美的服务标准化全流程

2009年度美的清湖净水服务骨干培训服务工程师服务标准化讲师：孙瑜---预约及上门目的服务标准流程服务前的准备工作服务过程中的工作目录以消费者为中心，提供优质服务和后期跟踪打造标准化服务工程师，提升服务形象和服务口碑统一规范的服务形象统一规范的服务行为、用语标准规范的服务内容目的服务标准流程服务前的准备工作服务过程中的工作目录详细了解及分析用户的信息服务工程师接收派工准备工具及备用物品预约上门安装/维修/保养作业全检到位试机讲解清理现场，向用户道别向网点信息员反馈处理结果服务工程师上门服务流程图目的服务标准流程服务前的准备工作服务过程中的工作目录根据用户反映的现象，分析安装难度，或可能的故障原因、维修措施，以及所需备件；根据用户地址、要求上门时间及自己的实际情况，分析能否按时上门服务；服务前的准备工作分析用户信息将所需的工具（如：压力表、TDS笔、切管刀等）整齐有序地摆放在工具包里；保证工具包整洁干净无异味，确保各种工具能正常使用；准备工具服务前的准备工作准备备件准备好鞋套、垫布、收费标准、顾客服务卡、内刊报纸、收据或发票、留言条、笔、滤芯、纸杯、纸巾、交通工具、通讯工具等；保证物品整洁卫生，确保各种备用物品能正常使用；服务前的准备工作检查服务形象两眼有神，笑容亲切一、面部表情面部清洁，精神饱满服务前的准备工作检查服务形象•穿着（美的净水机）工装，整洁得体•严禁穿着其它品牌的工作服上门二、工作服服务前的准备工作检查服务形象•头发：梳理整齐且长短适中•胡子：刮干净•牙齿：牙齿干净，口腔无异味•指甲：修齐无污垢•鞋袜：干净无破损三、仪容服务前的准备工作检查服务形象四、其它•服务监督卡：正带于胸前，有照片的正面朝上•名片：统一版式印刷，随身携带服务前的准备工作预约用户上门•出发前先与用户通话，且必须注意电话礼仪和规范用语。开头语为：“您好，我是美的净水设备公司的服务人员，请问是XXX先生/女士吗?能否打扰您一下？”•经用户同意后，与用户确认上门时间：“之前和您预约好今天X点钟为您上门安装/维修/保养美的净水机，我会按时上门，请问您方便吗？”服务前的准备工作预约用户上门•结束语为：“请您放心，我一定会按时上门为您服务的，再见。”•如用户没有问题，需要与用户确认一下地址：“请问您家的地址是在XXXXX吗？”•如果用户主动要求更改上门时间，服务工程师应重新调整工作安排，按照用户新预约的时间上门服务。服务前的准备工作注意事项上门之前15分钟与用户联系，再次确认上门时间，准时上门服务；如果服务工程师不能准时上门，要提前半小时联系用户，说明原因并致歉，争取用户的原谅并协商好重新上门的具体时间；如果用户不同意更改上门时间，服务工程师应重新调整工作安排，按照用户先前预约的时间上门服务；服务前的准备工作目的服务流程服务前的准备工作服务过程中的工作目录服务过程中的工作敲门•敲门的标准动作为：连续轻敲2次，每次连续轻敲3下；•有门铃的要先按门铃；•用户没听见，或有其他事情无法脱身，应每隔30秒钟重复1次不可连续敲、不停地敲或重力敲。进门•用户开门后，服务工程师首先自我介绍，确认用户，并出示服务监督卡。标准用语为：“您好，我是美的净水设备公司的服务人员，XXX.请问是XXX先生/女士家吗？这是我的服务监督卡，很高兴接受您对我们服务的监督。请问我能进来吗？”服务过程中的工作进门•征得用户许可后穿好鞋套方可进门。进门的标准动作为：工具包先放在门外，穿好一只鞋踏进用户家里，然后再穿另外一只踏进用户家里，最后提起工具包进屋。服务过程中的工作服务开始咨询安装位置，铺好垫布，放置工具包•将工具包放置在靠近安装位置的合适位置，取出垫布铺在地上，然后将工具包放在垫布上。•咨询用户机器的安装位置。标准用语为：“请问您家的机器安装在哪里？”服务过程中的工作服务开始与用户充分沟通•边听边思考，对用户提出的问题或意见及时给予回应；•复述用户关心的问题，表示你已理解；•运用同理心，打消用户顾虑，让用户满意的接受我们的服务服务过程中的工作服务开始安装时与用户沟通的规范用语•征询机器的安装位置时：“X先生/女士，请问您想将机器安装在哪里？”