移动服务管理工作思路(咨询版)2

1关注客户感知，精细化服务运营实现服务管理新跨越－2011年服务工作思路（汇报版）客户服务部2010.12.132第一部分、2010年服务工作总结第二部分、2011年服务工作思路3服务指标完成情况4主要服务工作开展情况及效果5第一部分、2010年服务工作总结第二部分、2011年服务工作思路6客户服务部职责与定位根据已制定的服务标准和服务规范进行监测针对某一时期的重点工作进行监测针对企业运行的关键指标进行监测客户服务部职责服务质量监测通报、KPI、评优服务提升根据监测发现的问题进行专项研究，提出整改提升方案针对重点问题进行针对性的辅导根据企业战略规划和发展愿景设立考核指标根据日常服务要求设立服务标准和规范根据某一时期工作重点设立考核指标2011年，整体服务工作将围绕客户服务部“监测、指导、考核”三大核心职能，围绕“建设客户导向的服务管理体系”，“改善服务短板，促进服务提升”开展工作。72011年服务管理总体思路总体思路：夯实服务基础，创新服务流程，预防服务风险，持续提升服务精细化管理水平。顺应环境变化，明确服务定位，加强掌控指导，大力打造服务核心竞争力。对外，解决焦点和难点，防患企业潜在风险。对内，站在员工客户角度看产品，站在员工角度看执行，建立健全产品服务质量监测、评估、保障体系。以“关爱员工”为出发，加强服务支撑系统建设，持续提升内外部客户满意度。给力新环境下的市场发展，实现服务管理的新跨越。82011年服务管理主要工作目标实现服务管理“三个一”锻造一流的服务工作团队；创新一流的服务工作流程；实现一流的服务工作业绩；91、夯实服务基础：夯实服务基础，精细化服务运营（规章建制：基础服务管理制度；窗口服务：热线、营业厅；满意度：需求收集，满意度评测，提升手段和安排）2、创新服务流程：用流程全线贯穿，用预警防患未然（构建客户接触点服务流程全景蓝图，贯穿生产经营如营销活动的策划、开发、实施、跟踪各个环节，促进服务营销协同）3、解决焦点难点：解决焦点和难点，防范潜在和风险（新业务客户服务问题，固数服务问题，投诉一次性解决率问题，网络死角问题）4、加强掌控指导：加强掌控指导，提高全员执行力（围绕服务部核心三大核心职能开展工作，监测、指导、考核，省公司做什么，地市做什么）5、强化服务支撑：关爱一线员工，强化服务支撑（建设支撑系统，提升一线员工满意度；变负向激励为正向激励，开展评优活动蔚蓝天使）6、全面质量控制：建好产品质量指标库，服务管理进一步（深化产品及服务质量监测体系，搭建由产品质量指标、监测、保障三部分组成的产品质量管理体系）服务工作核心举措：做好服务管理“六件事”101、夯实服务基础：夯实服务基础，精细化服务运营（规章建制：基础服务管理制度；窗口服务：热线、营业厅需要2个p；满意度：需求收集，满意度评测，提升手段和安排需要1、2p）2、创新服务流程：用流程全线贯穿，用预警防患未然（构建客户接触点服务流程全景蓝图，贯穿生产经营营销活动的策划、开发、实施、跟踪各个环节，促进服务营销协同）3、解决焦点难点：解决焦点和难点，防范潜在和风险（新业务客户服务问题主要是透明消费，固数服务问题主要是体系、支撑及全业务，投诉一次性解决率问题，网络死角问题）4、加强掌控指导：加强掌控指导，提高全员执行力（围绕服务部核心三大核心职能开展工作，监测、指导、考核，省公司做什么，地市做什么）5、强化服务支撑：关爱一线员工，强化服务支撑（建设支撑系统包括服务监控平台及知识库，提升一线员工满意度；变负向激励为正向激励，开展评优活动如蔚蓝天使）6、全面质量控制：建好产品质量指标库，服务管理进一步（深化产品及服务质量监测体系，搭建由产品质量指标、监测、保障三部分组成的产品质量管理体系）写作说明11服务工作核心举措：做好服务管理“六件事”夯实服务基础解决焦点难点加强掌控指导强化服务支撑创新服务流程全面质量控制夯实服务基础，精细化服务运营•关注客户感知，建立科学、客观的立体化客户端需求收集体系，传递客户心声•深化服务协同，重点解决多渠道联动与服务一致性问题，合力提升客户感知•夯实基础，改善短板，提升营业厅服务质量12•充分运用多维监测手段，借助系统平台支撑，深化科学、客观的立体化客户端需求监测体系，加强客户信息的收集，深入挖掘客户需求，有效传递，为公司运营提供决策依据。