美发业顾客参与、服务失败归因和行为反应的关系研究

美发业顾客参与、服务失败归因和行为反应的关系研究作者：曹丽娟学位授予单位：浙江大学相似文献(1条)1.学位论文王婧服务失败、关系类型对服务补救预期及补救绩效的影响2008随着市场竞争的不断加剧和服务业的发展，服务营销受到学术界和企业界的广泛关注。目前，消费者服务意识的增强使得企业面临比以往更强烈的服务压力。然而，服务的特性又使得服务失败不可避免。服务失败会降低顾客的满意度和忠诚度，但这不等于企业就一定会失去顾客。有效的服务补救不但有利于顾客重新获得满意，还能增强顾客对企业的形象认知。因此，如何通过服务补救来转变顾客的消极态度已经成为近年来营销学研究的热门话题。发生服务失败后，顾客会对有服务补救的期望，服务补救预期会对补救后顾客满意度产生重要影响。但在现有的服务失败研究中，针对服务补救预期的研究却非常少。因此，本文以美发业为例对服务补救预期进行研究，探讨服务失败的类型、服务关系类型、服务补救预期及服务补救绩效这几者之间的相互关系。根据研究结果，本文还对企业如何进行服务补救，提高服务补救绩效提出一些参考意见。本文的研究结果基本上验证了研究构思与相关假设，主要研究结论如下：首先，不同的服务失败类型时，顾客的服务补救预期水平存在显著差异。失败类型对有形补偿预期和心理补偿预期有直接影响，对响应速度预期的影响不显著。其次，与企业保持不同服务关系的顾客，其服务补救预期水平显著不同。关系类型对响应速度预期和心理补偿预期有直接影响，对有形补偿预期的影响不显著。再次，服务失败类型、服务关系类型及服务补救预期对服务补救绩效有显著影响。不同关系类型的顾客，其补救后满意度、重购意向和口碑传播意向都存在显著差异；顾客的服务补救预期越高，服务补救绩效就越差。本文链接：授权使用：上海海事大学(wflshyxy)，授权号：67265aee-819f-415f-b832-9df70094f81a下载时间：2010年9月20日