第六章社会服务机构的计划、决策与管理

目录退出第六章社会服务机构的计划、决策与管理目录退出一、社会服务机构的目标与计划二、社会服务机构的决策与方法目录三、社会服务机构的战略管理四、社会服务机构的项目管理目录退出一、社会服务机构的目标与计划(一）社会服务机构的目标1、规划与计划的涵义规划是社会服务机构为实现机构的使命、长远目标而做出的重要的战略性的计划，它是一种对未来的分析与选择程序。计划则是为了实现机构的战略规划，对机构的内外环境、社会服务需求的评估分析，设定机构的目标，拟定并选择用来实现目标的可能的行动计划。目录退出规划与计划的共性特征有：二者都是未来取向的；二者都是目标取向的；二者都是一个连续不断的过程；二者都须随环境的变化而调整与改变；二者都与政策、方法和结果有关。二者的不同之处是：规划指较长时段的、对重要问题的设计，相对粗略；计划是对较近时段行动的设计，一般比较细致。目录退出（二）社会服务机构的目标分析1、社会服务机构的目标含义（1）社会服务机构的宗旨与目标社会服务机构宗旨陈述主要描述机构共同的价值观、信念以及存在的原因，表明机构为谁服务以及提供何种服务。宗旨有三项功能：◆说明机构的业务范围；◆对员工、志愿者、捐款人给予激励；◆提供对服务效果加以评估的标准。目录退出机构目标:就是一个机构在未来一定时间内要达到的目的。机构目标设置的功能包括三项：◆一是明确机构成员的努力和活动的方向。◆二是实现机构内部的有效沟通和协调。◆三是机构决策、绩效目录退出（2）社会服务机构的管理目标管理的目标就是追求工作的有效性。管理的有效性要从效率、效益两个方面来衡量。效率涉及机构是否“正确地做事”，效益涉及机构是否“做正确的事”。机构目标的有效实现，需要“正确地做正确的事”。目录退出2、社会服务机构目标的层级（1）机构发展的战略目标战略目标的制定是确保机构迈向成功之路的前提，因此，战略目标的制定必须建立在科学基础之上。战略目标的制定，特别是对机构内外环境的条件的分析，需要有好的综合分析技能。目录退出（2）机构管理的目标任务体系机构的既定目标一定是层层纵向分解或按照不同部门横向分解，这些分解后的小目标既是组织既定目标的规定，又是管理活动或工作欲达成的具体目标。从组织管理的角度看，机构目标的分析包括：使命、总目标、具体目标、分部门目标及个人目标等。它们形成一个层级体系。目录退出（1）社会服务机构目标制定的原则制定目标并不是一件简单的事情，制定目标时必须坚持SMART原则。目标必须是具体明确的（specific）；目标必须是可以衡量的（measurable）；目标必须是可以达到的（attainable）；目标必须和其他目标具有相关性（relevant）；目标必须具有明确的截止期限（timebased）。3、社会服务机构目标的制定目录退出（2）社会服务机构的目标管理彼德•德鲁克（PeterDrucker）于1954年提出了目标管理（managementbyobjectives，MBO）理论，这是一种以建立目标体系为基础的管理程序，特别强调员工与上司共同参与设定具体确实又能客观衡量成果的目标。将组织整体目标借由参与管理，逐层转化为各阶层与各单位的子目标，形成一个目标体系，同时以制定的目标作为激励员工的工具，定期回馈上级共同讨论进行绩效评估，是一种比较理想、完整的规划与控制程序。目录退出1、计划与计划工作计划：是对未来行动方案的一种说明，包含了未来的目标、进行的活动、时间范围、和具体的执行者等。计划工作：是各级管理者所要完成的活动，是预测未来、设立目标、决定决策、选择方案的连续性过程。（三）社会服务机构的计划目录退出2、计划工作的特点（1）计划工作为目标服务（2）计划工作是“第一性”（3）计划工作的普遍性（4）计划工作的效率目录退出3、计划的重要性（1）雷克斯·A·斯基德莫尔的观点社会工作中倡导计划的重要原因是：★效率：无论是商业界还是社会服务机构，每项行政运作都要追求效率。社会工作中的资源有限，效率就显得尤为重要。