业务/服务推出持续优化客户需求处理需求响应客户需求分析客户需求传递从源头控制问题优化产品/服务设计客户需求收集关联类信息描述类信息行为类信息1、关注客户感知，建立科学、客观的立体化客户端需求收集体系，持续提升客户满意度个人客户的联系信息地理信息和人口统计信息企业的社会经济统计信息产品/服务购买记录产品/服务消费记录产品/服务使用记录客户的消费行为客户偏好和生活方式客户满意度客户忠诚度对产品/服务的偏好或态度投诉/意见/建议竞争对手行为客户需求明细分类建立客户需求信息视图刚性柔性保障亲切实惠灵活便利尊贵•效率特权•规则特权•身份保留•通信保障•权益提醒•优惠特权•生活便利•办理便利•了解客户•主动沟通•惠及他人•彰显尊贵132、深化服务协同，重点解决多渠道联动与服务一致性问题，合力提升客户感知服务协同1243渠道协同服务营销协同客户需求协同部门协同–通过不同渠道服务的协同，打造服务标准一致性、客户感知一致性、服务一致连贯性–继续深入推进服务例会、流程穿越等客户导向协同工作机制常态化–服务与客户需求协同，使服务有形化，提升服务价值–服务与营销协同，建立机制，主动参与到营销活动的事前、事中、事后，助力竞争•持续深化以客户为导向的服务协同工作流程，从渠道、营销、客户需求角度出发，协同相关部门，整合多项资源，在各项工作中达成全面客户满意，提升竞争优势和企业价值。14渠道服务的协同，确保服务一致化客户感知一致性服务标准一致性服务一致的连贯性–客户信息的一致性。包括客户基础信息、产品信息、服务信息等–打造标准化服务流程–确保信息可传递、可积累，不同渠道协同完成服务过程–通过“联合化、统一化、标准化、专业化和规范化”等手段，打造连锁化服务模式–不同渠道给客户传递的信息应保持一致–外部形象一致、内部传播一致统一客户感知服务一致的连贯性–通过公正的考核激励、便捷的服务反馈途径等服务控制体系保证服务一致连贯性–根据渠道特点优化服务职能，将合适的服务通过合适的渠道传递给客户打造不同渠道服务的协同服务标准一致性客户感知一致性渠道服务协同三原则15•营销和服务的冲突在于营销和服务工作协同不足，造成业务发展与客户忠诚的矛盾，需要通过推进竞争一体化，实现服务推动市场的发展。服务与营销协同，加强竞争一体化业务、服务部门协同不足服务–追求用户、业务市场份额，没有兼顾客户满意–重视用户、业务增长速度，没有兼顾客户使用感知–……–追求忠诚，没有兼顾价值转化–重视客户满意，没有兼顾客户在网与否–重视服务质量，没有兼顾业务/产品营销–……营销–竞争一体化不仅是在渠道营销服务一体化，还要在营销活动中建立营销服务一体化–从客户调查、投诉反馈、不满意情况、客户兴趣度、体验度等多方面参与到营销活动中–事前预审、事中监控、事后评估，最终形成一套完整的操作流程和信息库推进竞争一体化的思路事前预审优化–协助开展客户调查–以往投诉问题预防–优化业务服务口径和服务流程–区分活动类型有所侧重客户知晓度事中监控支撑–活动初期定期沟通–发现问题及时控制–重点问题服务补救–过程中的支撑完善客户兴趣度客户体验度事后评估总结–客户感知度，活动效果分析–投诉问题分析–服务补救分析–建立营销活动服务问题库、经验库客户感知度服务推动营销16服务与客户需求协同，推进服务价值显性化•深入推进服务价值显性化工作，解决管理者对服务无形、无法量化、不易把控的困惑，对外提升客户价值，对内创造企业价值。