第四章导游服务质量管理

第四章导游服务质量管理•一、导游服务质量的含义•（一）服务的概念•国际标准化组织和我国国家技术监督局制定的国家标准GB/T16766----1997《旅游服务基础技术》中的定义：服务是“为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。”在旅游活动中，服务就是作为旅游产品供方的旅游企业在同游客的接触中，使其需要得到满足的活动。•服务-------“SERVICE”•S-----微笑待客（Smileforeveryone）•E-----精通业务上的工作•（Excellenceineverythingyoudo）•R-----对顾客态度亲切友善•（Reachingouttoeverycustomerwithhospitality）•V-----将每一个顾客都视为特殊和重要的人物•（Vieweverycustomerasspecial）•I-----邀请每一位顾客再次光临•（Invitingyourcustomertoreturn）•C-----要为顾客营造一个温馨的服务环境•（Creatingawarmatmosphere）•E-----要用眼神表达对顾客的关心•（Eyecontactthatshowswecare）•（二）导游服务的概念•（三）导游服务质量的含义•旅游行政管理部门规定的服务质量•游客感知的服务质量••技术质量职能质量•职能质量------过程质量。服务过程的每一个环节，即“真实的瞬间”，都会对服务质量产生决定性的影响。二、导游服务质量标准•（一）国家标准•GB/T15971—1995导游服务质量•Qualityoftour-guideservice•国家技术监督局发布1995年12月22日批准,1996年06月01日实施•（二）游客感知的导游服务质量标准•٭规范化和技能化•٭态度和行为•٭可靠性和忠诚感•٭自我改进•٭灵活性••某国际旅行社的导游员张先生接待了一个20人的美国旅游团，在S市进行两天的游览，入住的饭店是S市一家开业不久的四星级饭店。张先生接到旅游团已是午餐时间，依照计划就到饭店用了午餐，然后开始游览。半天下来，张先生凭借其纯正的美国英语、精彩生动的讲解、娴熟的导游技巧，赢得了游客的赞赏。在回饭店途中，张先生重申了晚餐地点、时间。这时，有几位游客却要求换个地点就餐，因为他们对饭店的餐饮不满意。张先生觉得纳闷，照常理美国游客习惯于在住店用餐的，而这个团却有些特别。于是他向游客讲了餐厅退餐的有关规定，并说大家如果有什么意见可以向他反映，然后由他与餐厅协调，相信一定能让大家满意的。经过张先生一番热情的解释，游客们不再坚持换餐的要求。就餐时，张先生带他们去餐厅用餐，并就游客对用餐不满意做了个别了解，原来既不是口味问题也不是菜肴质量问题，而是餐桌上缺少对美国人来说关键的一道水果。了解真相后，张先生立即与餐饮部经理联系，要求晚餐一定要补上水果，并与其商量对午餐未上水果向游客表示歉意。餐厅经理爽快地答应了张先生的两个要求，并主动提出将为该团每个客房送上免费水果。这样一来，游客们非常高兴。离开S市时，领队留下了一封热情洋溢的表扬信，对张先生热情周到的服务和饭店精心的安排表示赞扬。案例4-1三、提高导游服务质量的途径•（一）强化服务意识•角色转换角色学习•（二）严格按规定的程序和质量标准提供服务•（三）提高导游技能•地陪小韩带领香港旅游团一行28人游览W市。按照旅行社计划安排，旅游团在W市游览六个景点，安排两家商店购物。然而在游览过程中，小韩擅自增加购物点，安排游客去她朋友新开业的珍珠馆。领队委婉提醒小韩不妥，但小韩仍我行我素。到珍珠馆门前，许多游客不愿下车，小韩便说：“请大家给点面子，进去看看，不购物也没关系。”游客们这才懒洋洋地进去。行程结束，快抵达机场时，小韩致欢送词后，领队依照惯例，给小韩一个内装小费的信封。小韩接过后，当着游客的面拆开，一看里面装的是50元人民币，心里极不舒服。她让游客在车上等一会儿，自己下了车。不一会儿，小韩手上拿着一大把零钱回到车上。她解释说：“各位朋友，我刚才已经说了，感谢大家在市期间对我工作的支持和配合，”说着扬了扬手里的钱，“大家的心意我领了，这小费我不收，钱来自大家，我把它还给各位。”说完，小韩将这50元零钱逐一发到游客手上。游客手上拿着这些钱，眼睛却怔怔的，车厢里的气氛顿时凝固。