美发学院服务流程培训课（PPT96页)

前言广大的美发人，您知道吗，现在什么都是在做服务，技术是一种服务，营销是一种服务，管理更是一种服务.如果您只懂技术，那么你只能做一名理发师或技师，如果您既懂技术又懂服务，那恭喜你，你会成为这个行业的佼佼者，成功的经理人或未来的老板。这套服务流程，是卓艺美发学院很多成功美发人的经验总结，既适合店老板给店员做培训用，也适合理发师自己学习用。传播一份好的经验，希望给您带来帮助，好好学习，天天向上！美发服务流程之——销售流程关于销售销售的定义；1、销售就是卖产品；2、销售就是销售理念、价值观、点子……3、销售就是拿出一把“刀”，用力的捅进对方的心里，用力的搅一搅，再撒把盐，最后给她解药！关于销售销售销的是什么？销销的是自己，包括你的形象、气质、行为、语言。。。。。。（换衣服案例）PS：请问你自己看起来是否像一个很好的产品！关于销售销售，售的是什么？售观念观——价值观念——信念关于买卖买卖，买的是什么？买顾客都是非专业的，她买的就是一种感觉！关于买卖买卖，卖的是什么？卖卖的是好处，因为人都是趋利避害的！（抓小偷案例）沟通的三要素文字————7%语调————38%肢体语言————55%肢体语言比语言本身更重要关于聆听聆听四个层面：1、听懂对方说的话；2、听懂想说没有说出来的话；3、听懂对方想说没有说出来，而要你来说的话；4、听懂对方为什么说这句话有时比说什么更重要；聆听技巧1、是一种礼貌；2、建立信任感；3、用心听；4、态度诚恳；5、记笔记；6、重新确认；7、停顿3——5秒；8、不打断插嘴；9、不明白追问；10、不要发出声音；11、点头微笑；12、眼睛注视鼻尖或前额；13、听话时不要组织语言；赞美技巧真诚发自内心闪光点具体间接第三者及时公众赞美经典四句1、你真不简单；2、我很欣赏你；3、我很佩服你；4、你很特别；肯定认同技巧你说得很有道理，我理解你的心情；我了解你的意思，感谢你的建议；我也认同你的观点；你这个问题问的很好；我知道你这样做是为我好；PS：其实谁都没有错；（求婚案例）PS：只有认同别人的人，才有可能得到别人的认同；关于服务流程1、为什么我们要学习服务流程？因为再难的东西我们都可以用流程来简化和掌控！（如:技术）2、学习服务流程时要注意什么？简单的事情重复做，可以做到最好；——（运动员为什么能拿金牌？）关于服务流程2、怎么才能学习好服务流程？服务流程是练出来的！——（骑自行车、游泳……）看到的是知识，练习会把知识转换为能力——习惯！请问，你能用眼睛把电灯泡取下来吗？关于服务流程服务流程的真正目的是为技术和服务而“服务”的！美发的服务流程站门→带位→接待→交接→开单设计洗头→剪销售烫→讲价→确认领料→发型分解染→护→外卖→造型→教育（三天）→卡→建档案→满意度调查→收银→送顾客出门→回访电话→预约电话服务流程使用须知1、不可能有一个成功的方法是100%的，但是有方法有工具可以提高成功率，比没流程好N倍！2、用此流程时不要老是想着如何赚钱——人品的体现！3、销售的最高境界——开发顾客的消费潜力！（逛一天街什么也不买，女人消费的目的性是不强的；顾客流失的原因之一，没有开发到顾客的消费潜力；）4、顾客购买的是您的理念！——农夫山泉、老百精案例；5、绝不要因为一次或几次的不成功，而去否定了成功的方法！美发经典流程之——一、站门站门流程“先生/小姐，早上（中午、下午、晚上）好！欢迎光临派力发艺！”注意：只要从门口过路的顾客都必须叫上我们的接待话术！（顾客要面子）没有下一位同事过来接班不允许离开！（交接班手势、一但脱岗，两个人都负责）美发经典流程之——二、带位带位流程“欢迎光临卓艺美业XX店，先生/小姐请问几位？里面请，请跟我来，请坐这边。先生/小姐，请稍等，谢谢！”“带”顾客存放物品！（切记：不要帮顾客存放！）