★效能：社会工作的目的是帮助那些有需要的人。缺失计划往往造成资源与人力的无法整合，取得成效就很低。★责信：评估与责信也是需要以计划为依据。恰到好处的计划可以使目标研究、实验论证、规范评估等顺利完成。★凝聚力：周密的计划对于机构的凝聚力很重要，员工往往可以通过展现工作而得到满足。目录退出（2）黄源协的观点★计划是提供指导，以增进成功的机会★计划可促进管理者适应环境的变迁★计划可使组织成员重视整体组织的目标★计划有助于组织其他功能的发挥目录退出4、计划的类型与层次（1）计划的类型按社会服务计划期限的长短分类，可分为长期计划、中期计划和年度计划，它们是一个彼此相辅相成的计划体系。社会服务计划还可以进行其他分类，如按社会服务计划的范围来分类，可将社会服务计划分为总体计划、分支计划等。目录退出（2）计划的层次•服务计划通常包括使命、整体目标、特定目标、策略、政策、规则、程序、方案和预算等内容。•一个完整的服务计划应该具备哲学性和结构性特征。•有效管理的第一步就是拟定有效的计划。所谓有效的计划包括三方面的能力结构：即分析、执行、测量。目录退出5、战略计划与行动所谓战略规划是指机构通过分析现在与未来的环境中存在的机会和威胁、可供使用的资源，确定组织的任务，设立目标和制定组织能够在环境中成功运行的战略。行动计划则是指为了战略规划的实现，分阶段、分职能、分部门对组织的资源进行调配以更有效率地实施战略规划、实现战略目标的执行性计划。目录退出内在环境(机构自身的物质、人力资源条件等)外在环境(制度、需求、文化等)机构的宗旨和目标行动策略方案和计划组织机构服务对象财务预算战略规划的过程目录退出（四）社会服务计划的编制与制定计划编制本身也是一个过程。为了保证编制的计划合理，确保能实现决策的组织落实，计划编制过程中必须采用科学的方法。•(1)确定目标•(2)认清现在•(3)研究过去•(4)预测并有效地确定计划的重要前提条件•(5)拟定和选择可行性行动计划•(6)制订主要计划•(7)制订派生计划•(8)制定预算，用预算使计划数字化目录退出雷克斯-A-斯基德莫尔将计划的过程分为：（1）选择目标（2）评估机构资源（3）列出所有可行方案（4）预测每种可行方案的结果（5）确定最优方案（6）制定具体的行动方案（7）弹性应对计划目录退出1、社会服务机构计划编制的过程（1）确定社会需要问题识别-----因果假设分析------评估需要评估需求的方法可分为：资源点存、调查访问法、使用者分析、与重要人物访谈。评估需要的原则是：★分析服务对象对问题和目标的知觉性。服务机构的专业人士不能仅凭本身的专业知识而界定服务对象的需要，必须考虑服务对象的感受。★了解服务对象的需要是否可从现在所获得的服务方案中得到满足，避免因服务的重复而浪费资源。目录退出（2）提出备选的服务方案第一步是集思广益，初步设计，尽可能设想出各种不同的方案，大胆探索各种可能的途径和方法，以确保备选方案的多样性。第二步是精心设计，详细论证，反复计算，细致推敲方案中的每一个细节，确保备选方案的准确性和科学性，尤其是对方案结果的准确估计以及对实施细节的明确规定。根据以上原则和步骤所拟定的备选方案，具有创新性、可行性、多样性的特点。目录退出（3）选择方案方案的评估-------可行性方案的选择可行性方案必须遵守六个准则：（1）效率（2）效能（3）可行性（4）重要性（5）公平（6）附加的结果目录退出（二）社会服务机构计划的制定1、确定总目标总目标（agencygoals）是指机构在社会服务方面的一些总体原则性的想法，如：提高社会福利水平，满足社会需求，促进社会参与，消除贫困和犯罪等，此类目标比较抽象，难以测量。子目标（objectives）是指机构将总目标具体化、明确化，具有可操作化、可测量、短期性的特点，此类目标具体、明确、可测量，因而切实可行。目录退出2、目标分解米勒（Millar）将目标分为结果目标和过程目标结果目标重点在于接收服务的群体在接收服务后，在行为、心理、生活品质方面的改变。