第三讲酒店优质服务管理

第三讲酒店优质服务管理酒店服务质量的提升离不开酒店的优质服务。如何建立酒店的服务优势显得非常重要。优质服务客人的满意及赞赏企业的认同及欣赏自己觉得自豪、开心成功之道，服务之道案例在炎热的夏天，有一位女士到一酒店用餐，刚一进酒店觉得真凉爽，挺舒适的，可过了一会儿，便觉得有一些凉意。正在这时服务人员送来了各色各样的披肩，供客人选择，并叮嘱客人“赶紧披上，小心着凉”。那位女士非常感激的说：“谢谢，你想得真周到”。你认为该案例中的服务员提供的服务是优质服务吗？谈谈你对优质服务的理解。点评该案例中的服务员提供的服务就是一种优质服务。她能够为客人提供意想不到的喜悦。优质服务：打动客人心的服务“优质服务”的含义，不同的人有不同的理解，但有一点是共同的，即优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足。一般理解是：“规范服务+超常服务=优质服务”，即优质服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。酒店优质服务的建立途径1、树立正确的服务观念，强化服务意识2、了解宾客的需求和心理3、强化培训，提高员工素质4、大力推行标准化服务5、坚持多样化和个性化服务6、提高酒店整体服务质量意识第一节服务观念与服务意识的建立导入案例一某饭店，一位客人进入餐厅坐下，桌上的残汤剩菜还没有收拾。客人耐心等了一会儿不见动静，只得连声呼唤，又过了一会儿，服务员才姗姗而来，收拾起来慢条斯理不说，而且其动作可谓“大刀阔斧”。客人问有什么饮料，服务员低着头，突然一连串地报上八九种饮料的名字，客人根本无法听清，只得问上一声：“请问有没有柠檬茶？”服务员不耐烦地说：“刚才我说有了吗？”说罢，扭头就走。客人茫然不知所措。服务员这一走，仿佛“石沉大海”，10多分钟过去了，再不见有服务员前来，客人不得不站起来喊服务员。当问服务员为什么不上来服务时，服务员更是“语惊四座”：“你举手了吗？你到过这饭店吗？难道连举手招呼服务员这样起码的常识都不知道吗？”这一番话终于使客人愤然离去。导入案例二某饭店中餐厅午餐时间，几位客人落座之后开始点菜，并不时地向服务员征询意见，结果费了半天劲儿，服务员应客人要求所推荐的餐厅拿手菜和时令菜客人们却一个都没点，仍然问这问那。服务员说：“几位初次到本餐厅吧，对这里的菜肴品种特色也许还不大了解，请不要着急，慢慢地挑。”几位客人终于点好了菜，还没等服务员转身离去，客人们又改变了主意，要求换几个菜。等服务员再次转身离去，客人们又改变了主意，要求换几个菜。客人们自己都觉得不好意思了，服务员仍然微笑着说道：“没关系，使您们得到满意的服务是我们的责任和义务。”亲切热情的语言，使客人深受感动。分析：上述两个案例从正反两方面说明了什么问题？如何让服务员表现出良好的服务态度？点评态度决定一切。案例一中的服务员态度粗暴、不耐烦，案例二中的服务员态度非常好，非常耐心。要使酒店服务人员在服务中表现出良好的服务态度，首先要让服务员树立正确的服务观念和服务意识。如果服务员不能正确对待自己所做的服务工作，那他就不可能有强烈的服务意识，更不会主动热情地为客人服务。如果一个服务员认为自己干服务工作不光彩，低人一等，他必然因自卑感而厌恶服务工作。当他深感客人有不尊重自己的迹象时，他会以维护自己的尊严为由与顾客据理相争，或态度粗暴表现出不耐烦等。因此，正确的服务观念和服务意识能使一个人主动自觉地形成和保持良好的服务态度。树立正确的服务观念1、正确认识服务的内涵服务的定义：服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人的某种特殊需要。酒店服务的国际含义Service的七个字母的含义是什么？