当顾客进门时，必须由值班同事把顾客带到相应的位置上，并倒好服务第一杯水；移交给前台，让前台来确定发型师技师！带位细节如果一个店把带位做好了，可以让你的业绩提升130%。（特别是新客人）1：年龄和风格相当的必须带在一起；2：返工的顾客藏起来；3：同时进店的顾客必须分开带；4：同时下单的顾客必须分开带；5：剪发顾客带到项目顾客身边；6：新客带到老客身边，或老顾客带到新顾客身边；7：将顾客尽量带到窗户身边；8：新顾客进店绕店一周；美发经典流程之——三、接待三、接待流程中工或前台接待：“小姐，你好！我是本店××，我姓××，请问您贵姓，××小姐，您好！很感谢能在××店认识您，这是今天最新美容时尚报，请问你是喝菊花茶还是咖啡，是可乐还是矿泉水？请稍等，谢谢，小姐这是我为您准备的矿泉水，小心！谢谢！二选一法则；（案例）顾客刚刚坐下来服务第一杯水；A：倒水很刁的顾客是非理性顾客；冲动性消费，忠诚度不高；消费不高；B：倒水很礼貌的顾客是理性顾客；消费机构很高；核心顾客；用服务去征服；接待流程老顾客接待：××小姐/先生您好！请问您有我们公司的VIP贵宾服务卡或其他代金券吗？请问小姐有我们公司私人指定的发型师吗？请问您对您现在的发型还满意吗？请问您心目中是否有一款完美的理想发型啦？新顾客接待（解决两个问题A：价格；B：技术）××小姐/先生您好！请问您有我们公司的VIP贵宾服务卡或其他代金券吗？有我们公司『私人指定设计师』吗？如果没有：哦！对不起，没关系，只要是第一次来我公司的客人均可免费享受设计发型这项服务！所谓设计发型，就是一个专业设计师必须根据您的头型、脸型、发质、发量、发长、身高、年龄、职业、性格和流行元素，设计一款属于您自己的发型！（设计理念22字决），那么设计发型为什么是免费的呢？因为，设计发型是不需要剪，不需要烫，不需要染的，只是告诉您除了你现有的发型外，还有没有更适合您的另一款发型！哦！对了！您也知道搞技术的和设计的人不可能百分百的很全面，但是我们这里有五个组合，各组合的设计师技术上和设计理念方面都是优势互补，请允许我先看看你的头发，然后我会为您推荐一位在您总体造型风格方面，特别擅长的老师为您服务！谢谢！那好吧！好的，请稍等，我去帮您请老师。接待流程1、在顾客坐下来以后必须同时锁定设计师和技师；2、客人说：我要××（如要烫、要染、做发型或剪×如流海等）一定要说：好的！但这方面我们设计师是专业的，他会告诉你！3、客人说：我不要设计，我只是洗头、吹干，答：对呀！因为就是您洗头，我们老师也要为您打理和造型啦！也是需要您现有发型比较擅长的老师呀！接待流程如果是客人指定老师不在，或离职设计师指定顾客话术：哦！对不起！（离职）老师很不错哟，××老师出去学习去了，大概需要两个月左右才能回来！其实我们3号（店长、技术负责人等）老师很不错的，他们是一个组合的，并且刚刚学习回来，而且3号店长或××老师是他们这个组合较擅长的一个老师，再说他们风格也差不多，各有所长，我帮您请他过来一下，我相信他的服务与技术一定会令您满意的！如果是指定老师不在（休假的）按轮排、不跳牌，话术同上，PS：（一定主动给顾客道歉，并说：哦，对不起，对不起，可能是我们X号老师休假忘了通知您！）但不另加职务（店长、总监）等话术。绝不允许诋毁离职员工接待流程如果老师因为正在工作当中，交接需要一定时间（1~3分钟）不能及时到位，接待人员一定要面带笑容，开玩笑似的说：美女呀！您也知道的，如果您每次去一家店，店里面的发型师都不忙，您肯定会担心他的技术与服务都有问题！对不对！耽搁您宝贵的时间3分钟！我们老师马上就会过来了，谢谢！如果因为老师的确很忙，那么必须要老师亲自把另一个老师交接过去（一个组合话术）美发经典流程之——四、交接交接中工或接待人员与设计师之间的交接话术：“××小姐您好，这就是我刚刚为您介绍的老师，××老师很棒的，他在指定客人蛮多的！并且客人的满意度也很高。