第六讲酒店餐饮服务管理概述

1第六讲酒店餐饮服务与管理2第一节餐饮部基本概况餐饮相关概念餐厅的种类餐厅服务项目餐饮部的地位与任务餐饮部的组织机构餐饮服务人员的要求3一、餐饮相关概念（一）餐饮业指以从事饮食烹饪加工和消费服务经营活动为主的行业。它具体包括:1、宾馆、酒店、度假村、公寓、娱乐场所中的餐饮部系统2、各类独立经营的餐饮服务机构3、企事业单位餐厅及保障部门的餐饮服务机构4（二）餐厅餐厅是通过出售服务、菜肴来满足客人饮食需求的场所。餐厅必须具备下列三项条件：具有一定的接待能力的餐饮空间和设施；能够为客人提供菜肴、饮料和服务；以盈利为目的。5（三）餐饮服务餐饮服务是餐饮部门工作人员为就餐宾客提供食品、饮料等一系列行为的总称。6（四）餐饮产品餐饮产品：是由菜品、饮料、服务及饮食文化构成的综合性产品。餐饮实物（精美可口）物质基础餐饮产品服务（尽善尽美）重要组成部分环境（主题、个性）外形人们吃饭的方式有了变化，吃饭不只是为了填饱肚子，而开始关注菜肴特色、服务个性、就餐氛围、停车方便……特色食品+优质服务+舒适环境客人满意（精神上和心理上的满足和愉悦）7饮食文化•色、香、味、形、器、名、时、养+“意”•文化与食品、饮食方式、习惯相融合，设计装潢、功能布局、装修装饰风格，甚至其企业的文化都体现出一定的文化主题和内涵。8二、餐厅的种类9零点厅•零点餐厅是指宾客随点随吃,自行付款的餐厅。10中餐厅11特色餐厅民族餐厅12海鲜餐厅13西餐厅14旋转餐厅15咖啡厅16酒吧17三、餐厅服务项目1.普通服务项目（1）中餐早餐、正餐服务（零点、套餐）；（2）中式宴会服务；（3）西餐早餐、正餐服务（零点、套餐）；（4）西式宴会、冷餐会、鸡尾酒会服务；（5）自助餐、自主正餐服务；（6）会议服务；（7）酒吧服务。182.特殊（特色）服务项目（1）客房就餐；（2）外卖服务；（3）主题庆祝活动19四、餐饮部的地位与任务（一）餐饮部在饭店中的地位•餐饮部生产满足人们基本生活需要的产品；•餐饮收入是饭店收入的重要组成部分；•餐饮部的管理、服务水平直接影响饭店声誉；•餐饮部经营活动是饭店营销的重要组成部分；•餐饮部是饭店用工最多的部门。20（二）餐饮部的任务•向宾客提供以菜肴等为主要代表的有形产品。•向宾客提供满足需要的、恰到好处的服务。•增收节支，开源节流，搞好餐饮经营管理。21五、餐饮部的组织机构一、不同规模饭店的餐饮部组织机构小型饭店餐饮部组织机构图餐饮部经理主厨清洗主管餐厅主管领班领班领班员工厨师服务员22餐饮部经理经理助理宴会经理酒吧经理餐厅经理厨师长管事部主管房内用餐主管宴会领班各点领班餐厅领班领班酒吧领班领班预订员调酒师服务员各点员工送餐员订餐员服务员各点厨师服务员中型饭店餐饮部组织机构图23各点厨师各点厨师员工服务员预订员推销员服务员引座员服务员调酒员订餐员送餐员洗碗工勤杂工领班各点厨师长各点厨师长领班领班领班领班领班餐饮总监餐饮副总监行政总厨采购主管宴会部经理餐厅经理酒吧经理房内用餐主管管事部主管中厨主厨西厨主厨副经理副经理副经理副主管副主管副主管大型饭店餐饮部组织机构图24二、按功能划分的餐饮部组织机构1.采保部：在餐饮部领导之下，负责餐饮部生产原料的采购与保管工作。2.厨务部：负责餐饮产品中的菜肴、点心等的烹饪加工。3.各营业点：包括各类餐厅、宴会厅、酒吧、房内用餐服务部等，是餐饮部直接对客服务部门。4.管事部：管事部是餐饮运转的后勤保障部门，担任着为前后台运转提供物资用品、清洁餐具、厨具，并负责后台环境卫生的重任。25六、餐饮服务人员的要求2627（一）思想政治素质要求1、树立正确的服务观念2、培养高尚的职业道德要有满腔热忱的服务精神：它主要体现在“主动、热情、耐心、周到”。•——热情友好，客人至上•——真诚公道，信誉第一•——文明礼貌，优质服务•——不卑不亢，一视同仁•——团结协作，顾全大局•——遵守纪律，廉洁奉公•——钻研业务，提高技能3、具有良好的组织纪律28（二）业务素质1、熟练掌握专业操作技能2、熟练掌握各种服务礼节（1）问候礼节（2）称呼礼节（3）迎送礼节（4）应答礼节（5）操作礼节（6）仪表礼节3、具备良好的文化素养29（三）能力素质1、应变能力•——牢固树立“客人至上”的服务意识：•——具有迅速发现问题的能力：•——具有辩证分析问题的能力•——具有果断解决问题的能力：2、推销能力•——对轻松型的客人投其所好•——对享受型的客人要激其所欲•——对苛求型的客人要释其所疑3、其它能力：知识能力，语言能力，技术能力，观察能力，记忆能力，协作能力等。