第七章服务外包

第七章国际服务外包教学重点：一、服务外包概述二、国际服务外包的发展三、服务外包在中国的发展四、服务外包成功案例第一节服务外包概述一、服务外包的含义二、服务外包的分类三、服务外包的优势一、服务外包的含义（一）外包的含义1.外包的含义1990年，GaryHamel和C.K.Prahaoad在《哈佛商业评论》上发表了题为《企业的核心竞争力》一文，首次提出了“外包”的概念。外包是指企业在内部资源有限的情况下，将其非核心业务通过合同方式分包给其它企业来承担，而自已专注于核心业务发展的一种管理模式。一、服务外包的含义（二）外包的分类根据业务领域的不同，将外包分为制造业外包和服务外包两大类。（1）制造业外包又称为蓝领外包、生产外包，企业将生产过程中非核心生产业务或加工方式外包给外部生产企业承担。使发包企业集中于核心生产业务。一、服务外包的含义2.服务外包是指企业在内部资源有限的情况下，将其信息技术、财务结算、人力资源等非核心业务通过合同方式发包给专业服务提供者，以降低成本，优化产业链，提升核心竞争力的管理模式。英国航空公司瑞士空膳集团GateGourmet机票由全球各旅行社代理服务维修工程外包全球网络地勤服务也外包给当地同行•毕博(BearingPoint)为全球两千强企业和政府组织提供软件开发外包与信息服务外包服务。•毕博的业务中软件开发外包业务主要是为跨国公司提供内部管理服务的财务,HR,ICP等方面软件,信息服务外包则是针对这些软件的维护,支持,应用管理等来开展的,根据客户需要可以远程的,也可以是定点的。埃森哲(Accenture)是全球领先的管理及信息技术咨询机构，在全球48个国家和地区设有110多家分支机构。埃森哲一向以出众的领导能力、成功决心、专业服务和质量承诺在客户中享有盛誉。《财富》100强中的86家、《财富》500强中超过半数都是其客户。而且在前100名客户中，有80多家连续5年都是埃森哲的长期客户。二、服务外包的分类（一）按供应商的地理分布状况划分1.境内外包境内外包是指外包商与其外包供应商来自同一个国家，因而外包工作在国内完成。2.离岸外包离岸外包则指外包商与其供应商来自不同国家，外包工作跨国完成。由于劳动力成本的差异，外包商通常来自劳动力成本较高地国家，如美国、西欧和日本，外包供应商则来自劳动力成本较低的国家，如印度、菲律宾和中国。二、服务外包的分类（二）按外包业务领域划分1.信息技术外包（ITO）2.业务流程外包（BPO）类别适用范围信息技术外包ITO系统操作服务银行数据、信用卡数据、各类保险数据、保险理赔数据、医疗/体检数据、税务数据、法律数据等数据（包括信息）的处理及整合系统应用服务信息工程及流程设计、管理信息系统服务、远程维护等基础技术服务承接技术研发、软件开发设计、基础技术或基础管理平台整合或管理整合等IT外包业务流程外包BPO企业内部管理服务为客户企业提供企业各类内部管理服务，包括后勤服务、人力资源服务、工资福利服务、会计服务、财务中心、数据中心及其他内部管理服务等企业业务运作服务为客户企业提供技术研发服务、销售及批发服务、产品售后服务（售后电话指导、维修服务）及其他业务流程环节的服务等供应链管理服务为客户企业提供采购、运输、仓库/库存整体方案服务等二、服务外包的分类（三）按服务外包业务类型划分1.财务外包是指发包商将财务管理过程中的某些事项或流程外包给专业机构代为操作和执行的一种财务战略管理模式。2.客户关系外包是企业将客户关系管理等非核心业务交给专业的、具有实际操作经验的公司进行管理。3.研发外包将企业价值链上研究开发这一环节外包给外部做研发更优秀的企业，一达到合理利用资源增强企业竞争力的目标。二、服务外包的分类4.人力资源外包是将公司的人力资源管理和整个组织机构运作管理委托给人力资源外包服务提供商代为处理。