第7章服务企业的信息管理

第7章服务企业的信息管理7.1信息管理系统7.2互联网络7.3电子商务7.4企业资源计划7.1信息管理系统信息管理是经济管理工作的重要内容与基础。信息为实现管理的目标和职能提供资料依据、共同准则、基本手段和前提条件，各项专业经济管理必须建立在信息处理基础之上。汽车服务企业的生存、发展和壮大所依赖的一个重要方面就是信息。1.信息是企业活动的基础2.信息是企业管理的工具3.信息是经营决策的依据下一页返回7.1信息管理系统7.1.1信息系统的概念1.信息的基本概念在管理信息系统中，通常将信息定义为:信息是经过加工的，能对接收者的行为和决策产生影响的数据。而数据则是一组表示数量、行动和目标的非随机的可鉴别符号，是未经组织的数字、词语、声音或图像。如果将数据比喻为原料，那么信息就是数据经过加工而生产的产品，是有价值的数据。正确理解信息和数据两个不同的概念，并区分二者的关系，对于建立高质量的管理信息系统是至关重要的。否则，决策者就会淹没在数据的海洋里而找不到真正需要的信息。下一页上一页返回7.1信息管理系统信息具有以下属性:(1)事实性。(2)时效性。(3)不完全性。反映客观事实的信息通常难以一次全部获得，它与人们认识事物的程度有着直接关系。(4)层次性。管理系统的信息在客观上是有层次的，如公司级、工厂级、车间级等(5)可变换性不同形态的信息可以通过不同的方法进行变换，也可以由不同的载体来存储。(6)价值性。管理信息是经过加工并对生产经营活动产生影响的数据，是劳动创造的，因而是有价值的。信息的价值等于使用信息所获得的收益减去获取信息所用的成本。(7)可压缩性。通过各种模型，可将大量具有一定规律的信息加以压缩。下一页上一页返回7.1信息管理系统2.系统的基本概念系统的概念是管理信息系统的基本概念之一。所谓系统，是为了达到某种目的而联系在一起的部件(元素)的集合。系统可以是抽象的或物理的，也可以是巨大的或微小的，如宗教系统是一套有关神与人类之间关系的思想体系，它是一个抽象的系统;一辆汽车是由发动机、车轮、方向盘、车体等部件构成的一个物理系统，等等。系统是由若干互相联系的事物结合成的具有整体功能和行为目标的统一体。组成系统的各个事物或部件称为系统的元素;系统从外界接受的物质、能量与信息称为系统的输入;系统的输入经过系统变换后产生的另一种形态的物质、能量与信息称为系统的输出。影响系统目标实现的因素不仅仅取决于系统的内部结构和功能，还受系统环境的约束。例如:一辆汽车在地处平原的城市中行驶所能达到的速度，在寒冷的高原就无法达到。下一页上一页返回7.1信息管理系统1)按系统的复杂程度分类按系统的复杂程度从低到高可将其分为五大类:(1)物理结构系统;(2)生物系统;(3)人类系统;(4)社会系统;(5)宇宙系统2)按系统与环境的关系分类按系统与环境的关系分为以下两类:(1)封闭系统(2)开放系统下一页上一页返回7.1信息管理系统3)按系统的抽象程度分类按系统的抽象程度，从纯物理的角度可将系统分为以下两类:(1)物理系统(2)概念系统4)从系统分析与设计的角度分类从系统分析与设计的角度可分为如下三类系统:(1)概念系统;(2)逻辑系统;(3)物理系统下一页上一页返回7.1信息管理系统从系统的定义中，可以归纳出系统的一般属性:(1)系统的整体性(2)系统的目的性(3)系统的相关性(4)系统的适应性3.信息系统的基本概念信息系统是对信息进行采集、处理、储存、检索和传输，必要时并能向有关人员提供信息的有机体。信息系统的基本模型如图7一1所示，信息系统输入的是数据，经过加工处理后输出各种有用的信息。下一页上一页返回7.1信息管理系统7.1.2信息系统的构成信息系统分为两类:人工的和计算机化的。所有计算机化信息系统由五个基本部分组成，如图7-2所示。7.1.3信息系统的建立建立信息系统的基本步骤如图7一3所示第一步，是决定企业信息需要并建立拟定系统所欲达到的目标。第二步，信息系统的构建。