾客满意感具有直接和间接的重要影响，还通过高等教育顾客感知服务价值和顾客满意感对高等教育顾客行为意向具有重大的间接的影响。第三，高等教育顾客感知服务价格对高等教育顾客感知服务价值有一定程度的负向影响。对于大多数类型的顾客来说，高等教育顾客感知服务价格对高等教育顾客满意感和行为意向也有微弱的间接的负向影响。第四，高等教育顾客感知服务价值不仅是形成高等教育顾客满意感的重要因素，而且是影响顾客行为意向的重要前提。第五，高等教育顾客满意感对顾客行为意向的影响是重大的。第六，高等教育顾客参与是影响顾客感知的重要因素。大学生参与高等教育服务越多，高等教育顾客感知服务质量、价值、满意感和行为意向就越高。第七，大学生个体基本属性对高等教育顾客感知服务质量、价格、价值、满意感和行为意向均有不同程度的影响。第八，本研究提出的概念模型具有一定的普遍意义。在各高校样本和各类顾客样本中，数据分析的结果支持或基本支持本研究提出的绝大部分假设，表明概念模型具有一定程度的普遍适用性。4.期刊论文韦福祥顾客感知服务质量与顾客满意相关关系实证研究-天津商学院学报2003,23(1)通过实证与定量研究的方法,对服务管理学科中的前沿问题,即顾客感知服务质量与顾客满意、顾客重购意愿和顾客服务转换倾向的一系列问题进行了研究,并得出了许多有益的结论.5.学位论文严明B2C网上购物服务质量感知影响因素研究2007随着互连网技术的发展，“网络购物”作为一种崭新的购物服务方式日益被大众所接受。而随着网络购物的兴起，网络购物的服务质量问题也越来越引起网上购物提供者和网络购物者的注意，网上购物服务质量感知的影响因素已成为网上购物提供者获得持久竞争优势的影响因素。国外学者注意到了这个问题，已经作出了许多相关的研究，但在当今中国市场环境下这方面的全面系统研究还比较缺乏。因此，通过分析中国市场的网络购物状况，运用实证研究探求影响网络购物服务质量的感知影响因素，并研究其与顾客满意和行为意愿的关系便成了本研究的目的。本研究工作主要包括两个方面：(1)构建出B2C网上购物感知服务质量的测量量表，探索网络购物感知服务质量的因子；(2)运用相关统计方法研究感知服务质量的各个因子与顾客满意、行为意愿的关系。针对以上研究内容，本研究选取了国内四个网上购物网站零售顾客为样本，在访谈和借鉴国内外研究成果的基础上，设计了相应的变量测量项目，并且通过预调研对问卷的信度进行了检验。正式调查问卷以随机抽样的方式进行调查，共发放问卷180份，其中有效样本160份。本研究采用SPSS11.5对调查数据进行统计分析，得到主要结论如下：(1)本研究运用探索性因子分析，构建出B2C网络购物零售顾客感知服务质量的测量量表，测量量表包含28个测量项目，可归纳为4个因子，分别为：服务操作质量因子(13个测量项目)、安全性因子(6个测量项目)、网站页面质量因子(7个测量项目)和价格因子(2个测量项目)；(2)服务操作质量因子、安全性因子和网站页面质量因子对顾客满意有正向的显著性影响，而价格对顾客满意没有显著性影响；(3)服务操作质量因子、安全性因子、网站页面质量和价格因子都对行为意愿有显著影响；(4)顾客满意对行为意愿有正向的显著性影响；(5)不同网络购物网站零售顾客的满意度并没有显著性差异。6.期刊论文胡子祥.HUZi-xiang高等教育顾客感知服务质量的实证研究-西南师范大学学报（人文社会科学版）2006,32(1)高等教育顾客感知服务质量是指高等教育服务的固有特性满足顾客明确的或潜在的要求的程度,它包括六个特性:有形性、形象性、过程性、内容性、情感性和可靠性.