结合旅客与观光服务供应商的中间商

4-1Chapter4結合旅客與觀光服務供應商的中間商4-2學習目標解釋觀光服務通路中間商的重要性說明三種不同的觀光服務通路管道描述旅行社結合觀光客及觀光供應商的角色描述旅行經銷商結合觀光客及觀光供應商的角色解釋網際網路改變觀光服務通路的原因說明旅客如何取得觀光服務資訊4-3簡介人們旅遊時需要各式各樣的服務觀光供應商的首要目標是滿足顧客同時獲得利潤4-4滿足旅客需要ThomasCook是第一個觀光中間商，包裝並銷售觀光服務給旅客為了吸引商機，觀光供應商必須提供資訊給潛在客戶，作為其旅遊決策的基礎旅客可以透過不同的通路取得觀光服務及其相關資訊有三種通路管道可以使用4-54-6為什麼需要中間商？中間商主要的功能在於以符合成本效益的方式，將供應商的服務傳達給廣大的潛在顧客中間商在觀光通路中具有非常多的增值功能例如：現有各種不同服務種類的資訊、接觸現有及潛在顧客、處理訂位及安排其他旅遊事宜透過中間商銷售服務所產生的費用稱為佣金消費者也可能必須支付某種形式的服務費以彌補佣金的損失4-7一階（直接）配銷通路不透過中間商，旅客直接與觀光供應商聯繫最簡單的通路方式許多觀光供應商採用一階配銷通路旅客直接向供應商購買服務網際網路讓旅客可以直接搜尋資料或購買觀光服務航空業者鼓勵旅客直接使用網路作為另一種預約或購買服務的方式4-8二階配銷通路在二階配銷通路中，中間商是供應商與消費者之間的橋樑多數的觀光供應商屬於這種形式旅行社成為觀光業的百貨公司透過聯合系統改善服務傳遞全球配銷系統(GDS)電腦訂位系統(CRS)AirlinesReportingCorporation(ARC)4-94-10表4.1旅行社種類4-11表4.1旅行社種類(續)4-124-13三階配銷通路多了一層專門行銷旅遊並拉近旅客與供應商距離的中間商，如旅遊公司及觀光會議局許多旅行社因為包裝並銷售旅遊而成為中間商旅遊包含多項不同的產品，可以是安排妥當、附專屬嚮導的套裝旅行，或由旅客自行選擇的旅行項目常見的旅遊套裝種類：自助旅行國外自助旅行有地陪之旅遊有專人嚮導之旅遊4-14三階配銷通路（續）旅遊公司透過購買大量的機票、旅館客房及服務，再以折扣價包裝在旅遊中轉售給顧客旅遊公司為參與規劃、籌備、行銷並經營渡假旅遊的商業組織亦有人稱之為旅遊批發商或旅遊經銷商套裝旅遊業的財務風險非常高接待服務公司專門接待到當地旅遊的團體4-15三階配銷通路（續）機票批發商及旅行俱樂部機票批發商購買數量龐大的機票，再以折扣價賣出旅行俱樂部則是在倒數時刻提供會員平價快速的管道購買尚未售出的座位會議策劃人會議策劃人通常為大型企業、協會等工作，最主要的功能便是針對各項會議進行仔細的籌劃工作會議策劃人必須在控制成本及滿足與會者的期望間取得平衡4-16雙重通路的使用網路及資訊科技的變革讓觀光服務供應商有了更多銷售產品的通路選擇於購物中心設立實體店面（直接管道）使用傳統旅行社的服務（間接管道）使用專門銷售郵輪的網路業務使用專門銷售即將到期船位的旅行社服務4-17觀光資訊來源及服務旅客在收集目的地或沿途資訊時，常依賴所謂的觀光辦事處旅遊服務中心已成為旅客最常取得一般景點資訊的重要來源會議旅遊局在大型的都會區或都市中為常見的觀光組織，其資金來源通常是由住宿業、餐廳或其他與觀光相關的稅收提供。在小城市中，則通常由當地的商會提供4-18銷售過程中增加個人化的接觸與感動大多數的航空公司、租車服務、連鎖旅館、渡假村、會議中心或郵輪公司都擁有自己的業務團隊任務式業務員會拜訪旅行社及其他旅遊供應商，協助對方排解問題、提供文宣產品及其他資訊服務，好讓產品銷售得更好4-19銷售的七個步驟取得產品知識接近顧客評估潛在顧客銷售簡報完成交易追蹤建立關係4-20