过程目标指的是计划执行过程所达到的状态。社会服务通过一定的服务过程，即通过一系列目标的达成来实现总目标。目录退出一般问题明确问题宗旨目标操作性层次目标劳伯弗：宗旨与目标的关系问题(1)明确的问题(1)明确的问题(2)目标(1)宗旨(3)宗旨(1)宗旨(2)目标(2)宗旨(1)宗旨(2)目标(3)目标(1)目标(2)操作性目标(1)操作性目标(2)操作性目标(1)操作性目标(2)操作性目标(3)操作性目标(3)目录退出3、支持条件分析（1）法律制度保障（2）机构的管理架构准备（3）人力资源准备（4）技术能力准备（5）财力准备（6）价值观念准备目录退出1、方案名称2、实施依据（或社区、案主的问题与需求）3、宗旨与目标4、服务对象5、方案服务内容6、经费预算7、工作流程8、评估方法（五）社会服务计划的文本架构目录退出（二）社会服务机构决策的一般程序（一）社会服务计划是一个决策过程（三）社会服务机构决策的类型与方法二、社会服务机构中的决策（四）群体决策目录退出决策是社会行政组织中最经常性的活动。没有决策，就没有组织目标的确立，更没有组织目标的实现。“凡事预则立，不预则废”，决策是社会行政管理的首要环节，也是优化社会工作行政的先决条件。目录退出1、决策的含义及作用决策是一种选择的过程，决策就是做决定，即“拍板”。“决策时管理的心脏”首先，决策针对明确的目标。其次，决策有多个可行方案第三，决策是对方案的分析、判断。第四，决策是一个整体性过程。（一）社会服务计划是一个决策过程目录退出决策过程图对问题或行动的理解明确问题并对其细化分析可能的方案和结果信息反馈执行决策选择方案目录退出决策的重要性决定了其在社会工作行政中的核心地位和决定性作用：首先，决策是社会服务过程的首要环节和执行各项管理职能的基础。其次，决策是社会工作行政成功的关键，决策从根本上决定了行政管理效果的优劣。第三，决策水平是衡量领导者能力的重要标准。目录退出2、社会工作行政决策的内涵指社会工作行政组织在制定社会政策及其执行方案时，根据实际情况，运用一定的理论和方法，在掌握信息的基础上，对所要解决的问题做出决定。目录退出传统的决策模型依据“经济人”的假设，认为决策者遵循最优化的决策准则。决策者具备完全客观、理性、逻辑的思维能力，能精确计算和界定要解决的问题；会有一个明确的、具体的目标，能获得与决策有关的全部信息；能确定所有相关的标准，所有被选方案和可能产生的结果都可以被精确地计算出来。决策者总是选择那些能产生最大经济报酬的方案，以获得最大化的经济利益。2、决策理论（1）完全理性决策理论目录退出西蒙认为在现实环境中，决策是十分复杂的——◆涉及许多相关利益者，管理者所掌握的是模糊信息；◆决策的被选方案是不可能尽知的；◆已知方案的结果也是不确定的；◆管理者的分析、认识能力也不尽相同；◆决策所需的时间、资金等资源永远都是有限的。因此，他们只能选择满意的方案而不是最优方案。（2）有限理性决策理论目录退出满意原则是指决策者在决策中追求满意标准而不是最优标准。决策者只需对部分被选方案进行筛选，选择一个能满足最低决策准则的方案即可。尽管可能在被选方案中还存在着更好的方案，但时间和成本约束使得管理者满足于能够寻找、选择到可以接受的、可行的解决问题的方案，并不需要力图做出最佳决策。目录退出目录退出1、评估需要了解社会大众的福利需求，做出体现服务对象需求的决定，以确保社会福利资源及时、有效地传输——“问题的存在是一切决策活动的发端”（1）识别问题决策者应当根据组织目标和职能有目的地收集信息，确认问题。了解问题产生的背景，问题的表现及产生因素，获取问题背景资料的方法。（二）社会服务机构决策的一般程序目录退出（2）提出并分析问题a、准确陈述问题，避免使用意义含糊的语句（既要能清楚界定主要名词的内涵，又能指出问题的具体表现）最初的问题陈述较好的问题陈述青年失业问题严重青年失业问题严重性可由下列陈述引证—（那些只有小学教育程度、年龄15