窗口规范化服务培训XXXX01

供电所窗口服务讲座刘玉婷2007年2月2日第一部分窗口服务的认识第二部分窗口规范化服务第三部分服务过程中的特殊情况应对技巧和处理措施第四部分案例分析第一部分窗口服务的认识一、服务的含义（从客户的角度）1、服务是一种行为(活动)。2、服务是一个过程。3、服务是客户的一种感受。4、服务质量代表着企业形象。二、服务的特征（及供电企业应如何针对这些特征提供服务）特点提供的服务1、服务的无形性。无形是服务最明显的特征，不少市场营销学家认为：无形和有形是服务与实物产品的最主要区别。采取一定的方法，以增强客户的信任：首先，可以让客户预先了解服务的效果（服务文化的宣传、业务流程的公示、收费标准的提前告示等）；其次，可以强调服务带来得好处，而不是只描述服务的特点；再次，可以通过开展一些活动，或加强宣传，树立良好的形象。2、服务的差异性。差异性是指服务的构成成分及质量水平经常变化，很难统一界定。供电企业针对不同的客户可以提供不同的服务，如针对大客户可以采取主动服务；针对客户的不同要求提供不同的服务。3、服务的不可分离性。服务的生产消费是同时进行的，服务人员在为客户提供服务的时间，也是客户消费服务的时刻，二者在时间上不可分离。供电企业在提供服务的时候应不断提高服务水平、提升服务质量、提供优质服务。例如在为客户提供服务时，服务人员应严格按照规范要求进行。4、服务的不可贮存性。服务是一种在特定时间内的需要，不可能储存起来等待消费。某时段供电能力有300万KW，负荷却只有100万KW，空闲的200万KW就失去了提供服务机会。所以应加强需求侧管理，削峰填谷。三、窗口服务的目标--优质服务优质服务是当前电力市场营销中一个重要的内容。所谓优质服务是指以客户需要和欲望为导向，通过售前、售中和售后服务将电能销售出去，以满足客户需要，使企业获利的经营策略。发展战略目标：把国家电网公司建设成为“电网坚强、资产优良、服务优质，业绩优秀”的“一强三优”现代公司：电网坚强：电网规划科学，结构合理，技术先进，安全可靠，运行灵活，标准统一，经济高效。资产优良：资产结构合理，盈利和偿债能力强；不良资产少；成本费用低，现金流量大，客户欠费少。服务优质：事故率低，可靠性高，流程规范，服务高效，社会满意，品牌形象好。业绩优秀：安全、质量、效益指标国内外同业领先，企业健康发展，社会贡献大。补充资料四、心态修炼—一切从“心”开始1、认清自己的角色2、心态调整——心态决定姿态1、认清自己的角色作为服务人员，一定要认清自己的服务角色，“得理让人”，“顾客永远是对的”。这也是服务人员必须具备的一项行业素质，为此要做到：§理解你的企业，了解企业的服务性质；§理解你的工作，明确服务的概念；§理解你的顾客，抱着对他们负责的态度去工作，把他们当亲人或朋友；§理解你自己，正确认识自我的价值2、心态调整——心态决定姿态服务是一种态度，应发自内心；服务是一种情绪，时时向顾客传递信息，因此要保证自己有良好的服务情绪；服务又是一种修行，可以磨练你的意志，让你更坚强；服务更是一种回馈，不仅回馈你时间和经验，而且回馈你知识和金钱。1心存感激心存感激，即感恩的心态。在日常生活中，持有消极心态的人，常常对生活充满抱怨而不是感激。2积极乐观˙要有必胜的恒心。˙用美好的感觉、信心与目标去影响顾客。˙欢乐的劳动。˙改变你的习惯用语。˙向龙虾学习。˙不要斤斤计较。3豁达包容把顾客比作孩子，并不是对顾客的一种嘲讽，而是要服务人员明白三点：˙将注意力集中在顾客身上。˙宽容谅解。˙提问题的顾客，才是好顾客。4空杯之心˙以归零的态度来学习。不管你以前如何成功，如何有经验，都不要用老眼光来看待新事物。任何人都要抱着从零学起的态度，认真学习有关的知识和方法。˙学习尽可能多的内容。熟悉服务内容、服务项目，掌握各种服务技能，如沟通、观察、倾听赞美等。˙要学以致用。