第十章 经营性物业的管理服务

第十章经营性物业的管理服务学习目标1、掌握各类经营性物业的管理服务的主要内容2、熟悉各类经营性物业的管理服务特点3、了解各类经营性物业的含义和特点第一节经营性物业管理服务概述一、经营性物业管理服务的含义与特点含义：经营性物业管理服务是针对以经营为目的的房屋建筑（包括附属设备设施），如写字楼、商场、宾馆、酒楼、工业区等为主要对象的管理服务行为。特点：建设耗资巨大、设备先进。二、经营性物业管理服务的基本内容1.制定管理服务计划:在接管物业前制定管理服务计划，并经业主或使用人认可后方可实施。例如管理目标、服务内容、岗位职责、服务费、奖惩办法等。2.做好物业的养护与维修：高标准、规范的养护与维修是物业保值增值的保障，尤其对经营性物业更为重要。3.注重专项服务：安全和环境服务。重点是环境秩序、消防安全、环境卫生和污染防治等。4.提高物业的出租率：一般经营性物业的收入主要是物业的租金。第一节经营性物业管理服务概述第二节写字楼的物业管理与服务一、高层楼宇概述（1）含义：高层楼宇是指用于生产、经营和居住用途的层数较多、达到一定高度的人工建筑物。（包括写字楼、宾馆、商厦等）（2）特点建筑规模大，标准高人口集中、涉及面广设施设备先进复杂、专业化程度高集多功能于一体、综合性强：商业、居住、办公、餐饮、休闲等于一体。二、写字楼的含义与类型含义：指供政府机关的行政管理人员和企事业单位的职员办理行政事务和从事商务活动的建筑。类型：按建筑面积大小划分小型写字楼：一万平方米以下中型写字楼：一万至三万平方米大型写字楼;三万平方米以上超大型写字楼:十几万或几十万以上第二节写字楼的物业管理与服务按写字楼的功能划分单纯写字楼：只是办公而无其他功能商住型写字楼：既有办公又有居住功能综合写字楼：以办公为主兼顾居住、娱乐、商场、餐厅等按照现代化程度划分智能写字楼：具有高度自动化特性，包括通信、办公和消防等自动化非智能写字楼：一般的写字楼第二节写字楼的物业管理与服务按国际惯例划分甲级写字楼：从一般意义上讲，国际上判断甲级写字楼有8大特征：管理国际化；24小时写字楼；人性化；空间的舒适性和实用性；数字化；节能化；便捷的交通和商务化等等。乙级写字楼:乙级写字楼是指具有良好的地理位置，建筑物的自然状况良好，建筑质量达到有关建筑条例或规范的标准，但建筑物的功能不是最先进的，有自然磨损存在,收益能力低于新落成的同类建筑物，有良好物业管理服务的写字楼。丙级写字楼：丙级写字楼是指物业已使用的年限较长，建筑物存在某些方面不能满足新的建筑条例或规范的要求，存在较明显的自然磨损和功能陈旧，但仍能满足低收入承租人的需求并与其租金支付能力相适应，有基本的管理服务条件仍能保持合理出租率的写字楼。第二节写字楼的物业管理与服务三、写字楼的特点大多建在城市的繁华地段建筑规模大、办公单位集中、人口密度大建筑现代、设备先进功能齐全、自成体系经营管理要求高、时效性强第二节写字楼的物业管理与服务四、写字楼物业管理的方式与目标（一）写字楼物业管理的方式委托服务型物业管理：是指业主或投资者将其建成的写字楼委托给专业的物业管理企业来管理。物业管理企业没有物业的产权，只拥有其经营管理权。自主经营型物业管理：是指业主或投资者将其建成的写字楼交由下属的物业管理企业或专门组建以经营出租业务为主的物业管理企业，通过收取租金收回投资。专业服务企业的物业管理：是物业管理企业接管物业以后，将一些专业性强的业务委托给专业公司去做，如清洁、保安、园林绿化等。第二节写字楼的物业管理与服务（二）写字楼物业管理的目标首先是要为租户创造与保持一个安全、舒适、快捷的工作、生活环境确保写字楼功能的正常发挥使写字楼保值和增值努力创建“全国城市物业管理优秀示范大厦”第二节写字楼的物业管理与服务五、写字楼物业管理服务的内容与要求写字楼物业管理的委托签约：物业管理企业到现场了解和考察，对投资人的投资意向进行了解，对经营进行调研最后签订合同。制订写字楼的物业管理服务规划：应用先进的物业管理知识，对物业的管理服务制定详尽完善的规划。写字楼使用前的准备工作：依据写字楼的特点和建筑标准制定各项制度和措施，做好交接工作。