美容院进店标准服务流程

客人进店标准服务流程电话接听的标准进店服务标准前台咨询标准表格填写的标准客户管理的作业标准奖罚的标准持续改进什么是标准的服务从客人即将进美容院到离开美容院的整个标准量化服务流程叫标准服务流程标准服务的环节迎宾---带领入坐---咨询---换鞋---更衣---护理---用点心---送别标准的服务细节的量化值班美容师一：状态期待30度鞠躬永远不要让客人的手碰到门二:引顾客入坐:拉椅子三：奉上茶水茶水的量位置温度接待人员地点服务项目服务时间标准服务值班美容师门厅值班、迎宾2分钟1、值班美容师应仪容整洁，面带微笑，戴好值班标章，不可靠墙，端立站立。有客人来时应及时主动开门问好:“您好！（如果是熟客应叫其姓名，如“某某小姐、欢迎光临！您请！”）2、开门前随时留意，观察玻璃门外客流状况，永远都不可以让客人的双手先碰到门柄。（开门时双手拉门，在问候同时30度鞠躬）。3、值班美容师引领客人至前台，拉椅让座并及时用漂亮的玻璃器皿盛上柠檬水或花果茶送至客人，并注意水杯放置，以免客人挥手打翻水杯。美容顾问接待状态走姿坐姿手势眼神(亲切欣赏坚定焦灼)前台顾问前台接待区咨询、介绍根据情况不同可控制在3-15分钟1、前台接待人员任何时候都应保持会心的微笑，见到客人时先停下手上工作问好：“您好！欢迎光临！”2、如前台已有客人咨询，此时又有客人进入，前台也应礼貌地向客人微笑问候“您好！”并向客人致歉，示意客人在接待区的沙发上小坐稍候。3、若是熟悉的会员，“某某小姐您好！某号美容师正在恭候您，请问您今天需做哪些护理？”。4、若是第一次光临的客人应热情招呼、问候，并根据客人需求介绍护理项目。在咨询介绍中应把握一个原则，那就是问诊、建立病史，咨询过程中，还需填“新客户咨询表”。a、您这种状况已经多久了？（任何皮肤问题积存越多，更新就越慢）。前台顾问前台接待区咨询、介绍根据情况不同可控制在3-15分钟b、您曾用过什么产品？用多久了？C、给客人区格处方，不同部位给她不同的护理。5、经过咨询后，前台开三联单、值班美容师代为传达，必须对同事很客气、礼貌地讲：“有请某号美容师服务客人。”（此项，也可依据店内硬件设施的不同而视情况执行，如：前台内线电话通知等）。6、美容师出来后，店长或前台应做介绍，将美容师介绍给客人“某某小姐，这位是我们某号美容师，是我们机构资深美容师之一，相信她的服务能令您满意”。美容师见到客人状态表情语言手势换鞋动作（半蹲）无声解说美容师前台接待区自我介绍带客换鞋2分钟1、美容师主动、亲切、自然地向客人问好“您好！某某小姐，我是某号美容师，我叫某某，很高兴能为您服务！”2、带客人至鞋柜前，主动拿出拖鞋，取下拖鞋塑封袋，并可顺便向客人介绍“请您更换鞋子，我们这里所有物品均是一客一换，并已消毒、清洁，您可放心使用！”一边说，一边蹲下来将拖鞋放在顾客脚边，待客人换好拖鞋，再将客人的鞋子放入鞋柜。（这项工作也可视店内硬件设施的不同，由值班美容师完成）。更衣室主动贴心细心美容师更衣室楼梯更衣2-3分钟1、美容师带客人更衣前，可先询问客人：“您需要上洗手间吗？”（如需要可帮助顾客拿手中物品在门口等候）引领客人至更衣室更衣时，应提醒客人“这是您的专用衣柜，为方便护理，请您更换一次性客服并将您的物品锁入柜中，保管好钥匙。”2、如天气或室温偏低，还可建议客人再披一件保暖客服（在前台和更衣室还需张贴提示牌，贵重物品请放置前台保管）在客人更换客服时，美容师可将前台所开三联单送至调配准备产品，然后迅速返回更衣室门口等侯客人。美容师更衣室楼梯更衣2-3分钟3、待顾客换好衣服后，帮客人拉一下柜门，检查是否锁好，引领客人上楼梯时，应在客人前一步靠右边走，距离客人应适度，在这个过程中，可同客人做适当沟通，如：提醒客人上楼梯注意点，小心些，也可适当、自然地对客人进行赞美。4、带领客人至美容床前应说：“某某小姐，这边请，我们就在这里做护理，好吗？”