学习的目的是为了行动，学习一定要和行动相结合，“学习、复习、练习，然后才会有出息”，学的时候就要想到怎么去用，学完之后要马上应用。5勇于负责在服务工作中，难免会出现失误，给顾客造成不便，这时要勇于承当自己的那份责任。第二部分窗口规范化服务一、硬件建设----营业环境《关于印发〈农村供电营业规范化服务窗口标准〉的通知》农[2005]56号（国家电网农[2005]375号）转发二、规范化服务1、人员综合素质1）专业技能：应熟悉用电营销相关专业基础知识。重点掌握用电业务受理岗位技能。2）服务技能：主要按照窗口员工的服务行为规范，关键要能体现出大家的专业服务水平结合日常窗口服务，专业服务四步曲：作好接待顾客前的准备：服务人员要想在接待顾客的过程中，表现出良好的服务技巧，必须作好充分的事先准备工作。作好满足顾客需求的准备：服务人员应该根据顾客的这些需求作好相应的的准备工作。迎接顾客：职业化的第一印象、欢迎的态度、关注顾客的需求、以顾客为中心企业的形象宣传：要让顾客认识到企业的形象，不仅依赖于顾客的口口相传，更需要服务人员在服务过程中进行形象宣传。2、规范化服务相关规定1）《安徽省农村供电服务规范》2）《供电营业职工文明服务行为规范》3）《三个“十条”》第三部分服务过程中的特殊情况应对技巧和处理措施一、顾客类型与需求分析二、如何处理顾客抱怨三、异议处理四、如何有效化解顾客冲突一、顾客类型与需求分析服务人员要提升服务的质量，提高客户的满意度，使服务达到卓越的水平，需要学会在与客户短暂的接触时间内，对顾客进行分类，然后根据不同类型提供合适的服务方式1、顾客类型——一种米养百样人性别差异，年龄差异，职业差异，性格差异。2、洞悉客户心理——明确客户需求顾客在接受服务的过程中有着不同的心理，为了使每一位顾客都称心如意，要求服务人员善于剖析顾客心理，满足其不同的需求，加强有效服务，提高顾客的满意度。1）从众仿效:主要表现为求新求异的流行心理，喜欢攀比的虚荣心理，这种从众式的消费心理动机，其核心是不甘落于人后，或“想胜过他人”，他们对周围环境台非常敏感。2）方便快捷:该类消费者较注重服务内容、服务项目、服务方式的便利。讨厌繁文缛节。他们希望在接受服务时应方便、迅速、快捷，并追求一定的质量。3）舒适畅快:此类客户进入服务场所，第一印象和第一要求就是舒适畅快，它是决定此类客户对服务是否感到优质的决定性评价标准。4）安全保障:此类客户由于对电力常识缺乏一定的了解，并存有一定的畏惧心理，在客户服务过程中，只追求安全第一，不考虑其费用多少、程序多烦琐等因素。针对不同的客户及其不同的需求，服务人员应采取不同的应对方法，与客户建立良好的关系。二、如何处理顾客抱怨顾客抱怨即顾客对服务的不满和埋怨。其抱怨行为由顾客对服务的不满意而引起的，是不满意的具体的行为反映，意味着服务人员提供的服务没有达到他们的期望。服务人员在处理顾客抱怨时，应遵循以下程序：处理顾客抱怨程序:1、认真地倾听，并予以记录当顾客抱怨时，以认真、关切的神情倾听，不时地回应：“哦，原来是这样！”与此同时，记录在案，最后对顾客的抱怨予以确认。2、诚心诚意地道歉，化解对方的怒意诚心诚意地道歉是处理抱怨时首先要做的事。顾客抱怨时，应该把它看成“好机会”。不论责任是否在于企业或服务人员，都应诚心诚意地向顾客道歉，并对顾客提出的问题表示感谢。3、对抱怨快速地予以解决顾客抱怨的目的主要是让企业用实际行动来解决问题，而绝非口头上的承诺，光口头上说“对不起”，而不采取一定的行动，那是绝对不行的。4、事后根据情况，给顾客写一封致谦或感谢的信客户异议是服务中常见的事件，它是由各种原因引起，要求服务人员根据不同的情况采取不同的应对方式。（客户“异议”是导致客户不赞同、提出质疑或拒绝的言行.）1、异议产生的三大原因1）客户本身：客户由于自身的原因往往会从多方面提出反对意见。