第五章旅游服务人员服务礼貌用语

LOGO双向沟通理论礼貌用语的概念和作用礼貌用语的基本特点礼貌用语的基本内容及分类培养良好礼貌用语习惯的途径旅游服务人员语言规范原则学习目的：了解双向沟通理论掌握礼貌用语的概念和作用掌握礼貌用语的基本特点掌握礼貌用语的基本内容及分类了解培养良好礼貌用语习惯的途径掌握旅游服务人员语言规范原则教学重点：了解双向沟通理论掌握礼貌用语的概念和作用掌握礼貌用语的基本特点掌握礼貌用语的基本内容及分类了解培养良好礼貌用语习惯的途径掌握旅游服务人员语言规范原则教学难点双向沟通理论掌握礼貌用语的基本内容及分类了解培养良好礼貌用语习惯的途径掌握旅游服务人员语言规范原则第一节双向沟通理论一、理解服务对象二、加强相互理解三、建立沟通渠道四、重视沟通技巧第二节礼貌用语的概念和作用一、礼貌用语的概念二、礼貌用语的作用第三节礼貌用语的基本特点一、语言的礼貌性二、语言的情感性三、语言的婉转性第四节礼貌用语的基本内容及分类一、从用法上分类二、从旅游细分行业上分类三、从表情达意上分类第五节培养良好礼貌用语习惯的途径一、树立良好的礼貌用语意识二、培养丰富的个人情感三、博览群书丰富知识四、积极的语言实践锻炼第六节旅游服务人员语言规范原则一、以宾客为中心原则二、赞誉原则三、得体和谦虚原则四、征询与委婉的原重点与难点：礼貌用语的基本内容及分类重点概念：礼貌用语、语言、祝福语、应答语、问候语、敬语、谦语、雅语本章小结：本章主要介绍了礼貌用语的基本特点、主要内容及其分类、培养良好礼貌用语习惯的途径等几个方面，基本涵盖了旅游服务工作中的常用礼貌用语，为旅游服务人员的文明服务提供了学习的范本。、陆永庆，王春林，郑旭华编著.旅游交际礼仪.大连：东北财经大学出版社，20002、田渴新编著.交际之方.北京：蓝天出版社，19943、演讲与口才