人力资源外包项目（1）员工招聘：即代企业寻找、招聘合格员工；（2）员工培训：代企业进行相关的各种培训；（3）人事代理：代发工资、福利、四金交纳、人事档案管理、员工证明、护照等；（4）人员外包：即人才租赁或人才派遣；（5）人事相关咨询：包括薪资调查、政策咨询、离职面试（国外通行的方法，以了解员工满意度）、员工满意度调查、组织规划……；二、服务外包的分类5.物流外包制造企业或销售企业等为集中资源、节省费用，增强核心竞争力，将其没有比较优势的物流业务以合同的方式委托给专业的物流公司运作。6.营销外包企业将营销活动尤其是渠道的开发与管理权委托给一个拥有专门技能和网络的外部机构，企业只是从战略上进行全程监控和规定受益回报的下线，其他营销风险全部由外包机构承担。三、服务外包的优势1.有利于降低企业成本2.有利于提高和培育企业核心竞争力3.有利于提高和增加客户满意度4.有利于企业获取专场业务5.有利于企业分散风险第二节国际服务外包的发展一、国际服务外包发展现状二、主要发包国三、主要承包国02000400060002004年2005年2006年2007年2008年2009年全球服务外包BPOITO年份200420052006200720082009ITO19272062.22197.42332.62467.82603BPO11131234.21355.41476.61597.81719总计30403296.43552.83809.24064.64322一、国际服务外包发展现状1.服务外包市场规模巨大，稳定增长，以ITO为主，BPO为辅根据埃森哲的预测，2011年全球服务外包市场规模在8,200亿美元，其中ITO2,810亿，BPO1,760亿，离散信息服务3,630亿。如果把离散信息服务也算作ITO的话，则总的ITO市场规模为6,440亿，占服务外包市场比例为78.5%，其余为BPO，占比21.5%。可见，ITO仍是服务外包的主要业务类型，市场比例在四分之三以上。一、国际服务外包发展现状一、国际服务外包发展现状2.在岸为主，离岸为辅，离岸快速增长在全球服务外包市场中，大多数业务都选择了发包给本土服务商，发包给离岸服务商的相对很少，其业务总量只占市场规模的9%（Gartner统计的2009年数据）。但是，离岸外包市场所占的份额将逐年增加，预计到2013年占市场份额为13%~16.5%之间。从绝对规模来看，全球离岸外包市场规模从2009年的700亿美元将增长到2013年的1,200亿～1,500亿美元之间，年复合增长率在14%～21%之间。一、国际服务外包发展现状一、国际服务外包发展现状3.北美为主，欧洲紧随全球服务外包的发包方主要集中在北美和欧洲，TPI统计了价值2,500万美元以上的合同（包括离岸和在岸），并对发包方进行了地区统计，如下图所示。一、国际服务外包发展现状4.金融和制造，两大行业需求占领半壁江山金融、制造、电信行业是服务外包的主要需求方，然后是商业服务、能源、交运、医疗和零售行业。从发展趋势来看，金融、制造、电信和交运行业的需求在2011年呈现放大趋势。下表列出了2,500万美元以上的外包合同额的行业分布。二、全球主要发包国概况（一）美国美国是全球最主要的服务外包发包国，其服务外包的总量占全球的45%，市场较为成熟，将非核心的业务转移至劳动力价格低廉的国家和地区能帮助其大大节约企业运营成本。根据美国CuttingEdge公司最近发表的报告，目前90%的美国公司(约1700万家)至少有一项业务被外包。美国服务外包业务主要集中在纽约曼哈顿、旧金山硅谷和亚特兰大、洛杉矶等地区。二、全球主要发包国概况据IDC统计,美国业务流程外包占全球业务流程外包的63%左右。美国企业的业务流程可分为三种：其一是具有后台管理性质的业务，如：IT、人力资源、金融和财务、设施管理等，这一部分业务最适合外包。其二是运营业务如：制造、物流、客户服务和开发等，这一部分可以根据企业的商业策略，决定是否进行外包。最后一部分是企业具有核心竞争力的关键业务流程，主要包括：核心技术的研究、主要产品设计与开发、市场与营销等，在通常的情况下这一部分不实施外包。