移动通信服务质量与服务忠诚多维度关系的实证研究

北京邮电大学硕士学位论文移动通信服务质量与服务忠诚多维度关系的实证研究姓名：沈亚斐申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：金永生20090213移动通信服务质量与服务忠诚多维度关系的实证研究作者：沈亚斐学位授予单位：北京邮电大学相似文献(10条)1.期刊论文周华锋.袁磊以服务质量塑造中国移动通信运营商的竞争优势--基于服务蓝图的服务质量实证研究-北京邮电大学学报(社会科学版)2003,5(2)本文从中国移动通信运营业提高服务质量的现实意义出发,利用服务蓝图技术抽象出影响移动通信服务质量的指标并进行了实证研究.研究结果表明,消费者对通信质量的满意度较高,顾客对开户过程、交费过程和客户服务中心的服务的满意度都显著地影响顾客对移动通信服务质量的整体满意度,本研究结果同时表明,服务外包程度越高,顾客的满意度水平越低,运营商应该审慎进行服务外包.2.学位论文姜海龙移动通信行业服务厅服务质量测评模型研究20072006年12月底，中国移动通信行业的电话用户总数达到4.5亿户，到2009年用户总数将达到5.35亿。在移动通信这一巨大的市场中，伴随着电信业的不断开放，企业问的竞争将不断加剧，作为服务第一线的移动通信行业服务厅，承担的责任将越来越大。研究服务厅服务质量测评模型，不仅有助于提高服务厅服务质量，为顾客提供优质的服务，同时还可以提高移动通信企业的竞争实力，以应对新形式下的竞争格局。本文通过对服务质量、服务质量测评标准和方法的文献综述，详细分析国内外对服务质量的研究现状，统计出各种模型在不同行业的应用情况。其中SERVQUAL模型经过PZB组合的不断修正和完善，被大多数学者应用在不同行业的服务质量测评工作，这些学者结合不同地区的文化特色并引入行业特征变量，从而构建出行业服务质量测评模型。由于SERVQUAL模型测评方法具有了解顾客期望与实际感知之间的差距、发现不同企业之间服务质量的差距、预测服务质量发展趋势等优势，所以本文将以SERVQUAL模型为建立服务厅服务质量测评模型的依据。通过对服务厅服务内容和服务特点的分析，笔者将《电信服务标准(试行)》中服务厅服务质量测评指标与SERVQUAL模型的测评量表结合，提出评价服务厅服务质量的模型。经过对服务厅顾客的问卷调查，本文使用SPSS和Amos软件，通过信度分析、效度分析、探索性和验证性因子分析，对原有的五个因子结构、37个变量进行验证和修正，提出了服务厅服务质量测评模型的四个因子(29个变量)：基本需求服务(10个变量)、人员服务(10个变量)、环境质量(5个变量)以及设施质量(4个变量)，通过回归分析，得出以上四个因子在服务质量测评中所占的比重分别为：0.3656、0.3511、0.1439、0.1394，从而建立服务厅服务质量测评模型。文章最后对该模型的应用提出具体建议，同时对于服务厅服务质量的提高，提出加强公司对服务厅服务职责的支持力度、简易化服务厅的自助设备操作、整合利用服务厅资源、增加对顾客的回访、加强神秘顾客检查工作等五点建议。该模型已经在中国移动深圳分公司福田区部分服务厅进行测试，使用简单，测评结果对提高服务厅服务质量有很好的帮助，该模型得到中国移动深圳福田分公司傅力经理等的肯定。3.学位论文詹薇四川移动市场竞争与技术服务质量评估方法的研究20022001年，中国已经加入WTO，我国移动通信业加入全球竞争的行列。服务质量已经成为移动通信运营商的核心竞争力。如何对移动通信运营商的技术服务质量进行有效的评估和控制已经成为各大运营商的重要课题。在本论文中，笔者凭借在移动通信业多年的工作实践经验和MBA的学习，通过对移动通信运营业的技术服务质量的深入研究，分析了目前移动通信业竞争和技术服务质量评价工作的的现状，针对首要的竞争要素——技术服务质量，分析了其市场衡量的标准，提出了一套以市场竞争为出发点的移动通信运营商技术服务质量的评估方法，建立了一套市场评价的指标体系，并以四川移动通信公司为例对此评估方法进行了试算。