•征询水龙头的安装位置时：“X先生/女士，请问将水龙头安装在这个位置，您觉得使用方便吗？”•如用户想安装的位置不符合使用要求时，应建议用户：“X先生/女士，如果按您的意思安装，会对机器的使用有影响，建议您安装在……”服务过程中的工作服务开始维修时与用户沟通的规范用语•了解机器的故障现象时说“不好意思，打扰您了，可以具体讲解一下净水机的故障现象吗？”•用户对服务有疑虑时说：“请您放心，我一定会为您处理好，绝对不影响机器的使用效果。”•表示你已理解用户的意思时说：“我理解您的意思，您是说……，对吗？”服务过程中的工作服务开始保养时与用户沟通的规范用语•了解机器的使用情况时说“请问您的净水机使用的情况都良好吗？有没有什么异常？”•如滤芯需要更换时说：“X先生/女士，您的净水机第X级滤芯使用寿命已经到期了，需要更换。”•如用户不同意更换滤芯时说：“X先生/女士，这级滤芯的更换周期是X个月，他的作用主要是……,为了您家人的健康建议您更换。”服务过程中的工作注意事项充分勘探室内、室外和邻近的各种影响因素，并征求用户的同意，确定用户安装位置。如用户意见不符合使用要求的应在施工前向用户耐心解释，最终正确定位。在与用户面对面的沟通时要注意自己的言行举止，与用户的距离最好保持在50厘米左右，保持稍息立正姿势，双手不拿东西，眼睛注视对方，表示礼貌尊重。耐心听取用户意见，不轻易打断顾客的说话；服务过程中的工作安装作业安装的规范操作•安装前，必须用随身携带的压力表检测用户家的水压，高于0.4MPa时请在产品前加装减压阀，低于0.1MPa时请在产品前加装增压装置。•操作前请先洗手，然后随手关闭水源。•必须严格按照我公司规定的安装工艺要求进行操作，以保证服务质量和服务水平。•安装完成后，应打开水源和鹅颈龙头，出水后关闭鹅颈龙头，5分钟后检查是否渗水（用随身携带的纸巾对每个连接端进行擦拭）•安装完毕后，按检查项目逐项认真检查，并试喝。服务过程中的工作维修作业维修的规范操作•操作前请先洗手，然后随手关闭水源；•服务工程师应正确判断故障原因及所需更换的零部件；•在维修过程中，应向用户说明机器的故障和简单介绍维修方案，告知用户需更换的配件。对用户提出的疑问要耐心热情的给予解释；•需将机器拉回维修时，应跟用户解释，征得用户同意后，出具欠条并签字确认；•严格按公司的维修工艺和相关技术资料迅速维修；•维修完毕后，要将机器安装好，并与用户一起试机通检，保证机器修复正常，如存在其他故障隐患的，要一并排除；•维修完成后，应打开水源检查每个接头是否渗水（用随身携带的纸巾对每个连接端进行擦拭）。服务过程中的工作保养作业保养的规范操作•保养前打开鹅颈水龙头，查看净水机出水状况；•操作前请先洗手，然后随手关闭水源；•保养裸机时必须带一次性手套将滤芯拿出/放入，滤壳内壁清洗干净，安装滤瓶时必须检查密封圈是否变形，必须垂直安装；•严格按公司的冲洗工艺要求进行冲洗。•打开水源检查每个接头是否渗水（用随身携带的纸巾对每个连接端进行擦拭）；•保养完毕后，按检查项目逐项认真检查，并试喝。服务过程中的工作服务过程中的规范用语•移动用户家摆放的物品时，应对用户说“为了保护好您的***（物品）和方便操作，能否移动一下”征得同意后，小心搬动，确保不被损坏；服务过程•借用户家的物品时，应对用户说：“能否借用一下您的***（物品）吗？”征得同意后，方可使用，确保完好奉还；•需将机器拉回维修时，应跟用户解释说：“为了彻底排除故障，保证您的净水机能够正常使用，我们需要把机器拉回维修部，用专业仪器进行全面检测，您看好吗？”服务过程中的工作工具、工具包、备件或从机器上拆卸下的一切物品必须放在垫布上；注意事项禁止在用户家抽烟、吃饭、留宿；禁止使用用户家的电话；搬运机器时，不允许在地板或地毯上拖来拖去，损坏用户东西应照价赔偿；需要收费的项目，应在操作前出示收费标准，征得用户同意后再操作；服务过程中的工作Theend谢谢！