二、全球主要发包国概况美国的离岸服务外包的发展异常迅速，根据美国杜克大学最新发布的离岸网络研究第五次年报中关于离岸外包的研究趋势显示：从2005年到2008年，建立离岸外包战略的美国企业数量已增长一倍，并且其中极少企业计划将业务重新放回到美国。美国企业中拥有离岸外包战略的数量已经从2005年的22%上升到2008年的50%，这些企业中60%有离岸外包业务，并且从2007年开始的所有离岸外包项目中，大多数与产品和软件发展高度相关。而美国国内科学和工程领域人才紧缺则是当前离岸外包中的两大关键驱动因素。二、全球主要发包国概况（二）欧洲欧洲的服务外包支出额居全球第二位，占全球支出的34%。欧洲企业要在全球经济中展开竞争就不得不应对强势的欧元，需要更强的扩展能力和可盈利能力，这便产生了一种打碎传统垂直整合经营模式的一般趋势，整体的外包业务呈现积极态势，近几年欧洲服务外包市场更是飞速发展。2006年全球软件发包市场规模中,欧洲发包市场规模为82.1亿美元,占全球发包市场份额的15.8%,预计到2010年将上升到120.3亿美元,年平均增长率达到10%。二、全球主要发包国概况欧洲企业选择外包的最大两个原因是节约成本(49%)和通过雇用专家而得到更好的质量（33%）；欧洲企业最常外包的职能是：维护（76%），物流（73%）和计算/电信（68%）；在行业层面，金融业在采用外包方面是最成熟的;而银行业被认为最集中于IT及通讯外包，接受率在75%。二、全球主要发包国概况2008年，全球著名的安永会计师事务进行了《2008年欧洲外包调查》，对包括来自法国，英国，德国，意大利，西班牙和比利时的欧洲最大的、年收入超过1亿欧元的100多个企业的领导人进行了服务外包调查询问，结果显示：在欧洲，70%的欧洲公司已经将他们业务中的至少一项职能外包出去了，其中有20%的公司在未来两年要提升他们的外包规模和层次，因为他们越来越将外包看成一种取得竞争优势的手段；比利时的外包率最高，有81%的公司使用外包手段，法国的外包率最低，为63%。但是，法国外包出去的企业职能的范围最为宽泛，平均每个公司有5项职能被外包。二、全球主要承包国概况（一）印度印度是承接国际服务外包业务最早的国家之一。上世纪80年代以来，一些美欧跨国公司为了强化核心业务，提高工作效率，将一些IT非核心业务外包。由于印度传统上重视数理逻辑、英语教育，软件工程师数量居世界前列，且劳动力成本低廉，美欧跨国公司便纷纷把这些非核心业务交给印度公司承包，服务外包业在印度孕育而生。随后二十几年来，西方企业在印度逐步建立了呼叫中心、数字运算和软件开发等多种机构，印度服务外包业迅速发展起来,尤其在软件外包方面每年增速高达30%以上,最高时超过50%。由于成本和质量上的综合优势，印度成了迄今为止最受离岸外包发包方青睐的地区，成为全球的后台办公室，是全球最大的服务外包承接国,由其以软件外包著称。二、全球主要承包国概况目前，印度已占有全球服务外包市场总额的46％及全球软件外包市场总额的65%，其中90%以上的接包业务来自欧美国家，对美国离岸外包业务更是处于垄断地位。财富500强企业中有1/5在印度设立了研发中心，有220家从印度获得软件支持。如今,印度软件产业占GDP的比重达到5%以上，占出口的比重达到16%以上。可以说印度软件外包行业的蓬勃发展推动了印度经济的腾飞。印度服务外包成功因素1.合理的业务选择和市场定位合理的业务选择和市场定位是印度模式成功的原因之一。首先,印度的软件市场供大于求,且此时部分美国企业为了降低成本、提高核心竞争力,将非核心的软件研发业务外包出去,形成了一个庞大的需求市场,就促成了印度软件外包产业的出口导向型发展战略。其次,印度深受西方国家的影响在文化上与美国有认同感,且印度许多软件开发人员都有在美国研发的经历,了解美国IT技术发展状况及外包的技术方式,因此印度选择美国作为承接对象。印度服务外包成功因素2.全方位的政府支持印度政府为促进服务外包产业的发展