第三步，整合数据库、硬件及软件，及形成实际的信息系统第四步，编制系统的运作手册。下一页上一页返回7.1信息管理系统7.1.4信息系统基本类型目前，在实践应用中的计算机信息系统有四种:业务信息系统、管理信息系统、决策支持系统以及办公信息系统。1.业务信息系统业务信息系统是为日常业务处理提供信息的，就制造型企业而言，其日常业务有生产、销售、采购、库存、运输、财务、人事等方面的业务工作。每一类业务工作都形成信息子系统，如销售信息子系统、采购信息子系统、库存信息子系统、运输信息子系统、财务信息子系统等。业务信息系统应具有数据处理功能、数据管理功能、信息检索功能和监控功能。下一页上一页返回7.1信息管理系统2.管理信息系统管理信息系统简称MIS(ManagementInformationSystem)，是以系统思想为指导，以计算机为基础建立起来的为管理决策服务的信息系统。MIS输入的是一些与管理有关的数据，经计算机加工处理后输出供各级管理人员使用的信息。MIS不仅能进行一般的事务处理，代替管理人员的繁杂劳动，而且能为管理人员提供辅助决策方案，为决策科学化提供应用技术和基本工具。MIS是信息化社会发展的必然产物，也是企业管理现代化的重要进程。对一个企业来说，建立MIS以处理日益增多的信息，目的是为了提高企业的管理效率、管理水平和经济效益。管理信息系统一般应具有以下主要功能:数据处理功能、预测功能、计划功能、优化功能和控制功能。下一页上一页返回7.1信息管理系统3.决策支持系统决策支持系统简称DSS(DecisionSupportSystem)，它是以电子计算机为基础的知识信息系统。DSS可以提供信息，协助解决多样化和不确定性问题，对决策进行支持。目前在DSS中广泛应用数量化方法，即用数学模型和方法，对提供选择的各种方案进行定量的描述和分析，从而提供数量依据，供决策者权衡选择，从中获取最佳或满意的方案。常用的方法有:数学分析中的优化方法，概率统计中的统计预测、回归分析、相关分析，运筹学中的排队论以及模糊数学中的一系列理论和方法等。决策支持系统由三个主要部分组成:(1)语言系统(2)知识系统(3)问题处理系统。下一页上一页返回7.1信息管理系统4.办公信息系统办公信息系统是用计算机来处理企业或行政机关办公工作中的大量公文管理工作，办公信息系统也称办公自动化系统。上一页返回7.2互联网络7.2.1基本概念1.网络的概念和分类1)网络的概念及其发展计算机网络，就是利用通信设备和线路将地理位置不同、功能独立的多个计算机系统互联起来，以功能完善的网络软件(即网络通信协议、信息交换方式、网络操作系统等)实现网络中的资源共享和信息传递的系统。一个网络包括三个方面的内容:互联的计算机;通信设备与线路介质;网络软件、通信协议和网络操作系统(NOS)。第一代计算机网络出现在20世纪50年代中后期，是以单个计算机为中心的远程联机系统，将地理上分散的多个终端通过通信线路连接到一台中心计算机上。典型应用是美国的由一台计算机和全美范围内2000多个终端组成的飞机订票系统。下一页返回7.2互联网络第二代计算机网络是将多个主机通过通信线路互联起来，为用户提供服务，兴起于20世纪60年代后期，典型代表是美国国防部高级研究计划署协助开发的ARPANET。第二代网络以通信子网为中心，建立了计算机网络的基本概念第三代计算机网络是具有统一的网络体系结构并遵循国际标准的开放式和标准化的网络。ISO在1984年颁布了OSI参考模型，即OSI七层模型，被国际公认为新一代计算机网络体系结构的基础，为普及局域网奠定了基础。第四代计算机网络从20世纪80年代末开始，局域网技术发展成熟，出现了光纤及高速网络技术、多媒体及智能网络。整个网络就像一个对用户透明的大的计算机系统，并最终发展为以Internet为代表的互联网。