几位反应较快的游客马上拿出50元，甚至100元给小韩，说这是他们个人给小韩的一点小意思，请别嫌少，但更多的游客用责怪的眼神看着领队。•小韩在这次带团中有哪些方面做得不妥？案例4-2•我于今年（2013年）九月十日至十五日与山西永济12位60-80岁的退休干部赴新疆旅游.遇见一位野蛮的导游.上车后拼命推荐自费项目，12位老人因经济情况，不愿意参加自费项目，导游极为不满.恶果开始了！中午吃饭只给20分钟，年龄大人牙不好，吃的慢，大部分老人没吃完就被赶上车.老人只好将饭装在塑料袋里在车上吃.更有甚的是车开出两个半小时不停车！！老人多次提出上厕所，导游和司机就是不停车！！！两位老人没办法只好尿在塑料桶内.车到了乌鲁木齐市区导游说不了！！！！将13位老人甩在了路边！！！！！人生地不熟，老人们一路打听，由晚上7点多进城10点多才到驻地.导游太可恶了！（凤凰网——旅游投诉）案例4-3四、导游服务质量管理•（一）导游服务质量的考核•1.考核的内容和方法•ASK原则•A:Attitude•S:Skill•K:Knowledge•2.导游员的等级考核•（二）导游服务质量管理制度•1.记分管理制•2.年审管理制•考评内容：•当年从事导游业务情况•扣分情况•接受行政处罚情况•游客反映情况游客意见反馈表•尊敬的游客：•感谢您参加我社组织的旅游活动，为进一步提高我社导游服务质量，提升企业良好信誉，为广大游客提供更周到的服务，请您真实填写以下意见表，以便我社及时了解情况、改进服务，谢谢合作！•旅行社质量监督电话：×××旅游投诉电话：96118、2399900•×××旅行社团队编号团号目的地旅游时间出游形式散客团队好较好一般差是否游程安排是否签订旅游合同用餐质量是否有被强迫购物或自费项目住宿安排是否有景点遗漏现象车辆车况导游有否索要小费和私拿回扣导游服务导游（领队）是否佩戴导游证（领队证）司机服务旅游过程中是否有安全提示总体评价是否会再次选择本社旅游意见建议1.导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除10分：•有损害国家利益和民族尊严的言行的；•诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目的；•有殴打或谩骂旅游者行为的；•欺骗、胁迫旅游者消费的；•未通过年审继续从事导游业务的；•因自身原因造成旅游团重大危害和损失的。2.导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除8分：•拒绝、逃避检查，或者欺骗检查人员的；•擅自增加或者减少旅游项目的；•擅自终止导游活动的；•讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的；•未经旅行社委派私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务的。3.导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除6分：•向旅游者兜售物品或购买旅游者物品的；•以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的；•因自身原因漏接漏送或误接误送旅游团的；•讲解质量差或不讲解的；•私自转借导游证供他人使用的；•发生重大安全事故不积极配合有关部门救助的。4.导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除4分：•私自带人随团游览的；•无故不随团活动的；•在导游活动中未佩带导游证或未携带计分卡；•不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗。5.导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除2分：•未按规定时间到岗的；•10人以上团队未打接待社社旗的；•未携带正规接待计划；•接站未出示旅行社标识的；•仪表、着装不整洁的；•讲解中吸烟、吃东西的。•一次扣分达到10分，不予通过年审。累计扣分达到10分的，暂缓通过年审。一次被扣8分的，全行业通报。一次被扣6分的，警告批评。