第六章客房清洁服务与管理

第六章客房清洁服务工作能力目标1.熟悉掌握客房中式包床的程序、方法和动作要领，能在规定时间按标准完成一张中式床。2.能够按程序和标准独立完成走客房的清扫；3.能够掌握进房规范，做到自然、熟练和操作标准；4.掌握开夜床的方法；学习目标知识目标1.熟悉各类客房清洁的程序、标准和要领；2.掌握清洁服务与质量控制的标准与方法；3.掌握计划卫生的目的、主要内容和安排方法；4.了解“绿色客房”的内涵、原则和创建措施学习目标（2）一位中年男子一身东南亚商人打扮，在两位当地政府官员的陪同下走向某饭店大厅。商人在总台登记时，一位陪同与总台服务员说：“钱先生是市政府请来的贵宾，按贵宾规格接待。”钱先生和两位官员走出电梯，来到套房，放下行李。一位陪同说：“钱先生一路辛苦，稍稍休息一下，六点钟市长将来餐厅设宴为钱先生洗尘。”钱先生：“市长客气了，只要你们这儿的投资环境好，回国后，一定组织一批工商团来贵市考察，洽谈投资……”晚宴后，钱先生来到客房，感到很疲劳，淋浴后准备就寝，掀起床被，刚想睡下，发现枕头上有一根长发。他自言自语道：“连床单也没换？太脏了。”拨通服务员电话。“小姐，我是911房客人，请你来一下。”“我是服务员。”笃笃的敲门声。钱先生穿了外套开了门。“先生，你有什么事吗？”“哦，小姐，我房间卫生没打扫，床单没换。”“先生，这不可能，床单肯定换的。”“你看枕头上有头发，换了怎么会有？”“先生这不会是你的吧？”“不可能，我头发没这么长。”“对不起，可能早上服务员铺床掉下的，我帮你拿掉。”服务员伸手把头发拿了。“这不行，必须换掉。”服务员拿了两只枕套进来，把枕套换了。钱先生压制着一肚怒火。“必须全部换掉。”“只有枕头上有头发，枕套换了。床单明天一定再换。”服务员边说边向客房外走。钱先生怒不可遏，拨通总台值班电话。“先生，我是911的钱先生，请给我准备一辆车回S城。”钱先生来到总台退房。“K市要吸引外资，必须要有好的投资环境，必须先从你们饭店、从服务员做起。”钱先生如是说。小车载着钱先生离开了饭店。总台值班员还在那儿发呆。第二天，那位客房服务员再也不用到饭店上班了。案例中客人的要求过分吗？客房服务与管理中有哪些问题？如果你是服务人员应该如何处理？评析1、客房是客人停留时间最长的地方，60%的客人把清洁、整齐作为饭店服务的“第一要求”。2、客人对清洁卫生的关注表现在各个方面，其中最为关注的是与自己身体直接接触的物品和设备，如客房的布草、茶具、洗浴设备等；3、一根头发关系客房卫生的形象，有些酒店甚至规定在床上和卫生间内发现一根头发，罚款50元。4、服务人员的对客态度，尤其是对VIP客人随意，没有礼貌，导致客人投诉第一节客房清洁卫生一、客房卫生准备工作二、客房清洁方法★三、VIP客房布置四、计划卫生情境导入：客房服务员管家部工作的一天StartingtheHousekeepingDay1、签到（SignIn）2、早会（Staffmeeting）3、分配房间（Roomassignments）4、领取钥匙（TakeKeys）签领签还手续5、清扫前的准备工作6、清扫客房卫生（Cleanroom）7、做计划卫生（PlanningClean）8、清理工作车、工具NameofRoomAttendantFloorKeysTimeInTimeOutAliceF5-18:2017:05DailySignInSheet签到表Date:一、客房清扫准备工作形象准备签到并明确当班任务领取钥匙和呼叫机准备房务工作用具车和清洁了解核实房态确定清扫顺序进房准备工作车（StockingCarts）车上的Supplies（客房备品）必须由服务员在下班时补充完备。车架里浴巾bathtowels面巾facecloths手巾handtowels地巾bathmats双人床单twinsheets单人大床单kingsheets枕套pillowcases工作车最上面摆放清洁剂和客用消耗品两侧分别挂放垃圾袋和脏布巾袋清扫时工作车应推致客房门口，挡住门（一）准备清洁工具和客用品《客房服务与管理》课程房务工作车注意：工作车应挡住房门1/3靠墙停放，这样既便于观察工作车上的物品，又不致使住客房的客人出入房间遇到障碍。