第6章酒店服务心理

第6章酒店服务心理一、教学目的：1．了解客人的角色特征，理解客人的需求心理2．通过学习树立正确的职业意识。3．明确饭店从业人员应具备的基本心理要求，平时注重自身职业心理素质的养成。4．熟悉客人对前厅、客房、餐饮、康乐服务的心理需求5．掌握饭店各部门如何提供优质的服务，满足客人对“双重”服务的需求四、教学时数：6学时，其中实践性教学0学时第六章酒店服务心理第一节饭店从业人员的基本心理要求第二节前厅服务心理第三节客房服务心理第四节餐饮服务心理第五节旅游商品服务心理第六节康乐服务心理6.1饭店从业人员的基本心理要求一、对客人的心理分析二、饭店从业人员的职业意识三、对饭店从业人员的基本心理要求一、对客人的心理分析（一）客人的角色特征1．客人是具有优越感的人2。客人是情绪化的“自由人”3。客人是来寻求享受的人4．客人是最爱讲面子的人（二）客人需求心理1．便利心理2．安全心理3．卫生心理4．安静心理5．公平心理二、饭店从业人员的职业意识（一）角色意识（二）质量意识（三）形象意识（四）信誉意识（五）服务意识三、对饭店从业人员的基本心理要求（一）有生活和工作的热情（二）有艰苦创业的品格和创新的能力（三）有不怕挫折的心理素质（四）有从大处着眼，小事入手的工作作风（五）有“得理让人”的涵养和气度6.2前厅服务心理一、客人对前厅接待的心理需求（一）获取尊重（二）快捷服务（三）消除陌生感二、提供优质的前厅服务（一）美化环境（二）注重言行仪表（三）总台熟练的服务技能（四）服务周到7.3客房服务心理一、客人对客房服务的心理需求（一）整洁（二）安静（三）安全（四）亲切二、提供优质的客房服务（一）保持客房设施功能的完好（二）提供热情周到的服务1．主动热情2．礼貌耐心3．及时周到7.4餐饮服务心理一、客人对餐饮服务的心理要求（一）清洁卫生（二）快速上菜（三）公平合理也是客人对餐厅服务的基本要求（四）尊重（五）位置与环境二、提供优质的餐厅服务（一）餐厅形象1．美好的视觉形象2．愉悦的听觉形象3．良好的嗅觉和温度环境（二）良好的食品形象1．美好的色泽2．优美的造型3．可口的风味（三）餐厅员工形象7.5旅游商品服务心理一、客人购物心理需求（一）求纪念价值的心理（二）求新奇的心理（三）求实用的心理（四）求知的心理（五）求尊重的心理旅游者购物心理旅客购买物品时的心理变化过程，可以简单地归纳为：环视——兴趣——联想——欲望——比较研究——信任购买——满意。二、提供优质的旅游商品服务1．善于接触客人（时机、第一句话）2．展示商品特征，激发客人购买兴趣3．热情介绍商品，增进客人信任4．抓住时机，促进成交7.6康乐服务心理一、客人对康乐服务的心理需求（一）客人需要设备、设施的使用性能完好（二）从业人员具有娴熟的技能，能为客人提供专项服务、专项咨询、保护服务（三）对康乐项目趣味性、新奇性、健身性、高雅性的需求二、提供优质的康乐服务（一）认真仔细地检查设施、设备，保持各种设备的完好（二）注重康乐服务人员的素质培养（三）做好饮料销售等细微服务工作（四）因地、因店、因时制宜配备康乐项目[本章小结][思考与练习]1．你如何理解客人的角色特征？2．客人的需求心理有哪些？3．你认为饭店从业人员应具备哪些基本心理素质？4．怎样做好前厅服务工作？5．提供优质的餐饮服务应做好哪几方面工作？6．饭店商品部如何根据客人的购物心理选择备购物品？