经客人同意后请客人躺好并帮助客人盖好被子，然后，蹲下来放好顾客脱下的拖鞋，询问客人的舒适情况，同时告知客人，我们的美容房间都有做到无菌消毒，您尽可放心。引领客人进美容室手势语言动作美容室的标准灯光音乐气味温度护理前细节语言交流动作(盖被子、拿鞋子)准确一次性动作轻美容师美容室护理前的准备工作3-5分钟1、此时美容师需准备相关物品如护肤用的产品、清水、仪器等必须同客人打招呼：“对不起！某某小姐，我去为您准备……,请您稍候”，准备时,需仔细检查将用到的所有物品是否都准备齐全,以免在护理过程中缺少东西,总是离开,引起客人不悦。2、回到房内时应怀着歉意对客人说：“对不起，让您久等了”。3、一切准备齐全进入工作状态，先戴好口罩（口罩需盖过鼻部）。4、给客人包头时，注意不可过紧，也不可过松，动作干净利落，一次成功也可告知客人此动作的目的，如果头发长，一定要把它卷起来压在头下。5、客人如有戴项链，可帮她取下，绕在客人手腕上并叮嘱客人收好，在做这项工作时，如卸下的项链上没有坠子，一定要养成习惯询问客人：“您的项链没有坠子是吗？”,再次确定,避免不小心滑落,而未发现.6、美容师需拿酒精棉将自己的双手和使用的工具做认真细致的消毒，并告知客人同时向客人介绍今天所使用的有哪些产品。7、在护理过程中，前台咨询客人所开三联单，及其顾客资料卡、处方，必包头:舒适度取首饰:交流卸妆：彻底舒适统洁肤：动作优美舒适化妆水：手势修眉:交流一仪器:标准置放保养动作时间保养按摩:交流娴熟话面膜：全程陪同安静润肤:交流述用点心:(点心量姿势)更衣:(细心贴心)美容师美容室卸妆2分钟1、用“葛林若”温和快速卸妆液卸妆，现在普遍存在这样一种错误的观念：“没有化妆，就不用卸妆，而实际上，我们的脸部长期暴露在外面，会接受空气中的污染、粉尘、汽车的尾气、油烟，加上自身分泌的油脂，很难用水或洁面乳彻底清洁干净（因为水、油是不相融的），温和快速卸妆液是上油、下水、中间一层乳化剂跟皮肤的结构相同,使用前摇匀,用棉片整脸擦拭(如有化妆,另做重点卸状),水分被皮肤吸收,油份跟皮肤的油脂相融，大约过30秒钟，能温和而又快速的卸去脸部的彩妆、污物和油脂。2、用温和快速卸妆液卸妆时，卸妆所用的棉片不可过湿，以免水流入客人嘴中，引起客人不悦。洁肤2分钟1、清洁：就象盖楼房一样，打好根基才是最重要的，清洁是脸部护理的根基，清洁做好了，营养才会很好的被吸收。现在我用“葛林若”××洁面乳，跟其它洁面乳不同的是，它性质温和，在彻底清除皮肤污垢的同时，还能锁住水分，因它含有玻尿酸，可以锁住人体1000倍的水份不流失，另有PCA保湿因子，可以锁住和吸收40倍的水分。2、在这个护理过程中需对客人的皮肤性质做专业、正确地分析，让客人明白我们所选用的产品是完全根据客人的皮肤状况而进行护理的。去角质3分钟1、皮肤都有一个新陈代谢的周期，随着年龄的增长，新陈代谢的速度会逐渐缓慢，一些死亡、老废的细胞就堆积在皮肤的表面，造成肤色暗黄、无光泽、粗糙，定期去角质，可以有助于老废细胞的剥离。2、“葛林若”亮泽去角质凝胶，它含有角质溶解酵素，可以溶解老废角质，加速老废细胞的脱落，促进细胞的更新，改善暗哑肤色。美容师美容室爽肤1分钟1、在正常情况下，人的皮肤是呈弱酸性，PH值5.5-6.5，水是呈碱性PH7，皮肤在经过清洁后，PH值会被破坏，所以在清洁后，一定要擦爽肤水来平衡皮肤的PH值，“葛林若”××爽肤水，在平衡皮肤PH值同时，还可以再次清洁并补充水分。2、在操作过程中，一定要用棉片沾爽肤水轻擦客人皮肤，同时告诉客人家居使用爽肤水的手法应视客人的皮肤性质而定，如：干性皮肤是拍的，敏感性皮肤是抹的，痘痘、暗疮性皮肤是按压。护理过程中的注意事项3分钟1、在以上护理的沟通中，主动关心地询问客人的护理情况，初步了解客人是否有美容护理意识?是否在生活中有做很好的防晒保护，是否有做定期保养?是因工作较忙、常出差，还是对此认识不够？