途径：部门例会、班前会、表单、交接记录（二）了解客情和房态问题：酒店如何有效地掌握房态？制定查房态制度首先是否应考虑方便管理？了解核实房态走客房(走房)CheckoutC/O住客房(住房)OccupiedOCC长住房(长包房)LongStayingGuestLSG贵宾房VeryImportantPersonVIP空房VacantV维修房OutofOrderOO请即打扫房MakeUpRoomMUR请勿打扰房DonotDisturbDND已清扫房VacantCleanVC未清扫房VacantDirtyVD其他房态（RoomStatus）CODESTATUSVaVacantDNDDonotDisturbLLuggageinRoombutBedUnusedOCOccupiedURUnderRepairNOccupiedbutnoLuggageSBScantyBaggageOOOOutofOrderDLDoubleLockC/OCheckoutNCNotClearedThoughDeparturehasTakenPlace（三）确定清扫顺序问题：清扫顺序的标准是否固定不变的，为什么？1、一般清扫顺序（淡季）VIPMUR住客房走客房空房待修房2、旺季空房走客房VIPMUR住客房问题：为什么旺季先打扫空房DailyReportofRoomAttendant客房清扫日报表部门楼层区域日期清洁员房号入住人数房间状态进房时间离房时间撤换物品添置物品客人遗留物品报修情况床单枕套被套面巾大浴巾小浴巾脚垫巾方巾垃圾袋茶叶笔拖鞋火柴信封…合计备注领班问题:什么时间进入客房？怎样进房？清扫在客人不在房间时完成“DoNotDisturb”ordoublelock下午2:30至3:30之间服务员应该向主管报告，主管请房务中心checkbyphone。如果无人接应可做电话或卡片message。进入客房:1.敲三下门2.“housekeeping”告之’客房服务”3.稍后一会4.如果反锁在日报表上注明一会再check（四）进房《客房服务与管理》课程養成進房先敲門通報的習慣程序步驟做法和要點1.觀察門外情況首先檢查房門是否有DND牌和有否上雙重鎖2.第一次敲門用食指或中指的指關節輕輕敲三下，聲音以客人聽到為標準3.門外等候注意客房內客人反應，時間約5秒4.第二次敲門在第一次敲門後無動靜時進行5.第二次等候與第一次等候時間相同6.開門使用鑰匙將門輕輕打開2-3寸(約30左右)7.表明身分表明自己身分，詢問「可以整理房間嗎?」或「Housekeeping」8.進入客房客人開門後或經客人同意方可進入向客人問候，注意將房門全打開(如確定房內無人，可逕行進入，門亦全開)敲门阶段开门阶段二、客房清洁程序与标准（一）住客房与走客房清洁程序进撤洗抹铺补吸关/观登1、进（1）敲门轻轻敲三下，然后报称客房服务员，待允许后方可进入。重复三次仍没回答时，可用钥匙把门打开。不得连续敲门；不要从门缝或门窥镜向内窥视；不得贴门倾听。（2）进房（3）挂牌将正在清扫牌挂在门锁上，将做房车横放在客房门口，做房车开口对着房内（将工作车堵在门口，离墙15—20公分）），吸尘器放在工作车旁边。注意：整个清扫过程，房门必须始终敞开。将窗帘全部打开，并检查窗帘的完好状态。开窗通风2、撤（1）清理:清理垃圾杂物，撤走用过的客房用品将卫生间垃圾、房间垃圾、烟缸里的垃圾倒入做房车上的垃圾袋中，清理纸篓，换上干净的垃圾袋，然后将烟缸放到卫生间待洗。清理客房垃圾时，未经客人同意，不得私自将客人的剩余食品、酒水饮料、自带用品等撤出房间。（2）撤杯具撤出客人用过的茶具、饮具、酒具等，倒空电热水壶中的水。如客人在房内用过餐，先将房内的送餐车、餐具移至工作间内。