笔者希望本论文能够为移动通信运营商的维护管理工作提供新的思路，通过市场分析、运用论文中介绍的方法，把握移动通信运营商的技术服务质量水平以及对其维护工作进行科学的评价管理。4.期刊论文桂河清改善我国移动通信运营商服务质量的探讨-经济师2008,(4)经过多年的高速发展,我国移动通信市场的增速明显趋缓;各运营商市场开发策略逐渐由扩大规模转化为提高现有市场的顾客价值.服务质量是实现这一转变的有力工具.文章在分析了移动通信服务质量评价体系的构成以及运营商服务质量现状的基础上,引入了服务蓝图来分析服务的关键时刻,最后提出了改善服务质量的具体方法.5.学位论文高阳基于SERVQUAL模型的移动通信服务质量评价研究2008改革开放以来，电信业经历多次格局调整，竞争愈发激烈。随着移动通信业务的高速发展，其地位开始出现质的飞跃，从过去对固定电话业务的补充和延伸发展到今天，成为原有业务的挑战。而近年来，市场逐渐呈现出饱和的状态，移动通信市场竞争由原来的增量竞争转向存量竞争。在这样的环境下，服务战略成为运营商争取顾客，寻求竞争优势的主要方向。本文针对移动通信服务，以国外应用最多的成熟问卷SERVQUAL为基本框架，通过对SERVQUAL的局限性进行修正，并结合行业特点，设计出我国移动通信服务质量的测评问卷。首先，本文对服务质量评价相关的概念、理论进行了介绍，为后面的服务质量评价方法的构建做理论铺垫。在理论基础上，阐述中国移动通信服务的特点，以及通信服务质量的关键影响要素，以此为现实依据提出改进后的移动服务质量评价体系。而后，在理论基础和现实意义基础上，本文提出改进后的移动服务质量评价体系。改进后移动服务质量评价体系不仅对原有的SERVQUAL测量的五个服务属性进行项目调整和修正，同时增加了两个新的服务质量评价属性，补救性和信息系统。对于新增加的两个属性，有关学者早在80年代初就对此开始关注，并将其应用于其它行业的服务质量评价体系中。本文在这些研究成果下，对补救性和信息系统相应于通信行业的服务质量的评价进行更深地研究，讨论其必要性，意义，具体指标，以及补充SERVQUAL模型。最后，通过调查问卷收集数据，验证构建的模型，最后运用构建的评价模型评价移动运营商的总体服务质量。根据改进后的电信服务质量评价体系，从服务质量管理的角度，结合全面质量管理的理论，提出移动通信服务提升的策略。总的来说，本次研究立足于我国通信运营商的服务质量测评问题，依托于成熟的理论基础，结合现实特点，开发出了适合于我国国情的移动通信服务质量的测评量表，具有较强的实践意义，有助于改善我国通信运营商的服务质量现状，从而提高竞争力。6.学位论文孙卫祥安徽移动通信公司服务质量管理研究2003随着安徽移动通信市场竞争形势的进一步加剧,安徽移动通信公司在产品价值、质量等方面与竞争对手的差距日益缩小.顾客对产品的选择越来越多地受移动通信运营商服务质量的高低所左右,企业之间的竞争在很大程度上是服务质量的竞争,谁的服务质量好,谁就能赢得市场主动权.加强服务质量管理、提高服务质量已成为企业竞争取胜的锐利武器之一,成为安徽移动通信公司寻求发展的一个现实课题.当前对服务营销的研究正在世界范围内蓬勃兴起,服务质量作为服务的核心问题更是其中的热点之一.该文首先从服务及其特征、服务质量及构成要素的分析入手,通过对安徽移动通信公司现状的介绍,分析了公司的服务质量差异;同时针对安徽移动通信公司面临的内外部环境、服务质量中存在的问题,从公司形象、服务过程和内部营销等三个方面提出了具体改进对策的建议;最后通过引入全面服务质量管理模式,提出了构建安徽移动通信公司服务质量管理体系的基本思路,阐述了对服务质量管理体系的组织保障和落实的初步设想,并探讨了如何正确处理服务质量与生产率之间的关系.7.期刊论文杨柏棣浅谈对提高移动通信服务质量的几点体会-中国科技纵横2009,(12)伴随着电信重组和市场发展,国内移动通信服务市场进入了商品同质化,服务差异化时代,消费者己不再把在哪里消费看得那么的重要,而是注重购物时所带来的深层次的满足.