第1章物流客户服务概述

《物流客户服务》物流客户服务1第1章物流客户服务概述【学习目标】1．理解客户和服务的基本概念2．理解客户服务的内涵3．掌握物流客户服务的含义、要素和作用物流客户服务2随着我国市场经济的不断完善和经济建设快速发展的要求，整个社会对物流业的需求呈逐年上升趋势。2000年，年仅28岁的李明看准了这一契机，在四川成都市东站货场附近成立了一家物流公司——启明物流。由于之前李明已经在这一地区跑了5年的运输业务，因此，掌握了一定数量的客户资源，在经过对公司员工进行简单的服务项目和业务流程培训后，启明公司开始营业了。由于地处西南地区的集装箱铁路枢纽，加上当时该地区正式承担物流服务的企业较少，承担物流服务的多数是一些大型国有企业的运输服务部门，且主要服务于自身企业的物流运输业务，其他公司只能依靠附近的十几家小型的物流服务公司。因此，当时这一地区物流业的突出特点是物流服务呈现供不应求的局面，物流服务公司基本上是等客户自动上门寻求服务。启明物流公司的业务量很大，根本不用为找不到业务担心，经过5年的发展和壮大，启明公司已经具备了相当的规模，在附近几十家物流公司中占据重要席位。自2005年起，这种情况发生了很大变化。李明发现上门的客户数量逐月减少，呈明显的下降趋势，甚至有时公司的员工和设备一整天都处于“闲置”状态，很多老客户都流失到附近几家新近成立的较大规模的物流公司去了，公司的业务与这几家公司的“门庭若市”形成了巨大反差。物流客户服务3【引导案例】——李明的困惑是什么原因导致现在这种局面呢？李明想探个究竟。李明通过对几家公司的走访和调查发现了几个共同点：①员工精神面貌好，身着同一服装，接待人员彬彬有礼，就连设备的操作员和汽车司机都衣着整洁，礼貌服务；②设有客户服务中心，专门接待客户来访、投诉和电话、网络的咨询业务；③业务承接部门的办公室里除了必须在室内处理办公业务的人员外，其他人员都“不知去向”；④办公场所干净整洁，公司的LOGO、制度、服务项目、服务责任人照片、业务流程、服务收费标准都挂在接待大厅的墙上，让客户一目了然。李明认为，这就是问题的原因，他决定也要让“他的”客户得到这样的“待遇”：①启明物流公司开始全公司上下统一制服，招聘年轻漂亮的接待人员，安排她们在重新装修的客户接待大厅“吸引”新老客户光顾；②腾出一间办公室，并购买几台电脑，将原来业务部门的3个人抽调出来，成立业务咨询部，等待客户的业务咨询；③要求公司的业务人员经常出去转转，不要在办公室里呆着；④找一家广告公司制作了精美的公司制度、服务项目、服务责任人照片、业务流程、服务收费标准的宣传板，挂在接待大厅最醒目的地方。令李明没有想到的是：不仅流失的老客户没有回来，就是现有的客户数量还在不断流失，客户总数持续下降，这是为什么呢？6个月后，在困惑中，李明不得不将启明物流公司转让出去。物流客户服务4【引导案例】——李明的困惑【引导案例】——李明的困惑想一想：1．李明是否做了所有能够做的事情？2．李明对客户十分敏感，迅速意识到客户的减少，并采取了措施，但是为什么仍然倒闭了？3．李明是否了解客户服务的真正内涵？物流客户服务5章节划分1.1客户与服务1.2客户服务理念分析1.3物流客户服务概述物流客户服务61.1客户与服务1.1.1客户1.1.2服务1.1.3客户服务物流客户服务71.1.1客户客户的概念有外延和内涵之分：外延的客户是指市场中广泛存在的、对企业的产品或服务有不同需求的个体或消费群体；内涵的客户是指企业的供应商、分销商以及下属的不同职能部门、分公司、办事处、分支机构等。物流客户服务81.1.1客户从物流客户的角度来看，客户可划分为三类：第一类是常规客户或称为一般客户。第二类是潜力客户或称为伙伴客户。第三类是关键客户或称为重要客户。物流客户服务91.1.1客户物流客户服务101.1.2服务服务是企业为他人的需要提供的一切活动。服务是人或组织的活动，或者一种可触知产品临时可支配性。目的是满足客户的需求和预期的要求。