暂缓通过年审的，通过培训和整改后，方可重新上岗。（三）旅游者监督•1.旅游者的权利•旅游自由权•旅游服务自主选择权•旅游获知权•旅游公平交易权•依约享受旅游服务权•人身和财物安全权•医疗、求助权•求偿权和寻求法律救援权•2.旅游投诉•旅游投诉(touristcomplaints)是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉、请求处理的行为。•《旅游法》第九十一条县级以上人民政府应当指定或者设立统一的旅游投诉受理机构。受理机构接到投诉，应当及时进行处理或者移交有关部门处理，并告知投诉者。•维权结果：旅游者与旅游经营者发生纠纷，可以通过下列途径解决：•（一）双方协商；•（二）向消费者协会、旅游投诉受理机构或者有关调解组织申请调解；•（三）根据与旅游经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；•（四）向人民法院提起诉讼。•消费者协会、旅游投诉受理机构和有关调解组织在双方自愿的基础上，依法对旅游者与旅游经营者之间的纠纷进行调解。旅游投诉案例游览“缩水”是否该赔？•事由：陈先生参加海南双飞四天游，出发前旅行社向陈先生保证，此次旅行景点以在报上刊登的广告内容为准。但行程中陈先生发现：广告中所注游览的景点万泉河、五指山，却成了“遥望五指山、远眺万泉河”。陈先生认为旅行社的行为欺骗了游客，返穗后即向旅行社提出赔偿要求。•广东旅游质监部门回复意见：此事件，旅行社的确违背了《广告法》中广告内容必须真实的原则。由于旅游一般以预收款方式提供服务，旅游产品具有无形性，售前产品的品质往往就要体现在旅行社发出的合约上。而这家旅行社在广告中却隐去了景点游览标准这一产品品质的重要因素，因此误导了游客，显然是旅行社的不对。根据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》，此家旅行社应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并赔偿同额违约金。旅游丢钱，有得赔吗？事由：李先生参加团队外出旅游，住进贵州某饭店，随团活动一天后返回住处，发现自己放在旅行箱里的1000多元不见了，于是向酒店报告。该酒店保安及当地派出所也派人侦查，但没有结果，李先生返穗后即向旅行社要求如数赔偿。•旅游质监部门意见：旅游期间，旅客在所住酒店丢失财物，责任应在酒店方面，向当地公安部门报案后，原则上要等公安部门的调查，依照警方侦查结果处理。不过，一些旅客往往喜欢把贵重物品、甚至大额现金，锁存在自己的旅行箱内，这是一种很不保险的做法。一旦出事，无法证明丢失现金的款额，任何单位和部门都不会按客人所说的数额给予赔偿。保险公司更是把此列为不受保的范围，因此无论是出差或是旅游，旅客都应该加强自我保护意识，住进酒店，最好把携带的贵重物品和现金，存放进酒店的保险箱。•某旅游团一行20人，参加某国际旅行社组织的新、马、泰、港澳游，返程后游客诉称：他们按合同约定足额交纳了团款和每人1500元自费项目费用，到达泰国后，泰国地接社导游又收取每人1000元自费项目款。他们对此提出质疑，但泰国地接社导游解释每人所交1500元是补交的团款。他们认为领队伙同泰国地接社导游，巧立名目，违反合同约定，擅自加收自费项目费用。要求旅行社就此事予以说明，并退还每人多收的1000元自费项目款。••经旅游质监所调查核实，并召集旅行社与旅游者进行调解后，旅行社与投诉者达成了《和解协议》。旅行社一次性补偿每位投诉者400元，10人共计4000元。法理分析•本案中旅行社的下列行为不符合法律、法规以及合同约定：•一是地接社导游员强迫旅游者参加额外的自费项目；•二是领队没有维护旅游者的权益，未尽到职责。•本案的焦点问题是：旅行社的行为违反了什么规定？如何承担法律责任？••旅行社辩称：临行前收取的每人1500元是境外白天参加自费项目的费用，到泰国后，游客自愿参加了泰国地接社组织的夜间自费项目。泰国地接社导游所说：“前面每人所交1500元是用于补团款……”是为能顺利推销自费项目所采取的不负责的说法，领队没有及时制止，负有不可推卸的责任。但是游客已经参加了这1000元自费项目费用所包括的活动，已产生了费用，故无法退还每人1000元。旅行社愿与投诉者协商