贯彻以客户为中心的理念,赢得客户,建立并保持客户关系,始终是移动通信企业发展最核心的问题.本文结合黑龙江移动公司大庆分公司的工作实践,从准确推介产品、狠抓般诉问题、加强服务监督三方面,对如何提高移动通信服务工作水平,促进企业发展进行了简要阐述.8.学位论文阚德涛移动通信顾客感知服务质量研究2008电信企业作为典型的服务型企业，近年来随着通信技术及电信业务的不断发展，其生存发展环境、顾客消费心理、企业经营战略、顾客投诉热点、电信监管都发生着深刻的变化。提供高质量的服务成为电信企业提高顾客满意度、增强企业核心竞争力的主要途径。因此，构建适于我国电信企业科学的、系统的服务质量评价系统具有重要意义。本文主要研究内容和成果如下：首先，针对当前电信行业顾客投诉热点，分析了当前移动通信行业服务质量研究现状，发现顾客投诉处理服务质量和信息服务质量对顾客感知服务质量有着较大影响，而原有的服务质量评价体系缺少对两者的评价。因此，本文扩展了原有的SERVQUAL评价指标体系，增加了补救性服务和服务先进性两个维度六个指标，提出了一套新的评价电信企业服务质量的指标体系。其次，根据SERVQUAL和SERVPERF评价方法在其他行业适用性的研究成果，并考虑到每个评价指标对评价结果的影响程度不一样，本文选取加权SERVQUAL和加权SERVPERF两种评价方法，从信度和效度方面探讨新的电信企业服务质量指标体系适用性。结果证明，本文给出的指标体系具有较高的信度和结构效度，并且在加权SERVPERF方法下指标体系具有更高的信度和效度。最后，本文选取江苏移动公司的移动客户作为评价对象，对指标体系的评价实施和评价结果进行实证分析。结果表明，评价指标体系能较好反应顾客感知服务质量，具有较强的实用性，能为移动通信企业了解服务质量现状、改进服务质量提供参考依据。9.学位论文景丽芳服务客户行为意向影响因素研究：以移动通信服务为例2009当今世界，信息通信技术发展突飞猛进，对人类文明与进步产生了深刻的影响。在日新月异的信息通信技术中，移动通信的发展尤为瞩目。我国移动通信服务业在近20年间，发展迅速，移动通信用户不断上升，但增长率逐渐下降。移动运营商必须知道如何实施有效的战略维持现有顾客和吸引更多的顾客入网。因此研究移动通信客户的行为意向对移动运营商至关重要。消费者的行为意向可预测消费者的购买行为。随着服务业在经济中的重要性日益凸显，探讨影响服务业消费者行为意向的因素成为学者们研究的热点。从只考虑服务质量单一因素到服务质量、满意度、价值等多因素的影响，其研究范围越来越大。但是以往的研究较少考虑变量间的配合效果。本研究试着探讨企业可控制的因素服务质量、企业形象对顾客行为意向的影响。并依据调节的观点，以转换障碍为调节变量，检验在不同转换障碍下，服务质量、企业形象是否对行为意向产生不同的影响。其中转换障碍被认为由三个维度组成，转换成本、竞争者的吸引力和人际关系，每个维度的调节作用被单独检验。研究思路是首先根据理论回顾建立研究模型，提出研究假设，设计移动通信用户调查问卷，选取长春市移动通信用户作为调研对象，通过随机抽样调查回收有效问卷181份，利用SPSS16．0对数据进行信度与效度分析，选择AMOS5做验证性因子分析验证因子结构，最后用回归分析方法验证假设是否成立，其中调节效果采用调节变量回归（MRA）方法检验。研究结果发现：服务质量、企业形象作为企业可控制的变量，对顾客行为意向具有显著的正向影响。转换障碍各维度中，转换成本、人际关系对顾客行为意向具有显著的正向影响，而竞争者的吸引力对顾客行为意向具有负向的影响，但影响程度较小，只在显著性水平为0．05的情况下显著。对调节效果的检验发现，转换障碍各维度在服务质量、企业形象和顾客行为意向的关系中不存在显著的调节效果。10.期刊论文黄金芝移动通信服务质量浅析-科技信息(科学·教研)2007,(34)随着移动通信市场逐渐走向成熟,在各移动通