西方酒店认为，服务（SERVICE）其每个字母都有着丰富的含义：S—微笑微笑待客SmileforeveryoneE—出色Excellenceineverythingyoudo为顾客提供无可挑剔的服务R—准备好Readytoserviceeverycustomerwithhospitality随时准备好宾客服务V—看待、一视同仁Viewingeverycustomerasspecial把每一位宾客都看作是贵宾I—邀请Invitingyourcustomertoreturn邀请宾客下次再光临C—创造Creatingawarmatmosphere精心创造出使宾客能享受其热情服务的气氛E—眼神Eyecontactthatshowswecare要用热情好客的眼光关注宾客serviceS—微笑SmileforeveryoneE—出色ExcellentineverythingyoudoR—准备好ReadytoserviceeverycustomerwithhospitalityV—看待、一视同仁ViewingeverycustomerasspecialI—邀请InvitingyourcustomertoreturnC—创造CreatingawarmatmosphereE—眼神Eyecontactthatshowswecare2、服务的最高价值是享受什么是享受？享受是：--------------愉快的过程----------------难忘的经历------------------美好的回忆--------------------热切的期盼3、服务的核心是顾客至上顾客是什么?顾客是:----------------上帝----------------皇帝----------------领导----------------亲人应要求员工:充分理解客人的需求充分理解客人的心态充分理解客人的过错第二节了解宾客的需求和心理了解宾客的需求满足需求理解心态超越期望客人优质服务——正确理解客人的需求客人对饭店服务的基本需求功能性安全性时效性经济性享受性案例：“麻烦”的客人?因工作需要，刘先生准备在某饭店长住一年，该饭店没有单人间，刘先生就租用了一间标准间。一周后，刘先生觉得自己一个人住在标准间挺不舒服，床太小，两张床又占地方，就向客房部黄经理提出能否给他换张大床，黄经理认为客人的要求是合理的，就专门购置了大床，满足了刘先生的需求。又一周后，刘先生找到黄经理，提出能否给他的房间多加一个衣柜，因为刘先生一年四季的衣服在壁橱里根本放不下，于是，黄经理就与刘先生商量：“您可以把衣服寄放在饭店洗衣房的布草间里？”但刘先生不同意，他说：“每次穿衣时都要与你们联系，岂不麻烦死啦？！”黄经理认为刘先生也有道理，就给他专门添置了衣柜。再一周后，刘先生又找到黄经理，要求长借一块烫衣板和一只熨斗，他说：“每次我刚借来熨斗，你们的服务员就来催问我什么时候还，我总想在自己最方便的时候烫衣服。”黄经理想了想，就对刘先生说：“我会通知服务员满足您的要求。”刘先生离开后，黄经理就在嘟哝：“那么麻烦的客人，还不如不接！”分析：是刘先生麻烦，还是黄经理没做好？点评从饭店角度而言，刘先生一会儿要换床，一会儿要加橱，确实挺麻烦的；但从刘先生角度来看，这是客人的实际需求。目前许多饭店的员工都抱有黄经理这样的态度，问题的根源即是在实际工作中没有从客人的角度出发，而只是考虑到自己工作的方便，因而使客人认为饭店的服务质量平平。如果饭店服务人员的工作都是从客人角度出发，站在客人的立场上考虑问题，并预测其实际需求，事先就给予满足，那么客人的满意程度便会大大提高。优质服务——充分理解客人的心态关键在于“读懂”客人客人是具有优越感的人客人是情绪化的自由人客人是来寻求享受的人客人是最爱讲面子的人老板型这类型客人有经济实力，有消费潜力，消费时，往往前呼后拥一大群人，讲排场，求热闹。炫耀型这类型客人经常出入各种商业活动场所，自恃见多识广，喜欢对酒店的服务“振振有辞”以视内行。挑剔型这类客人往往有一定的社会地位，挑剔主要是突显其尊贵不凡。婴儿型这类型的客人习惯任何事都找服务人员，一旦稍有怠慢便大嚷大叫。