12354客户细分接触媒介有形展示过程控制评价对照识别任务背景确认举措需达到的目标和需要解决的问题确认实施的策略设计方案执行的方案工作主线的阶段性安排预估效果目标启动时间预估选择有形展示的方式（声音＼文字＼图片＼人员）的展示形式主旨（口号）的（统一的沟通语言）的设计和确认同时间其它相关内容协调问题．各内容展现的规则物料到位人员到位培训到位检测工作的制定试运行效果评估实时监控客户意见收集对执行过程进行修正继续进行相关考核客户评估结果与前期效果对照相关材料收集成文总结并报相关部门推广或经验交流留档区分客户需求，设计举措选择服务举措传递的媒介对举措内容进行有形展示对举措的过程进行控制将执行的结果与预期对照确定主体媒介；预估客户的可能的感知与反应基于客户角度设计回馈效果的通道．确定每个反馈内容的责任人相关宣传物料设计各相关接触点同步化进行（含：媒介协同）设计执行环节工作目标工作内容、工作流程17继续深入推进客户导向协同工作机制常态化运行，协同相关支撑部门做好服务工作，并协同其将日常管理、服务流程等工作从客户的角度思考，吻合客户需求。•建立“流程有我”流程穿越闭环管理，实现流程穿越由“工作”向“工具”转变，将流程穿越管理平台建设成为广大员工发现公司服务问题并及时有效反馈的渠道，同时将流程穿越活动培育成为塑造后台支撑前后的服务文化的实践阵地•建立“三三”服务分析例会制度，由服务部门“独角戏”转变为各部门自我排查，由“综合分析”模式转型为“专题分析”模式•根据各地市的实际情况，为各地市设置不同的短板和考核目标。•对省公司相关部门在延续满意度相关指标的分解上，构建服务和产品质量的监控指标体系，对服务和产品质量进行全程监控。•继续深化内部员工满意度考核，增加考核的支撑部门，同时加大考核力度。流程穿越服务例会压力传递服务与部门协同，常态化工作机制18•“排队等候时间”这一子项成绩虽呈上升趋势，但仍是影响厅台满意度的短板；且与集团要求差距明显•台席开放、业务办理、客流量是影响排队等候的关键因素50.0055.0060.0065.0070.0075.0080.0085.0090.002008年2009年0102030现状14.320.76.8年底促销活动期间20.127.713.9集团标准10155全球通忙时其他品牌忙时闲时集团监测营业厅满意度成绩2010年10月山西公司的厅台服务现状排队治理，刻不容缓----我相信今天在座的各位，一般去营业厅都是去检查工作，不会到营业厅去交费，所以可能体会不到排队的滋味；但是你们可能会去银行营业厅办理业务，当半个小时办不完一笔存款转账业务的时候，你们心里是什么滋味。我们比银行的营业厅资源更充沛，有条件做的比他们更好！——摘自李跃总裁在全网服务质量提升电视电话会议上的讲话有排队机可以取号等候,8.02排队和等候的秩序良好,8.04休息区有宣传单张了解业务和优惠,7.64不同品牌不同窗口办理业务,7.71告诉业务办理高峰期以便错开,8.02不会在客户较多时关闭部分窗口,8.6排队等候时间不能太长,8.34排队等候时间过长时主动询问并解答相关问题,7.97排队等候时间过长时进行关怀,7.75排队等候时过长时介绍业务和优惠,7.75未去办理业务前即可短信查询排队情况,7.65能够知道大约等候多长时间,8.24取号后可外出办其他事情，提前一定时间短信通知回来,8.08各关键点对排队等候的影响程度3、夯实基础，改善短板，提升营业厅服务质量19整合服务资源，解决排队等候的当务之急•基于台席资源、客流量及达到目标，建立资源需求模型，搭建厅台硬件资源补充平台•动态人员调配机制，探索建立厅间资源调配模型，制定厅间服务资源调配指导意见，指导11家分公司从乡镇服务中心、便利店、部分标准厅调配人员进入重点厅；•基于营业厅服务管理系统强大的数据分析和系统支撑能力，根据客流变化实时动态安排厅内资源。硬件资源补充厅间人员动态调整厅内资源动态调整20开展业务竞赛营销案推精推优业务规则简化优化开户、密码重置、补卡、G3信息机开户等此类办理时长较长业务的办理流程，并形成简单的标准化模版，同时实现业务的预处理和批处理