主要包括：自身的需求、支付能力、个人偏见等2）服务态度：造成该异议的原因在于服务人员本身，是对服务人员的行为提出的反对意见，服务人员的态度冷淡甚至粗鲁，都无法赢得顾客的好感。3）服务质量：服务本身是有价值的，服务质量除了服务态度外，还包含其他因素：如服务效率、服务程序、费用收取等三、异议处理2、异议处理的四步法则1、采取积极态度对异议秉持正确积极的态度，能使服务人员在面对客户异议时冷静沉稳的面对，对于异议应积极主动冷静、豁达的态度去正确对待2、认同顾客感受“先处理心情再处理事情”，也就是说，先处理客户的情绪，给他好的感觉后，再处理客户所提出的问题。3、弄清问题所在服务人员向客户重复其所提出的反对意见，一方面表示自己已经了解了客户的意思，另一方面可以借此理出头绪，思考如何回答。4、必要时给予适当补偿异议处理中的语言技巧：说“我会……”以表达服务意愿说“我理解……”以体谅对方情绪说“你能……吗？”以缓解紧张程度说“您可以……”来代替说“不”四、如何有效化解顾客冲突引起顾客冲突的原因既有客观原因，也有主观原因。客观原因是指非人为造成的冲突；主观原因是指由企业或服务人员造成的冲突，包括因服务人员服务态度不热情，不注意语言修养，冲撞顾客等引起的顾客不满。有效化解顾客冲突的方法是：˙使冲突双方脱离直接接触。此时双方都处在极度的气愤当中，需要发泄，因此首先要将他们进行“人身隔离”。˙第三者进行调解，平息双方的怒气。这个第三者可以是企业其他的服务人员，在顾客盛怒的情况下采取低姿态，当顾客的出气筒，安抚顾客，以平息他们的怒气，让顾客在理智的情况下，分析问题所在。˙寻求解决之道。很多服务人员往往是直接提出解决方案，使顾客失去了一个选择的余地，他们就没有做上帝的感觉。第四部分案例分析案例1：一客户在办理居民新装时，按照规定应携带户主身份证原件及复印件、房产证等相关证明。但由于该户房产户主因长期在外发展，无法提供身份证明，请问作为接待人员你该如何处理？第四部分案例分析案例2：开发区福达工业园所有房产均为广大实业公司所有，其中一间厂房由A公司租用，当时报装户名为A公司，由于该公司现在另有发展，即将该厂房二次转租B公司，现由于B公司为一般纳税人，需要去税务局开具增殖税票，所以需要进行户名变更，请问该户能否办理过户，手续该如何办理？第四部分案例分析案例3：由于营业大厅的大楼正在扩建，给前来办理业务的客户带来很多不便，于是我们在进营业厅的沿途多处悬挂了警示牌，12月的一天下午，有一位老人和一位中年妇女前来缴纳电费，在缴完费后两人边走便聊，一不小心在大厅门口的脚手架钢管上，撞了一下，老人一下坐到地上，此时你作为服务人员看到此情况该如何处理？第四部分案例分析案例4、某天，供电营业厅来了一位拄着拐杖的老人，只见他吱吱呜呜地不停比划，而且情绪焦急。在此情形下，作为营业厅服务人员应如何应对？请尽量用详细的步骤和语言叙述过程，可对所采取的方法或措施加以解释说明第四部分案例分析案例5、当某个客户到营业厅或打电话到95598呼叫中心咨询安装分时电表事宜，其主要关心的是安装分时表后，他（她）家用电费用支出划算与否。作为客户代表你如何为客户分析或讲清楚执行分时电价与不执行分时电价的区别，供客户参考决定是否要安装分时电表。第四部分案例分析案例6、某客户缴纳电费后，发现本月电费发票上的电表示数，较电表目前实际的示数多很多，遂向营业厅人员或打电话到95598投诉，请分析可能会有哪几方面的原因？你准备如何处理并向客户作出解释？第四部分案例分析案例7、一外省来皖办的粮食加工企业，原企业在江苏，规模为100KVA的变压器，现整体搬迁，并扩大规模，年产量约增大40%。现该厂能源科人员在外地打电话到安徽省某市供电营业厅或95598呼叫中心咨询办理业务情况。涉及到报装需要哪些资料，要不要增容变电压，执行什么电价标准，能否自己采购安装电器设备以及从报装到接电需要多长时间？作为客户代表，请您给予详细答复。THEEND结束