物流客户服务111.1.2服务服务的特征:1）不可感知性。2）不可分离性。3）差异性。4）不可贮存性。5）缺乏所有权。物流客户服务121.1.2服务服务的分层管理——“二八法则”（即80%的利润是由20%的客户带来的）区分不同的客户，往往收到理想的效果。物流客户服务131.1.3客户服务物流客户服务141.1.3客户服务客户服务就是为客户提供服务，它以费用低廉的方法给供应链提供重大的增值利益。客户服务就是所有跟客户接触或相互作用的活动，其接触方式可能是面对面，也可能是电话、通信或电传等方式，而其活动内容多样。物流客户服务151.2客户服务理念分析1.2.1客户服务的概念1.2.2客户服务的创新1.2.3客户服务的内涵物流客户服务161.2.1客户服务理念客户服务理念是企业的一种观念，并自始至终贯穿企业的经营活动。客户服务是企业向客户提供的所有的能提升客户体验的活动。客户服务就是了解客户，并尽力为他们提供优质的服务，客户满意是企业最终要达到的目的。物流客户服务171.2.1客户服务理念客户服务的理念就是要系统全面地掌握客户的购买倾向或实际需求，即企业要有“5A”战略。物流客户服务181.2.1客户服务理念物流客户服务191.2.1客户服务理念1．认识客户（Acquainting）对企业来说，研究客户的行为和消费习惯是相当必要的。企业想与之建立一对一的服务关系就必须从客户的记录、客户服务系统、客户数据库等方面了解客户群，有的还可以选择并利用来自客户群、分支机构、战略合作伙伴或者第三方的数据资料，Internet等技术使企业可获得更多的客户信息，从而认识客户。物流客户服务201.2.1客户服务理念2．欣赏客户（Appreciating）千万不要忘记对客户表示感谢和欣赏，这种“赏识”是企业修来的“福分”，“水能载舟，亦能覆舟”，在今天被客户看中的优势，明天也许就消失或落后，客户是理性的，企业应不断努力来适应客户的不断变化。物流客户服务211.2.1客户服务理念3．答谢客户（Acknowledging）通过答谢，让客户知道他们正在受到企业的重视，客户非常在意这种精神上的满足，这是维系企业与客户感情的绝好手段。关键客户名单、业务通讯记录、特殊折扣、礼貌的服务以及记住他们的名字都是向客户表示感激的好办法。此外，要向他们传递一种积极的信息，要客户知道我们企业很高兴他们选择了与我们的合作。物流客户服务221.2.1客户服务理念4．分析客户（Analyzing）客户的任何有关企业的言论和行为，哪怕只是一丝细微的行为，也会使企业产生极其有价值的信息。企业应不断分析客户的言论和行为，注意客户变化的动向，掌握他们的需求，由此更好地为客户服务。物流客户服务231.2.1客户服务理念5．为客户满意而行动（Acting）密切掌握客户对企业服务的抱怨的原因，建立客户数据库，提供令客户满意的产品或服务，每一位客户都希望自己受到重视，得到优先的照顾，并期望在出现问题时及时得到帮助。承认最好的客户会要求专属的待遇，设计可以评估忠诚度活动计划所增加的业绩和获利率的方案，让客户满意度达到最大。物流客户服务241.2.2客户服务创新为了使客户满意，提高企业的竞争能力，客户服务必须创新。1．服务为先2．增值为本3．关系至上物流客户服务251.2.3客户服务的内涵1．客户服务的元素(elementofcustomerservice)客户服务的主体、对象和双方联系沟通的方式。物流客户服务261.2.3客户服务的内涵2．客户服务的目的(aimofcustomerservice)客户服务的目的，是争取社会公众的理解和支持，为企业的生存、发展创造必要的内部和外部环境。物流客户服务271.2.3客户服务的内涵3．客户服务的原则（principleofcustomerservice)客户服务的基本原则是“平等互利、共同发展”。进行客户服务时要强调企业利益与社会公众利益的平衡协调，信守“与客户一起发展”的原则。物流客户服务281.2.3客户服务的内涵4．