写字楼的接管验收：检查写字楼的设计和建设文件、检查设备情况并做记录，办理有关手续。第二节写字楼的物业管理与服务写字楼的日常物业管理服务P174写字楼的商务服务写字楼的客务服务项目第二节写字楼的物业管理与服务写字楼物业管理的特点1.保证设备完好，运行正常2.提供安全保障，常备不懈3.要求环境整洁，舒适优雅4.质量要求高，科技含量大第二节写字楼的物业管理与服务第三节商业楼宇的物业管理一、商业物业概述（1）商业物业的含义:指供商品流通和现场交易的场所及配套设备与设施。（2）商业物业的类型:按建筑结构：敞开型：货架无阻拦可以供顾客自己挑选取货封闭型：货架无阻拦顾客不能进行自己挑选取货按建筑功能：综合性和商业购物：购物、娱乐、健身、餐饮商住两用：低层商场，高层是住宅或办公场所等安物业档次:经济型：出售大中华商品，装修和经营成本较低豪华型：大型商场或著名专卖店，自动化系统高从建筑规模上分1.市级购物中心建筑规模在3万平方米以上，其商业辐射区域可覆盖整个城市，服务人口在30万以上，年营业额在5亿以上2.地区购物商场建筑规模在1万~3万平方米之间，其商业辐射区域以城市中的某一部分为主，服务人口在10万~30万，年营业额在1亿~5亿之间。3.居住区商场建筑规模在3000~10000平方米之间，其商业辐射区域以城市中的某一居住小区为主，服务人口在1万~5万，年营业额在3000万~1亿之间。第三节商业楼宇的物业管理二、商业物业和商业物业管理服务的特点商业物业的特点：规划科学、实际结构设计新颖、有特色选址、设施与规模能满足不同层次的消费需求商业物业管理服务的特点：要保持商业楼宇的美观、整洁、有序设备、设施配置齐全、先进加强保安工作商业楼宇管理服务要按照合同约定实施第三节商业楼宇的物业管理三、商业楼宇物业管理服务的基本要求（一）商业楼宇应具有良好的形象商业楼宇必须具有商业特色商业楼宇的良好形象是潜在销售额商业楼宇的良好形象是潜在的资产（二）建立商业楼宇识别体系：理念、视角和行为体系结合（三）商业楼宇安全服务要求高商业楼宇安全服务要求高的主要原因：人流量大、安全因素复杂（人多、建筑结构复杂）商业楼宇安全服务的基本要求：保安人员素质良好，保安人员有强烈的服务意识，保安人员能熟练使用使用全设备第三节商业楼宇的物业管理四、商业楼宇管理服务的主要内容1.楼宇建筑与配套设备、设施的养护及维修管理2.安全服务3.环境管理4.广告管理5.装修管理6.租赁合同管理第三节商业楼宇的物业管理第四节工业区的物业管理一、工业区概述（一）工业区的含义与构成工业区是具有一定结构和相互联系的工业区域。包括较小范围的工业点和较大范围的工业区。在城市发展战略层面的规划中，要确定各种不同性质的工业用地，如机械、义工、制造工业，将各类工业分别布置在不同的地段，形成各个工业区。（二）工业区的类型无污染工业区、轻污染工业区、一般工业区、特殊工业区（三）工业区的特点区域面积大、厂房建筑结构独特、基础设施配套要求高、环境易污染、交通便利、享受优惠政策第四节工业区的物业管理二、工业区物业管理的特点1.制度严格，确保实施2.安全第一3.保证道路畅通4.美化环境，文明生产5.保证重点设备的正常运行第四节工业区的物业管理三、工业区物业管理的内容制定工业区《物业管理公约》厂房、仓库及附属房屋建筑共用部位的管理工业厂房和仓库内部的管理配套设备设施的管理工业区环境管理安全服务第四节工业区的物业管理第五节酒店物业管理一、酒店物业的含义与特点“酒店或饭店是为大众准备住宿、饮食与服务的一种建筑或场所。”一般地说来就是给宾客提供歇宿和饮食的场所。具体地说饭店是以它的建筑物为凭证，通过出售客房、餐饮及综合服务设施向客人提供服务,从而获得经济收益的组织。特点是服务性、豪华性、全天候、公共性。二、酒店物业管理的内容酒店各种设备、设施运行及维护管理消防、保安管理、酒店环境绿化管理酒店的保洁、宾客的接待服务多种经营管理第五节酒店物业管理三、酒店物业管理的特征宾客流动频繁且复杂:管理困难，人员素质要高服务时间既短又长：对客服来说短，服务人员长服务质量要求高：周到细致的服务设备设施维护时间性强：连续和季节性等协调性要求高：各环节各部门协调配合品牌意识:获得认同第五节酒店物业管理