如有免费水果，要将不新鲜的水果及果盘撤走。（3）撤床上布草撤下用过的布草，放入工作车的布草袋中，严禁将脏布草堆放在地上，并带入干净布草。撤床单时要抖动几下，确定未夹带客人用品、衣物。床上有客人衣物时，外衣可挂在衣橱，内衣、睡衣要折好放在铺好的床上。3、铺中式铺床和西式铺床拉床检查床垫和垫褥铺床单套被套套枕头复位4、抹抹布要分工房间用的抹布与卫生间用的抹布要分开，通常配备干抹布（镜面、电视、灯具），半干湿抹布（家具），卫生间干擦布（洗手台和浴缸），墙面抹布，毒抹布（座便器），擦地布（卫生间地面）。不得用“四巾”作抹布。从上到下：例如镜片、玻璃从里到外：吸地毯时，必须由房间里吸起而后往外推先铺后抹：应先铺床，后抹拭家具物品环形清理：物品的摆设是沿房间四壁环形布置、亦即以顺时针或逆时针方向进行环形清理，以必免遗漏干湿分开：在擦拭家具物品时，干布与湿布的交替使用要注意区分开来先卧室后卫生间：应先清理房间，其后再清理浴室（1）抹尘的顺序（2）默记将物品按规定摆放，抹的过程中要默记待补充的物品。（3）检查如有故障，立即保修，并在做房日报表中注明。注意擦衣橱，只搞大面积卫生即可，不要将客人衣物弄乱弄脏；擦拭行李架时，不搬动客人行李。女性化妆品，稍加整理，不要挪动位置，不得将空瓶或纸盒扔掉。5、洗（1）撤物首先开灯和换气扇，将清洁桶置于卫生间地面中央，撤出客人用过的杂物。用清洁剂和消毒剂全面喷一次“三缸”。（2）洗刷将烟灰缸、皂碟清洗后放回原处。用专用毛刷擦洗洗手台、浴缸、座便器。（3）抹干用抹布抹干三缸、镜面和浴帘。坐便器用专用消毒抹布，擦地布抹干地面的水渍。6、补补充房间和卫生间的客用品，并按照规定摆好。卫生间物品补充完后，撤出清洁桶，关灯和换气扇，将卫生间门虚掩。7、吸由里向外。注意行李架、写字台底、床等边角位的吸尘。吸尘后，把家具复位，整理好电线，将吸尘器放在门口一侧。清扫工作结束。8、关/观关灯、关窗、观察房间的整体效果。检查完毕后，把空调拨回适当位置，关好窗，拉上窗帘。取出房卡，取下正在清扫牌，关房门。9、登客房清扫完毕，认真填写做房日报表，注明清洁时间、客房设备情况、用品的消耗补充、需要维修的项目等。客房清洁标准眼看到的地方无污迹；手摸到的地方无灰尘；设备用品无病毒；空气清新无异味；房间卫生达“十无。”喝马桶水的人日本一家著名酒店在吸收年轻人时，都要进行一段全方位的培训后再分配工作。有位接受贵族教育的女孩初到酒店，被分配去打扫厕所。当她第一次伸手洗马桶时几乎呕吐，勉强干了两周便再也无法忍受这份在她看来是卑贱而低俗的工作。正当她打算离开时，却看到一位在酒店干了23年的老清洁工洗完马桶从中盛满一杯水一饮而尽，并且自豪地说，经他洗过的马桶干净得连里面的水都可以喝！这个细节令她目瞪口呆，深受启迪。在结束培训考核时，她也从亲自清洗的马桶中取出杯水仰头喝下。37岁后，她怀着“敢喝马桶水”的精神步入政界，成为日本内阁邮政大臣，此人名叫野田圣子。1、整理房间时，要将房门开着，工作车置于房门口。2、客房服务员不得使用客房内的任何房内设施，不得在房内洗澡，不得使用房内厕所，不得使用或接听客人房内电话。3、不得随便处理房内“垃圾”。4、清洁用的工具不得随意摆放，应堆放整齐。5、工作车应按次序堆放物品，不得凌乱不堪。6、不得将撤换的布草乱丢、乱放，更不得将布草当抹布使。7、客房门口的地毯和扶手也要注意清洁。清扫原则应注意事项（二）DND房间的服务程序如下1、楼层服务员在清洁房间时，见房门挂有“请勿打扰”牌或亮有“请勿打扰”灯时，在工作单上做好记录，塞入告示条；2、楼层服务员在14:00时再次关注该房，如已取消“请勿打扰”牌，按正常清扫房间程序进行清洁；3、如该房在14:00,还有“请勿打扰”提示，应告知领班，由领班告知客房中心，客房中心可电话征求宾客清扫房间时间；4、客房中心在征求宾客意见后告知领班，领班根据宾客需要清扫房间时间进行安排；5、该房如不接听电话，