客户服务的方式(modeofcustomerservice)客户服务的方式是“内外结合、双向沟通”。客户服务管理，一方面要吸取社会公众的意见，以不断完善自身；另一方面，要有效地与外界沟通，使客户认识、了解自己，最后获得客户的信任和喜欢。客户服务实践中，企业首先要完善自身，重视社会公众利益，然后才是对外沟通与宣传。物流客户服务291.2.3客户服务的内涵客户服务的基本内涵：1）视客户为亲友。2）客户永远是对的。3）客户是企业的主宰。物流客户服务301.3物流客户服务概述1.3.1物流客户服务的含义1.3.2物流客户服务的要素1.3.2物流客户服务的作用物流客户服务311.3.1物流客户服务的含义物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互活动。物流客户服务321.3.1物流客户服务的含义物流客户服务和广义上的客户服务相比，具有以下特点。1）物流客户服务是为了满足客户需求所进行的一项特殊工作，并且是典型的客户服务活动。2）物流客户服务是一整套业绩评价。物流客户服务331.3.2物流客户服务的要素物流服务的过程来看，物流客户服务可以分为交易前要素、交易中要素和交易后要素。物流客户服务341.3.2物流客户服务的要素1．交易前要素它是指在将产品从供应方向客户实际运送过程前的各种服务要素。例如，制定和宣传客户服务政策，完善客户服务组织，使之能够按照客户的要求提供各种形式的帮助。物流客户服务351.3.2物流客户服务的要素2．交易中要素它是指在将产品从供应方向客户实际运送过程中的各种服务要素。这些服务与客户有着直接的关系，并且是制定客户服务目标的基础。因此，这些服务对客户满意度具有重要的影响。其中包括存货水平、订货信息、订货周期、快速装运、运输、系统准确性、订货方便性以及产品替代性等。物流客户服务361.3.2物流客户服务的要素3．交易后要素交易后要素是指产品销售和运送后，根据客户要求提供的后续服务的各项要素。如产品安装、产品质量保障、售后维修及服务、零配件供应、产品质量跟踪、处理客户投诉及退货等服务活动。物流客户服务371.3.3物流客户服务的作用物流服务的作用主要表现在以下几个方面：1．提高销售收入2．提高客户满意程度3．留住客户物流客户服务38【案例习读】——中货航：VIP服务从“点”做起一、基本知识点物流客户服务：物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互活动（注：强调的是过程）。二、背景介绍几年前，有国内航空货运业人士说：“上海是国内理想的航空货运始发地。”于是，各航空货运公司举着“掘金长三角”的大旗，开始了这场没有硝烟的“腹地”争夺战。如今，随着第五航权的逐步放开，架着“洋枪洋炮”的国外航空公司也加入进来，使这场“战争”愈演愈烈。东方航空公司旗下的中国货运航空公司（简称中货航）作为上海基地航空公司，借助地理优势与浦东机场建立了长期合作关系，同时依托东航的网络优势，一度让人产生可以稳坐“山头”观“虎斗”的乐观心态。但随着东航整体战略部署的调整，将中货航原货物操作部门剥离成立了东方远航物流公司，中货航的发展和“养家”之本只剩下风险最大的运力销售。“内忧外患”使中货航人意识到，必须尽快调整主攻方向，练好内功打造服务品牌，提高公司核心竞争力，才能立于不败之地。三、问题提出对于专营货物运输的航空公司来说，产品就是货机的舱位，销售之后必须要有良好的服务品牌支持，才能培养客户的忠诚度，在留住老客户的同时，不断开发潜在的客户。这为中货航客户服务部确立了目标：要与销售部携手共同做好客户管理工作。物流客户服务39【案例习读】——中货航：VIP服务从“点”做起为此，客服部成立之初，就提出VIP客户服务的构想，对VIP客户的货物实行全程信息跟踪，强调建立“信息绿色通道”、“货物绿色通道”，提高中转运输服务质量，树立全新中转品牌，增强与外站沟通，协助外站提升销售能力。由于