第1章餐饮服务管理第一章

饭店前厅客房服务与管理第一篇客房产品的销售部分第1章前厅部概述饭店房务服务与管理饭店客房服务与管理负责客房产品的生产工作饭店前厅服务与管理负责客房产品的销售工作前厅部：也称大堂部或客务部，设在饭店前厅处，是饭店组织客源，销售客房商品，沟通和协调各部门的对客服务，并为宾客提供前厅系列服务，以及为饭店各部门提供信息的综合性服务部门。1.1前厅部的地位及业务1.1.1前厅部在饭店中的地位前厅部是饭店业务活动的中心前厅部是饭店形象的代表前厅部是饭店组织客源，创造经济收入的关键部门。前厅部是饭店管理的参谋和助手销售客房商品及饭店其他产品调度饭店业务，协调对客服务提供前厅系列服务处理客人账目提供有关饭店服务信息，建立客史档案1.1.2前厅部的主要业务1.2前厅部的组织机构及主要岗位1.2.1前厅部的组织机构大型饭店前厅部典型的组织机构中型饭店前厅部典型的组织机构小型饭店前厅部的组织机构大型饭店前厅部典型的组织机构中型饭店前厅部典型的组织机构小型饭店前厅部的组织机构形态1.2.2前厅部主要岗位的设置预订处（Reservation）接待处(Reception)问讯处（Information）礼宾部（Concierge）电话总机（TelephoneSwitchBoard）商务中心（BusinessCentre）收银处（Cashier）大堂副理（AssistantManager）1.3前厅环境要求饭店大门及客流线路环境要求服务区环境要求1.总服务台（1）柜台的位置（2）柜台的尺寸（3）柜台的形状2.大堂副理处3.行李处休息区环境要求公共卫生间环境要求1.3.1前厅的分区与布局1.3.2前厅的环境布置及要求前厅的空间要求前厅的光线要求前厅的色彩要求前厅的绿化要求前厅的温度、湿度及通风要求前厅的环境噪音控制要求前厅的空气卫生质量要求1.4前厅部人员素质要求1.4.1前厅部管理人员素质要求前厅部经理素质要求1.知识要求2.能力要求大堂副理的素质要求1.知识要求2.能力要求前厅主管（或领班）素质要求1.知识要求2.能力要求1.4.2前厅部服务人员素质要求仪容仪表要求1.仪容要求(面部、头发、手部、个人卫生）2.仪表要求(服饰、佩带、鞋袜）礼貌修养要求1.言谈举止2.服务态度3.良好的性格4.优秀的品质基本技能要求1.语言交际能力2.业务操作技能3.知识面