当客人的期望没有满足时，会发生心理不平衡而需要通过其他的方式来重新找到平衡。补偿即某种需求没达到，而从其他方面得到了补偿，客人心理重新找回平衡。宣泄即客人借助情感发泄不满，想重新找回尊重或引起注意。对于这种客人让其就地宣泄最好，再帮其解决问题，要避免将不满带出酒店，传播有损酒店声誉的信息。合理化即处理客人因不理解酒店规则而产生的不满，此时员工应站在客人的角度予以解释，而且可以提出供选择的其他解决办法。案例一位阔商请几位男女宾客共进晚餐。服务员端鱼翅羹上，每人一份。主人吃了一口，大表不满：“我吃过上百次鱼翅了，你们的鱼翅做得不好，僵硬，不爽。去问问你们厨师是怎么做的！”客人面露慢色，话说得很重。服务员二话没说，答应去问。出去后，悄悄告知经理。餐厅经理走了过来，笑容可掬，故意放大音量说：“老板真不愧是吃鱼翅的行家。今天的鱼翅在泡发和火工上确实稍缺一点点时间，这点小差别，您一口就尝出来，不愧为美食行家。”餐饮经理招手把服务员叫了过来，站到了客商边上又接着说：“鱼翅不满意，老板您看，是换，还是取消？取消的话，损失当然我们承担，您不用支付分文。”“算了，算了。这次就算了，以后要注意质量。你们蒙混别人可以，骗我是骗不过去的。”阔商还要借机炫耀一下自己。餐饮经理不愧经验丰富，进一步“欲擒故纵”。“老板，感谢您宽宏大量，我看就打八折吧。为了保证质量，我叫厨师也出来向你们道歉，并扣他当月奖金。”这时阔商又开始显示他的大度和阔气了。阔商说：“难道我就要省这20％的钱吗？老实告诉你，再多10倍的钱我也不在乎！厨师一个月赚不了多少钱，不能为这区区小事扣他的钱嘛！”案例分析：客人为什么对鱼翅羹不满？这体现了客人的什么心理？餐饮经理是如何巧妙的处理客人不满的？点评餐饮经理的回答紧紧抓住了客人的心理。客人属于炫耀型心态。需要满足他这方面的心理。经理抓住了客人的心理，一方面把阔商捧到天上，将责任全部归于店方，给阔商以足够的面子，既突出了对他主人地位的尊重，又烘托了他美食家的身份。客人心理得到了超期望的满足。另一方面，使用了“欲擒故纵”的手法，退还是换（“换”也是扔掉），鱼翅这类高档菜肴的损失价值是很大的。但既然心理得到了满足，这类阔商就不会斤斤计较，反而要借机显示自己的大度。情形果然不出所料。至此，矛盾已有了很大的缓和。但在这种情形下，不要急于向客人结帐，而应留出给客人一段平静过渡的时间；或是让他有一个在赴宴客人面前吹嘘的机会。有条件的话，还可免费赠送一盆水果致歉。优质服务——努力超越客人的期望关注宾客，用心服务。案例：顾客偏好永铭记四季酒店是加拿大著名的大酒店，也是全球知名酒店。四季酒店的服务非常周到，他把每一个顾客的偏好和需求等信息都输入电脑保留，并与其它分店联网。有一次，一位客人住进四季酒店的一家分店，这是这位客人第一次住四季酒店。他向服务员提出自己的一些要求：早点在房间里吃，煎鸡蛋要很嫩的，咖啡不放糖。服务人员依照客人的要求分毫不差地完全照办，客人感觉受到极大的尊重，非常满意。不久，他到另一个城市出差，又住进了四季酒店在这个城市的分店，由于公务繁忙，他在入住时没有来得及向服务人员说明自己的服务要求。第二天清晨，出乎他意料的是，服务人员准时为他送来了早餐，跟他想要的早餐一模一样。他感慨万分地说：“从此以后，我只住四季酒店。”四季酒店对宾客的关注和用心赢得了这位顾客的忠诚。第三节提高员工素质目的通过本节学习使大家了解并熟知作为一名酒店员工什么，在工作实践中如何进一步提高个人素样的能力素质质，以便给客人提供更优质的服务。主要内容2、员工从业能力3、员工从业观念31、员工服务知识124、员工从业心理455、员工从业技巧员工服务知识员工服务知识内容1、酒店及其所处环境情况。①酒店所能提供的主要服务项目及分布、服务时限及联系方式。②酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径（车辆路线、车辆出租公司、价格等、航空公司的电话号码、本地特产、名胜古迹）。2、丰富