下一页上一页返回7.2互联网络2)网络的类型按网络的分布范围分有:广域网(SAN),局域网(LAN)、城域网(MAN);按网络的交换方式分有:电路交换、报文交换、分组交换;按网络的拓扑结构分有:星形、总线型、环形、树形、网形;按网络的传输媒体分有:双绞线、同轴电缆、光纤、无线;按网络的信道分有:窄带、宽带;按网络的用途分有:教育、科研、商业、企业(1)局域网(LAN)。网络范围限制在几米至10千米，服务器一般由小型机或高档微机承担，配置容易，网络速率高，范围可达4Mbps一2Gbps，一般位于一个建筑物或一个单位内，不存在寻径问题(2)城域网(MAN)。网络范围在10~100km间，是对一个城市的局域网互联，采用IEEE802.6标准，网络速率50kb/s~100kb/s，通常位于一座城市中。下一页上一页返回7.2互联网络(3)广域网(SAN)。也称为远程网，网络范围在几百千米至几千千米，发展较早，一般通过租用专线实现互联，构成网状结构，网络速率为9.6kb/s一45Mb/s，如邮电部的Chinanet(4)互联网(Internet)。是上述几种网络形式的集合，它是将不同的物理网络技术按某种协议统一起来的一种高层技术，实现了全球网络的互联。2.网络的功能(1)数据通信(2)资源共享(3)远程传输(4)集中管理(5)实现分布式处理(6)负荷均衡下一页上一页返回7.2互联网络3.OSI参考模型和网络协议1)OSI参考模型20世纪70年代以来，国外一些主要的计算机生产厂家先后推出了各自的网络体系结构，但它们都属于专用的。为使不同计算机厂家的计算机能够互相通信，以便在更大的范围内建立计算机网络，国际标准化组织于1981年正式推荐了一个网络系统结构的七层参考模型，称之为开放系统互联模型(OpenSystemInterconnection,OSI),如图7一4所示。这个标准模型的建立大大推动了网络通信的发展。如图7一4所示，OSI-L层模型从下到上分别为物理层(PH)、数据链路层(DL)、网络层(N)、运输层(T)、会话层(S)、表示层(P)和应用层(A)。第四层到第七层主要负责互操作性，而第一层到第三层则用于创造两个网络设备间的物理连接。下一页上一页返回7.2互联网络2)网络协议通过通信信道和设备互联起来的多个不同地理位置的计算机系统，要使其能协同工作并实现信息交换和资源共享，它们之间必须具有共同的语言，都必须遵循某种互相都能接受的交流规则，这个规则被称为网络协议(Protocol)。协议总是指某一层协议，是对同等实体之间的通信制定的有关通信规则约定的集合。(1)IPX/SPX协议。IPX是互联网络分组交换协议，IPX具有低开销，高性能的特点，主要用于局域网中。IPX提供分组寻址和选择路由功能，支持所有的局域网拓扑结构。它满足了互联网内信息传输的透明性和一致性要求，但不能保证信息传递的可靠实现。SPX是顺序分组交换协议，它是面向连接通信方式工作的，提供简单却功能较强的服务。SPX协议提供了保证可靠传递的接口，以使顺序分组信息流可靠地交换。下一页上一页返回7.2互联网络(2)TCP/IP协议。TCP/IP是一组协议的名词，其准确的名称应该是Internet协议组，TCP和IP只是协议组中的两个协议。TCP/IP协议支持不同操作系统计算机网络的互联，支持多种信息传输介质和网络拓扑结构。目前TCP/IP已经成为事实上的一种计算机互联标准。在网络层，IP提供了非常可靠的无连接的分组投递系统;在传输层，TCP提供了面向连接的可靠的字节流投递服务。下一页上一页返回7.2互联网络(3)X.21与X.25协议。X.21协议是公用数据网络同步远程数据终端设备(DTE)和数据电路终端设备(DCE)之间的接口，它适用于线路交换，能为用户数据传输提供全透明的线路交换网络。X.21对线路交换过程规定了四个阶段:静止阶段、呼叫控制阶段、数据传送阶段和清除阶段。X.25协议是公用数据网络上终端以分组形式进行操作的数据终端设备(DTE)与数据电路终端设备(DCE)之间的接口，以此接口构成的网络被称为公用报文分组交换网。下一页上一页返回7.2互联网络7.2.2局域