第一部分服务站信息员填报培训

追偿科服务站信息员培训追偿科一、系统报单流程指导二、关于设计、装配保修服务报单填报流程三、照顾性保修填报方法四、系统报单填写注意事项五、关于汉德桥总成编号位置追偿科一、系统报单流程指导第1步:登录系统追偿科第2步:进入系统,选择服务单填报注意:输入车辆底盘号后8位和发动机编号点击验证验证成功后选择服务类别,如:选择送修,直接进行下一步如:选择求援,则需按照要求填填全外出方式、人数等外出信息，方可进入下一步追偿科第3步：填写用基本信息注意：信息必须填写完整保存后进行下一步，身份证号和用户邮编可不填行驶里程填报错误，按废单处理填报强保服务报单，需认真核实购车日期，之后购车日期将无法修改追偿科第4步：填写维修信息注意：保修类别分清楚，检修时间必须填写小时、分。故障分析须写清楚是哪个件，如：（驾驶室减器等，写清楚前、后、左、右哪一个）如填报外出服务报单，检修人、检修时间、报修时间、故障时间必须与外出时间、人等信息相符追偿科第5步：填配件信息注意：先填报祸首件，间接故障配件在祸首件后面填报经核实没有厂家标识件，填写未标识，需备注说明理由，无拆分件填报总成厂家。更换同一道工序的几个配件，填报一次工时，如更换后桥轮间差速十字轴、星型齿轮、填报一次工时同一次外出维修多台车，只能在一个服务登记号下，填报多份处理单。第一份处理单信息填全后要保存，点击下一处理单继续验证填报，以此类推。追偿科第6步：退回报单处理第1步注意：点击“退审原因”查看报单填报问题点击服务单编号，进入填报状态修改报单追偿科第7步：处理退回报单第2步注意：退回报单超出检修时间12天无法进行下一步，1、如果退单要求传维修照片、批示、备注信息等，不需修改报单内容，将需要说明的文字内容写在特别说明事项内，不用进行下一步，直接点击提交。2、如果退审原因需要修改报单内容的，超出检修时间1个月内的找审核员处理，超出一个月时间的，写出书面理由，服务经理批示后，传真到索赔追偿科029-86956854，经科室领导同意后，方可根据具体问题进行处理。退回报单没有超出检修时间12天的，按正常报单方法检查修改追偿科二、关于设计、装配保修服务报单填报流程1、按保修服务报单填报正常流程进行至“零部件维修信息录入”菜单时，对于因“设计缺陷”造成的故障维修服务，零件图号选择：sj；零件名称选择：设计；旧件厂家：陕西重型汽车有限公司；故障类别选择：直接故障；处理措施选择：维修。2、直接故障（设计缺陷）填报后，示意图例：追偿科3、填报完“直接故障”后，填写“间接故障”零部件，按照正常填报填写完整；4、“间接故障”信息填写完后，如图所示：追偿科5、因“装配缺陷”导致的故障件仿照上例填报6、如果在以上故障发生同时还有其它更换件，因为本身零件质量问题的，正常选择旧件零件号和旧件供应厂家。三、照顾性保修填报方法售后产品照顾性服务业务处置的特点是：先报批后实施，即：照顾性服务属于保修政策以外的服务，因此必须先征得陕西重汽服务管理部门的批准方可实施。追偿科第一步：填写特殊服务申请追偿科第二步:填写照顾性保修内容追偿科第三步:填写照顾性保修报单特殊服务申请经过当地办事处和调度科审批完后,点击特殊服务填报栏,如下图所示,追偿科第五步:与正常保修报单填报区别照顾性保修报单填写和普通方法基本一样,只是在选择保修类别时,选择照顾性保修.追偿科四、系统报单填写特别注意事项1.填报用户联系电话号码时，严禁出现多位、少位和空号现象2.送修人电话必须填写具体的送修司机电话；严禁电话号码与送修人员身份不符3.行驶里程（保修车辆和外出GPS车辆）必须按照车辆里程表显示数字如实填写，严禁编造或推算里程4.