高等教育顾客感知服务质量比较显著地影响顾客满意感,并通过顾客满意感影响顾客行为意向.7.学位论文吕晓萍基于CPV的顾客满意机理及评价体系研究2003该文着重研究基于顾客感知价值的顾客满意机理及评价体系.在回顾国内外顾客满意理论与实践发展的基础上,界定了顾客满意与其密切相关的概念,如顾客忠诚、顾客期望、顾客资产和质量等之间的关系.在着重分析顾客感知价值的驱动要素及特性的基础上,从顾客感知价值的角度研究了顾客满意的机理及概念模型,确立了顾客满意在遭遇水平和总体水平层面上在众多相关概念中的地位和作用.在顾客感知价值大框架内析取初步指标,运用市场研究、统计技术和层次分析法等手段,调整确定顾客满意评价指标;建立了有效的顾客信息反馈机制,在顾客满意调查中介绍并选用了许多先进的量表技术;系统地整合了顾客满意评价模型和方法,为企业进一步战略绩效改进,以及为最终顾客感知价值的提升提供了有益的分析工具及框架.8.学位论文陈利清市场中介组织顾客感知服务质量及作用机制实证研究2008随着服务型社会的发展和服务竞争的白热化，企业获取和保持竞争优势的方式也发生了相应的变化，服务已成为企业获取竞争优势至关重要的手段。服务质量是服务管理的核心，服务营销的核心问题是服务质量的研究，于是作为保证现代市场经济平稳高效运转支持系统之一的中介服务业，要想持续健康的发展，自然也需要建立以服务质量为核心的竞争优势。通过对以往学者所作的研究总结，我们可以发现服务质量是迄今为止服务管理方面研究最为集中的问题，然而对于服务质量的构成维度，至今并没有形成统一的认识，这也体现在服务质量、顾客满意与顾客忠诚三者关系方面。本文力图通过实证调研总结出影响市场中介组织顾客感知服务质量的构成要素，以及其与顾客满意、顾客忠诚的关系，以便为市场中介组织的发展提供相应的对策和建议。本研究工作主要包括三个方面：(1)构建市场中介组织感知服务质量的测量量表；(2)探索市场中介组织感知服务质量的因子：(3)研究感知服务质量的各个因子与总体服务质量、顾客满意、顾客忠诚，以及总体服务质量、顾客满意与顾客忠诚的关系。本研究在借鉴国内外研究成果的基础上，以辽宁省大连市旅行社、房屋中介和律师事务所的顾客为样本，设计了相应的变量测量项目，并且通过预调研对问卷的信度进行了检验。正式调查问卷以方便抽样的方式进行，共发放问卷210份，其中有效样本180份。本研究采用SPSS13.0软件对调查数据进行统计分析，得到主要结论如下：(1)本研究运用探索性因子分析，构建出市场中介组织顾客感知服务质量的测量量表，测量量表包含19个测量项目和3个因子，分别为：可靠性、便利性和有形性；(2)可靠性、便利性和有形性对总体服务质量有正向的显著性影响；(3)可靠性、便利性、有形性和总体服务质量对顾客满意有正向的显著性影响：(4)可靠性、便利性、有形性、总体服务质量和顾客满意对顾客忠诚有正向的显著性影响。9.期刊论文张世琪.宝贡敏.ZhangShiqi.BaoGongmin国外感知服务质量理论研究述评-技术经济2008,27(9)本文通过对大量文献进行回顾及追踪,对感知服务质量的概念、内涵以及测量方法进行了阐述,并对感知服务质量与顾客感知价值、顾客满意的关系等方面的研究进行了述评,最后对感知服务质量理论的概念及理论框架研究、量表研究、跨文化研究以及研究方法的改进等的研究趋势进行了探讨.10.学位论文阮富臻百货零售业服务质量测评模型研究2006随着服务业和制造业中的服务成分在社会经济中的地位日益提高，服务已经与成本、价格和技术一起成为企业竞争的四大主要因素，以顾客感知价值