××老师，您好，这是××小姐，她是第一次来我们公司或她是我们几号老师的客人，她今天想：（告诉接待人员掌握的顾客类型和将要消费的服务项目）××老师，麻烦您了，谢谢！那好！3号老师张小姐你们先沟通一下，我先过去忙了，谢谢！”在每次交接的时候，必须先介绍自己的同事。同事在互相交接的过程中，应该多学会用省略号。交接设计师与顾客第一时间接触话术“张小姐，您好，我是本店××，很高兴为您服务，我姓许，请问您贵姓张小姐您好（握手），请稍等一分钟，我把我的工具准备好！”（身边工具箱打开）蹲下的标准动作分解；握手的标准动作分解；提工具箱标准动作分解；工具箱物品摆放标准；美发经典流程之——五、开单销售话术和技巧开单----将已经确认设计师和技师的工号登记到收银单上，并在开单记录本上做好开单记录。（开单记录包括：时间、设计师、技师、备注）将收银单交接给技师，同时将开单记录交由设计师签字确认。“XX老师麻烦你在这里确认一下你这边有位顾客，收银单已交给技师。”单随顾客走；设计师签字后，掉单由设计师负责；设计师没有签字，由前台负责；掉一张单子罚款500元；美发经典流程之——六、冲水流程销售技巧和话术为什么要让顾客先去冲水？因为冲水可以夺回沟通主动权！如何让顾客去冲水？突破口一：毛发流向；突破口二：发质状况；突破口三：必须用专业洗发水彻底清洗；对症下药冲水流程销售话术：“哦！对了，您也知道发质状况，对一款发型的完美起稳定性和决定性作用，不同发质适合不同的发型，并且，毛流方向也是设计发型必须考虑的因素，哦！对不起，没有告诉您什么是毛流方向，那就是头发的生长方向。所以，头发必须在清洁的情况下，通过专业的洗发产品并且头发在湿的情况下，才能掌握您的发质状况和毛流方向，所以，为了让您拥有一款完美的发型，我建议您先清洁一下头发，便于我能准确的为您设计一款适合你自己的发型！谢谢！没关系，您无论到哪儿都要洗头，都得花十几元钱，如果您信任我，给彼此一个机会，我会为您设计一款完美的发型，当然如果我没有掌握您的发质状况和毛流方向，我也不可能不负责任的为您设计发型，谢谢！美发经典流程之——七、设计流程为什么要用素描设计为什么要用素描设计：1、更有真实性；2、让顾客参与进来，通过引导，让顾客自己来设计发型；3、真正达到有效沟通；4、差异化的服务；PS：设计师不是工匠，是教师，是教会人家该如何去做，帮助顾客解决问题；PS：设计师绝不是通过博得顾客的怜悯来换取收入！！！设计理念话术和技巧销售技巧：A；多发问。如：请问。。。对吗？。。。是不是？B；有效的赞美顾客；把顾客的缺点说成优点；C；以客人为中心；你想要知道的答案都在顾客心里；D；找到顾客最想要的，作为“突破口”。销售话术：张小姐，您好！您这么时尚，这么美丽，肯定是经常进专业店子，您也知道作为一个专业的设计师必须根据您的头型、脸型、发质、发量、发长、身高、年龄、职业、性格和流行元素，设计一款属于您自己的发型！（体现专业与霸气）销售话术和技巧销售话术：那好，便于我更好的为您服务并对您发型负责。我现在分析一下您的头型与脸型好吗？谢谢。其实发型很简单的，实际就是头型和脸型的搭配。设计发型也必须依靠力学（头发的流向）、几何学（发型的空间规划及立体感）和美学（三庭五眼）为科学依据。当然也要结合人体身高。小姐请问您身高是多少呢？（左右，要高五公分左右写在镜子上）。哦！身高1.65m，所谓发长就是头发的长度，那么专业上的发长呢，就是指颈点头发的长度（写上发长多少）脸型呢，就是长与宽，哦！美女，您的脸型在美感上是比较标准的，是东方女性的典范，哦，脸长××脸宽××，并且您脸上庭××cm，中庭××cm，下庭××cm，头型呢，因为我们亚洲人、东方人、中国人、普遍呢，头型不是很饱满，那好！通过您的头型和您脸型，我简单的给您画一个素描，反映您头型与脸型的情况，哦！抱歉，你也知道我不是专业的画家，肯定不标准，请原谅，但我天天画也比较准确，80%能达到标准效果，（在镜