服务站应为每一次服务事件的真实性负责，坚决杜绝外出、人员、时间、维修（含更换）等填报内容的不真实性（严禁虚构外出、虚构故障等虚假保单。）I.基本填报要求：追偿科5.对车辆进行的“售前检修”、“强保”、“安全检查”、“定保”等特殊服务项目，在作业完成后，服务站必须在车辆保修卡上填写：服务项目、作业日期和服务站名称，作好记录。6.新车强制保养、定期保养所用油料必须使用陕汽重卡专用油，如不按要求提供或使用陕汽重卡专用油，所造成的车辆损失由责任方承担II.内容规范要求：1.服务站提供的照片应清晰和齐全，应为实际维修时所拍照片。所涉及到的照片不可用软件修改、照片属性时间与维修时间必须一致；服务站拍照前先检查相机日期、时间，将像素调在600万左右，使照片容易传送。追偿科2、服务站必须按照实际情况填报里程数，如果发现有同站里程倒挂现象初审直接作废，不同站里程倒挂，提交成异议单，由专人稽查。3、填写报单信息必须准确，不可出现“外出人员与检修人数不一致；外出时间、报修时间、检修时间不符合逻辑；外出里程数与GPS信息不符；非自备车外出填报自备车外出；一次外出服务多台车辆未按要求填写在一个登记号下”等现象。里程倒挂例：追偿科例：1注：外出人员与检修人员不符！追偿科例2：注：外出时间和检修时间不符！追偿科4、零部件填报必须按事实填报，不可出现共轨国三车填报油门拉线、单驱动桥车填报平衡轴油封、斯太尔桥填报曼桥配件等现象。注：国三共轨发动机填报油门拉线例1：追偿科例2：注：单后桥车填报贯通轴油封追偿科5、照顾性保修服务单不可填报特殊活动。6、更换或者维修水箱、中冷器、油箱、转向机、桥壳、车架等六类大总成时，必须在故障分析里备注新旧件的生产流水号，或者写在备注栏或特殊说明栏内。7、故障内容描述必须符合逻辑并写清楚故障件的数量和安装部位，如：减震器、制动毂、板簧等等，必须写清楚是前、后、左、右、中桥、后桥等等。追偿科例1：注：描述与事实不符！后桥只有一个V型推力杆追偿科8、当服务事件中各零部件损坏原因存在因果关系时，须注意处里措施的选择，即：祸首件的处理措施为直接故障，其因果关系的间接故障件必须紧随其后，同时故障类别选择间接故障。例1:注:液压油填报和填报故障类别不符追偿科9.销售公司举行的每次营销和特殊服务活动，服务站必须按要求及时填报车辆服务处理单并在备注栏写清楚活动名称事项。10.车辆必须按陕重汽规定要求进行正常的定期保养，并在系统内提报。11.外出救援服务必须选GPS车辆，非GPS车辆外出0.5元/公里(往返),300公里之内外出前必须向办事处服务经理申请派工号,300-500公里直接向呼叫中心申请派工号,500公里以上需经办事处和呼叫中心双方审批。报单时必须在备注栏注明经过哪个部门批准和派工号。12.单车材料费用在5000元（含）以上的维修方案及零部件、总成的更换，需向办事处和调度科申请批复。13.填报未知标识厂家配件，必须在备注栏注明标识信息，是完全没有标识还是有个别字母或别的信息。追偿科14、总部发通知文件要对车辆进行整改的，填写报单时，在备注栏内写清楚是公司多少文件。例1：根据什么文件对车辆进行整改追偿科六、关于汉德桥总成编号位置1、汉德桥总成编号位置追偿科追偿科追偿科追偿科追偿科服务报单填报中，请大家积极、认真学习新服务政策和及时查看通知的有关规定，严格、规范地要求自己做好报单的填写工作，保证每一份报单信息的及时、准确。请各服务站报单填写的信息员，及时与本单位领导沟通，做好2012年的贴心服务工作，在恪守“公平、公正、及时、准确、负责”的原则下，完成自己的服务报单填写工作。总结说明：追偿科谢谢陕汽重卡驰骋疆场