30•餐饮服务的几大习惯•1、员工必须知道酒店的目标、价值观、信条和自己的工作范围。•2、员工都必须做到：尽量使用客人的名字称呼客人，预见并满足客人的需求，热情亲切地送别客人。•3、员工在工作时间不应使用客用设施设备，在任何时间、地点、行动都应该以客为先。•4、保证对你面前3米内的客人和员工微笑致意，并让电话中的客人听到你的微笑。•5、员工必须不断认识酒店存在的缺点，并提出建议，使酒店服务和质量更加完美。•6、为满足顾客的需求，充分运用酒店给你的权力。•7、把每一次客人投诉视作改善服务的机会。•8、主动服务。31四、身体素质1、健康的体魄2、敏捷的思路3、健全的心理4、端庄的仪表5、良好的个人卫生习惯32第二节餐厅环境管理•影响餐厅环境设计的因素•餐厅主题的确定•餐厅环境布置33一、影响餐厅环境设计的因素1.餐厅的市场定位2.餐厅营业场所的建筑结构3.餐厅所提供的服务类型4.餐厅的档次和规格5.餐厅所处的地点和位置6.餐厅的资金能力34二、餐厅主题的确定1.某特定的历史朝代2.特定的地方菜系3.风景名胜4.花草植物5.著名历史传说6.历史人物35三、餐厅环境的布置1.餐厅内部空间与座位的安排2.餐厅人员流动线路的布局3.餐厅光线设计4.餐厅的配色5.餐厅服务场所的音响调节6.餐厅的温度调节36国内著名酒店餐厅环境赏析1.香港海逸酒店2.深圳彭年酒店3.香港港岛香格里拉酒店4.澳门萄京酒店5.台北远东国际大饭店6.北京饭店7.北京中国大饭店8.上海金茂君悦大酒店9.广州白天鹅宾馆10.广州中国大酒店2006中国十大酒店：37第三节餐厅优质服务餐厅优质服务的意义餐厅优质服务的共性原则38一、餐厅优质服务的意义1.优质服务有利于餐厅产品的销售2.优质服务有利于降低餐厅的耗费3.优质服务能提高餐厅产品的价格4.优质服务能打造餐厅形象5.优质服务具有一定的社会效益39二、餐厅优质服务的共性原则1.高质量的实物产品（1）食品的卫生与营养（2）食品的颜色（3）食品的香气（4）食品的滋味（5）食品的形态（6）食品的质感（7）食品的盛器（8）食品的温度402.高质量的劳务服务（1）服务员的服务技能（2）服务员的服务艺术（3）宾客的感受3.高质量的设备设施4.高质量的环境气氛41第四节餐厅顾客投诉处理42顾客投诉的原因必须明白客人产生投诉的原因，为处理顾客投诉奠定基础，总体说来，顾客产生投诉的原因为：1．食品或饮料服务不及时或过快；2．食品或饮料质量不佳；3．服务人员的服务态度或行为使客人不满，如：不主动服务、语言冲撞客人、挖苦客人等；4．服务人员对自己的工作不负责，如：忘记或搞错客人交代的事情、损坏、弄脏客人的衣服及物品；5．餐厅的设备出现问题或不足，如空调不制冷或吹不到空调、座椅不牢摔倒了客人、不能刷卡；6．客人在餐厅遗失物品、地面滑、设施设备不安全等等原因。43处理投诉的接待技巧•首先要理解投诉者的心情，站在投诉者的角度位置去思考•采用询问的方法，给对方一个发泄的空间，待发泄完毕后才进行必要的解释或陈述•注意聆听投诉者的本意，对投诉者表示必要的理解和同情•笑容、表情44服务行业的职业“态势”•服务是餐饮业的生命线•服务行业的职业“态势”核心是“亲和力”•微笑是亲和力的最佳表现•任何时候，提供优质的服务质量是服务行业的底线！45附录：酒店餐厅常见问题分析461.发现客人未付帐便离开餐厅时怎么办?2.突然停电怎么办?3.客人把餐具打碎在桌面上怎么办?4.当客人提出的问题自己不清楚难以回答时,怎么办?5.客人进餐前或进餐后没有离开餐厅前,突然有胃肠不适的感觉,怎么办?6.突然失火怎么办?7.如何预防客人偷拿东西(如菜谱,小餐具,金银器等)?8.客人说没钱结帐或钱不够时怎么办?9.客人投诉多收费怎么办?10.如果客人约你去吃夜宵怎么办?