第一章物流客户服务概述

物流客户服务12019/10/182第一章物流客户服务概述物流客户服务3学习目标：1、理解客户和服务的基本概念2、理解客户服务的内涵3、掌握物流客户服务的含义、要素和作用物流客户服务4主要学习内容：一、客户与服务二、客户服务理念分析（补充）三、物流客户服务概述2019/10/1851.客户的含义内涵的客户是指企业的供应商、分销商以及下属的不同职能部门、分公司、办事处、分支机构等外延的客户是指市场中广泛存在的、对企业的产品或服务有不同需求的个体或消费群体。在供应链时代下，个体的客户和组织的客户统称客户一、客户与服务（一）客户2019/10/186对客户概念的理解，需要注意以下三个方面：客户不一定是产品或服务的最终接受者客户不一定是用户客户不一定在公司之外，内部客户日益引起重视2、客户的层次：客户层次比重利润目标一般客户80%5%财务利益潜力客户15%15%附加价值关键客户5%80%客户价值和社会利益2019/10/1872019/10/188（二）.服务1、服务的含义：服务是指企业为他人的需要提供的一切活动，其目的是满足客户的需求和预期的要求。2、特征：不可分离性不可感知性不可储存性差异性缺乏所有权2019/10/189二、客户服务图1-1：对客户服务的误解2019/10/18101.客户服务定义含义：就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动，也就是企业所能做的一切工作。2019/10/18112、客户服务理念（补充）客户服务理念是企业的一种观念，并且至始至终贯穿企业的经营活动。客户服务是企业向客户提供的所有的能提升客户体验的活动。客户服务就是了解他们，并尽量为他们提供优质的服务，客户满意是企业最终要达到的目标。2019/10/18122、客户服务理念（补充）客户服务的理念就是要系统全面的掌握客户的购买倾向或，实际需求，即企业要有5A战略。（1）．认识客户（Acquainting）对企业来说，研究客户的行为和消费习惯是相当必要的。企业想与之建立一对一的服务关系就必须从客户的记录、客户服务系统、客户数据库等方面了解客户群，有的还可以选择并利用来自客户群、分支机构、战略合作伙伴或者第三方的数据资料，Internet等技术使企业可获得更多的客户信息，从而认识客户。物流客户服务13（2）．欣赏客户（Appreciating）千万不要忘记对客户表示感谢和欣赏，这种“赏识”是企业修来的“福分”，“水能载舟，亦能覆舟”，在今天被客户看中的优势，明天也许就消失或落后，客户是理性的，企业应不断努力来适应客户的不断变化。物流客户服务14（3）．答谢客户（Acknowledging）通过答谢，让客户知道他们正在受到企业的重视，客户非常在意这种精神上的满足，这是维系企业与客户感情的绝好手段。关键客户名单、业务通讯记录、特殊折扣、礼貌的服务以及记住他们的名字都是向客户表示感激的好办法。此外，要向他们传递一种积极的信息，要客户知道我们企业很高兴他们选择了与我们的合作。物流客户服务15（4）．分析客户（Analyzing）客户的任何有关企业的言论和行为，哪怕只是一丝细微的行为，也会使企业产生极其有价值的信息。企业应不断分析客户的言论和行为，注意客户变化的动向，掌握他们的需求，由此更好地为客户服务。物流客户服务16（5）．为客户满意而行动（Acting）密切掌握客户对企业服务的抱怨的原因，建立客户数据库，提供令客户满意的产品或服务，每一位客户都希望自己受到重视，得到优先的照顾，并期望在出现问题时及时得到帮助。承认最好的客户会要求专属的待遇，设计可以评估忠诚度活动计划所增加的业绩和获利率的方案，让客户满意度达到最大。物流客户服务173客户服务的内涵（1）．客户服务的元素客户服务的主体、对象和双方联系沟通的方式。物流客户服务18（2）．客户服务的目的客户服务的目的，是争取社会公众的理解和支持，为企业的生存、发展创造必要的内部和外部环境。2019/10/1819（3）．客户服务的原则客户服务的基本原则是“平等互利、共同发展”。进行客户服务时要强调企业利益与社会公众利益的平衡协调，信守“与客户一起发展”的原则。2019/10/1820（4）．客户服务的方式客户服务的方式是“内外结合、双向沟通”。客户服务管理，一方面要吸取社会公众的意见，以不断完善自身；另一方面，要有效地与外界沟通，使客户认识、了解自己，最后获得客户的信任和喜欢。客户服务实践中，企业首先要完善自身，重视社会公众利益，然后才是对外沟通与宣传。2019/10/1821客户服务的基本内涵：1）视客户为亲友。2）客户永远是对的。3）客户是企业的主宰。物流客户服务的含义物流客户服务的要素物流客户服务的作用三、物流客户服务概述2019/10/18231、物流客户服务的含义物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互活动.2019/10/1824物流客户服务和广义上的客户服务相比，具有以下特点。1）物流客户服务是为了满足客户需求所进行的一项特殊工作，并且是典型的客户服务活动。2）物流客户服务是一整套业绩评价。2019/10/1825物流服务的过程来看，物流客户服务可以分为交易前要素、交易中要素和交易后要素。2、物流客户服务的要素2019/10/1826（1）．交易前要素它是指在将产品从供应方向客户实际运送过程前的各种服务要素。例如，制定和宣传客户服务政策，完善客户服务组织，使之能够按照客户的要求提供各种形式的帮助。2019/10/1827（2）．交易中要素它是指在将产品从供应方向客户实际运送过程中的各种服务要素。这些服务与客户有着直接的关系，并且是制定客户服务目标的基础。因此，这些服务对客户满意度具有重要的影响。其中包括存货水平、订货信息、订货周期、快速装运、运输、系统准确性、订货方便性以及产品替代性等。2019/10/1828（3）．交易后要素交易后要素是指产品销售和运送后，根据客户要求提供的后续服务的各项要素。如产品安装、产品质量保障、售后维修及服务、零配件供应、产品质量跟踪、处理客户投诉及退货等服务活动。2019/10/1829物流服务的作用主要表现在以下几个方面：3、物流客户服务的作用(1）．提高销售收入（2）．提高客户满意程度（3）．留住客户【本章小结】本章介绍了客户、服务及客户服务的基本概念，客户的分类，服务的特征，客户服务的理念，客户需求的变化及客户服务创新，物流客户服务的含义、要素和作用。物流客户服务30【本章小结】客户是相对于产品或服务提供者而言的，他们是所有接受产品或服务的组织和个人的统称。从物流客户的角度来看，客户可划分为三类：常规客户或称为一般客户、潜力客户或称为伙伴客户、关键客户或称为重要客户。服务是企业为他人的需要提供的一切活动。与有形产品相比，服务具有以下特征：不可感知性、不可分离性、差异性、不可贮存性、缺乏所有权。物流客户服务31【本章小结】客户服务的理念就是要系统全面地掌握客户的购买倾向或实际需求，即企业要有“5A”战略。物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互活动。从物流服务的过程来看，物流客户服务可以分为交易前要素、交易中要素和交易后要素。物流客户服务的作用：提高销售收入、提高客户满意程度、留住客户。物流客户服务32【核心概念】客户服务客户服务物流客户服务物流客户服务332019/10/18341．客户是什么？怎样对他们进行分类？2．什么是服务？具有什么特征？3．什么是客户服务理念？什么是“5A”战略？4．客户服务创新包括哪些内容？5．物流客户服务的要素怎么划分？6．物流客户服务的作用有哪些？【思考练习题】