维修服务流程

用户报修与XX800电话联系XX工程师在线解决是现场维修？告之用户与当地授权维修中心联系系统派单给授权维修中心与当地授权维修中心联系及时下载派单信息，得到备件预计到达日期,与用户联系,初次预约上门时间查验是否为限制服务客户查验是否为限制服务客户过滤流程产品DOA判别确认保修/合同维修AAS中开单申请备件得到备件预计到达日期,与用户初次预约上门时间若追加备件或备件预计到达日期变化，重新与用户预约上门时间或告之代理维修单状态若符合升级条件,尽快进入升级流程收到全部备件,再次与用户确认上门时间实时监控维修单及时处理出错信息工程师上门维修或室内维修如为送修，请通知用户取机维修完毕,结单返还备件否否优质快捷服务，用户高枕无忧是是服务维修流程概述流程中彩色框图为关键控制点，请参阅反面详注！TAT要求：1.CallbackTAT:所有派单必须在0.5小时内与用户联系；2.上门维修的响应周期4H/6H(5X8):工作时间内4小时/6小时响应4H/6H(7X24):全天候4小时/6小时响应ZONE1：第2个工作日上门(无论有无备件)ZONE2:若当地有备件，则第2个工作日上门ZONE3-ZONE5:若当地有备件，最迟第3个工作日上门；ZONE6-ZONE9:若当地有备件，最迟第4个工作日上门3.备件预计到达时间：如预计时间有所改变，AAS中会有提示，代理应再一次与用户联系实时监控维修单，及时处理出错信息:1.代理应及时处理AAS中的出错信息，出错信息不应超过10个工作日。否则会记入CreditSystem;2.每月超出30天未结单的维修单不应超过本月开单量的5%，否则记入CreditSystem3.保外维修报价期不能超过60天，如超过，应尽快取消。产品DOA判别1.最终用户购机14天内损坏，且不可修复；或2.经销商到货即损，且不可修复**若为废型产品，则不可超过废型期90天维修升级条件(不适合付费维修)1.在5个工作日内未发现问题所在，PC为3个工作日；2.经过2次现场维修仍未解决问题；3.1次追加备件后仍未解决问题；4.缺少维修必备手册资料及工具；5.很多同一型号机器存在相同问题，或根据维修经验判断备件罚款指南：1.罚款种类：A.超期未还；B.超期返还；C.返还假备件;D.应还好件，实物为坏件；E.DOA备件为非XX发给代理的备件2.标准备件返还周期=XX收到代理返还备件的日期-代理结单日期北京、上海本地出库备件：5个自然天北京、上海异地出库备件：10个自然天省会城市：10个自然天非省会城市：15个自然天维修服务记录单及报价单的管理：1.请将维修服务记录单及报价单保存好，惠普公司将按季度对部分代理的维修单及报价单进行抽查。