这样美容师就已能有一个大概的方向，是应给客人介绍针对性的产品还是护理卡（但如是新客人，还是应以护理为主，等客人护理至第二或第三次时再介绍产品，切记所有的推销必须建立在关心客人、专业地判断客人的皮肤问题哦，以及为客人出发的需求而考虑的基础上）。2、注意美容师的全程工作都是在舒缓的音乐、柔和的灯光及舒适、安静的环境中进行。3、必须保持走路轻、说话轻、关门轻，如：出去换水，必须先同客人打招呼：“某某小姐，对不起，我出去换水，请您稍候”。4、室内的温度应根据季节的不同做适度调整，不可过热，也不可过冷，换好的新水，一次性毛巾做第一遍的擦拭时，有意无意地在面颊旁轻贴一下，然后再去从客人的眼部擦起，这样做是为了让客人能在感觉上有一个适应的过程。美容师美容室离子喷雾机清黑头、粉刺根据肤质5-10分钟1、介绍了离子喷雾机：热喷可以使皮肤毛孔张开，软化毛孔所堆积的油污，深入清除黑头，化妆品的残留物，以增加皮肤的透气性，促进血液循环。2、在给客人清黑头、粉刺时，先将客人患处消毒，然后再做双手及器具的消毒并告知客人或尽可能让客人感受到美容师的消毒过程。3、如果是长痘的皮肤，要进行针清，告诉客人：可能会有点痛，处理一下就好了。先选择已出现的白头或黑头粉刺、暗疮性与皮肤呈45度角从边缘按压下去，正处于红肿现象的不能挤压，若是较密集的粉刺不适合一次性的全部针清，根据皮肤的状况可建议客人密集治疗。4、清理完毕，马上涂上消炎水，若是粉刺、暗疮须加配消炎暗疮凝胶。5、使用离子喷雾机时应先用棉片盖住客人的眼睛，因眼部皮肤较薄，长时间蒸汽，易造成眼部水分流失。离子喷雾机修眉5分钟1、客人眉毛四周、美容师双手及眉钳均需消毒，并告知客人。2、一只手将客人皮肤紧绷，另一只手修眉，先将眉型以外多余的眉毛钳去，动作要轻、快，不可钳到客人皮肤。3、观察左右两边眉毛，定眉型，一般情况下客人的眉峰不要轻易去动，如需改变，也应征得客人同意。4、根据情况做适当修剪眉毛，眉型修好后，取小镜子给客人过目。美容师美容室生长因子导入10分钟1、根据中医原理，针对不同的肤质选用不同处方，配合穴位打通人体经络，调整内分泌，促进胶原蛋白与弹力蛋白的合成，达到内外同治的效果。2、先局部导入眼部修复凝胶，斑点或粉刺处单点加强。3、鼻子和脸颊根据客人的皮肤状况选择针对性处方导入。4、如：皮肤长痘，可选择C处方，足三里穴位，搭配“葛林若”平衡系列净化修复霜+平衡纯植物元素解决皮肤问题。脸部定点穴位按摩3分钟1、保证按摩手法娴熟、连贯、流畅、穴位准确。2、按摩过程中询问客人手法轻重，把握、控制好力度。肩颈部按摩4分钟选用淋巴引流复方精油做肩颈部按摩放松护理。美容师美容室特调理疗面膜15分钟1、皮肤会随着季节、年龄、环境、护理的变化而变化，根据皮肤不同状况选择面膜，也可区格使用，如：混合性皮肤，可在“T”字部位：平衡净化面膜，面颊：营养补湿面膜，眼部：舒缓修复眼膜，颈部：抗皱美颈膜。2、注意厚薄均匀，量应足，使皮肤完全密闭隔离空气。3、向客人讲解产品成分、功效以及使用后的感觉。4、卸面膜后，取镜子照给客人看，此时可让客人感受脸部什么也没涂的效果，来增强说服力。美容师美容室动力光导入10分钟1、动力光技术是一种光波技术，是目前最新的疗法。因为它具有七种彩光，利用各种不同波长的光，对各种皮肤问题作治疗，象红光可促进血液循环、活化细胞，橙光促进新陈代谢。黄光补充皮肤能量，增加免疫力，绿光中和平衡、安定。青光防敏、舒缓、安抚。蓝光消炎、杀菌。紫光疏通淋巴。所以整体而言，这种复合光作用在脸部，首先是健康细胞会启动，产生热能和动能，并通过共振的原理，向周围的细胞传递，使细胞重新排列组合，皮肤会快速美白。2、分析客人的皮肤性质及存在的问题。3、根据皮肤问题面部涂抹针对性区格处方产品。如皮肤干：选用“葛林若”营养补湿霜+水份纯植物元素，它含有玻尿酸、PCA保温因子、维他命B5。可迅速补充肌肤水分、养份，有效抗游离基。4、然后将未开封的纯植物元素安瓶拿给客人看。5、向客人讲解产品的名称、功效及对皮肤的改善。美容师美容室冻膜/皮肤修复面膜+光子辅助吸收+缓神醒脑15分钟