翰纬-传统系统集成商如何向服务提供商转型v0

传统系统集成商如何向服务提供商转型传统系统集成商如何向服务提供商转型传统系统集成商如何向服务提供商转型传统系统集成商如何向服务提供商转型2010年1月25日翰纬咨询翰纬咨询翰纬咨询翰纬咨询杜肖辉杜肖辉杜肖辉杜肖辉引言引言引言引言引言引言引言引言议程议程议程议程/Agenda传统系统集成商传统系统集成商传统系统集成商传统系统集成商总结总结总结总结服务转型之五步法服务转型之五步法服务转型之五步法服务转型之五步法Copyright@2009翰纬咨询传统系统集成商传统系统集成商传统系统集成商传统系统集成商如何向服务提供如何向服务提供如何向服务提供如何向服务提供商转型商转型商转型商转型2Copyright@2009翰纬咨询系统集成商面临的挑战系统集成商面临的挑战系统集成商面临的挑战系统集成商面临的挑战竞争激烈缺乏行业自律重硬轻软，缺乏核心产品制度环境不规范利润微薄中国信息化发展历程中国信息化发展历程中国信息化发展历程中国信息化发展历程•我们国家互联网网民数已经到了世界第一•2004年，我国电话网络规模已是世界第一，2008年中国移动电话交换机容量达到11亿户，基站数量超过78万，覆盖全国所有的县市和98%的人口，网络规模居全球第一。•我们已经建成覆盖全国的高速传输网，全国总查堵达到6.7万公里，使用光纤约15500万公里。4Copyright@2009翰纬咨询使用光纤约15500万公里。•2008年，计算机产业实现销售收入1.71万亿元，占电子信息产业收入的27.1%.•在过去十年当中，我国家软件产业的年平均增长率37.5%，2000年的时候我国家软件从业人员还是3万，但是到了2008年已经超过150万。258.0128.2168.1146.2183.9233.125.828.532.5695.1876.51079.01320.0CAGR24.0%29.4%32.9%13.8%2010年IT服务市场规模将达1320亿元中国市场现状中国市场现状中国市场现状中国市场现状–市场规模市场规模市场规模市场规模226.0277.8340.7424.0521.7628.2103.1124.1149.1182.4216.7258.040.553.572.798.264.382.7109.217.019.923.42005年2006年2007年2008年2009年2010年IT培训集成服务支持服务IT外包IT咨询451.0IT服务558.0695.120.1%22.7%单位：亿元人民币国家政策国家政策国家政策国家政策6Copyright@2009翰纬咨询引言引言引言引言引言引言引言引言议程议程议程议程/Agenda传统系统集成商传统系统集成商传统系统集成商传统系统集成商总结总结总结总结服务转型之五步法服务转型之五步法服务转型之五步法服务转型之五步法Copyright@2009翰纬咨询传统系统集成商传统系统集成商传统系统集成商传统系统集成商如何向服务提供如何向服务提供如何向服务提供如何向服务提供商转型商转型商转型商转型7Copyright@2009翰纬咨询转型第一步转型第一步转型第一步转型第一步：：：：换思路换思路换思路换思路重硬轻软软硬结合销售产品提供服务8Copyright@2009翰纬咨询单打独斗行业合作甲乙双方合作伙伴成熟期支持服务集成服务IT培训服务市场阶段特征服务市场阶段特征服务市场阶段特征服务市场阶段特征导入期成长期IT外包IT咨询9Copyright@2010翰纬咨询IT服务与产品服务与产品服务与产品服务与产品服务服务服务服务服务服务服务服务(Service)(Service)为客户提供价值的一种手段，使客户不用承担特定的成本和风险就可方便获得希望的结果。产品产品产品产品产品产品产品产品(Product)(Product)Copyright@2010翰纬咨询10用来满足人们需求和欲望的物体或无形的载体。能够提供给市场，被人们使用和消费，并能满足人们某种需求的任何东西，包括有形的物品、无形的服务、组织、观念或它们的组合。ITIT服务管理服务管理服务管理服务管理服务管理服务管理服务管理服务管理(ITServiceManagement)(ITServiceManagement)实施和管理优质IT服务，满足业务的需要。IT服务管理由IT服务提供商（ITSP）通过人员、流程和信息技术的适当组合而进行。.ITITITIT服务外包合作模式服务外包合作模式服务外包合作模式服务外包合作模式1+11+1甲方选择唯一的IT服务提供商；1+N1+N甲方选择多家IT服务提供商；1+1+N1+1+N甲方委托唯一的ITSP管理多家技术或商务厂商；优易于集中管理；商务谈判成本低。甲方信息不对称；服务成本虚高。易于提高整体ITSM水平；外包风险低。甲方管理强度过高，造成不制衡；供应商管理成本高。专业管理应对专业服务；具有规划的能力。甲方自身管理成熟度要求比较高；管理不局限于IT基础建设，转向业务实现。Copyright@2009翰纬咨询11势不足ITSM市场价值链市场价值链市场价值链市场价值链标准机构ITSM不是一个“人”的战斗咨询/培训/认证机构专业协会软件厂商企业服务/产品实施厂商信息交换平台12Copyright@2009翰纬咨询转型第二步转型第二步转型第二步转型第二步：：：：定战略定战略定战略定战略区域OR全国全面OR专业13Copyright@2009翰纬咨询行业OR综合技术OR管理转型第三步转型第三步转型第三步转型第三步：：：：搭框架搭框架搭框架搭框架直线管理矩阵管理项目管理服务生命周期管理14Copyright@2009翰纬咨询服务供应商服务供应商服务供应商服务供应商IT-ERP架构模型架构模型架构模型架构模型（（（（1））））风险与安全质量与标准财务与经营服务服务客户Copyright@2009翰纬咨询15人员管理资源管理综合管理服务营销服务构建服务运行服务管理服务管理客户管理15Copyright@2009翰纬咨询服务供应商服务供应商服务供应商服务供应商IT-ERP架构模型架构模型架构模型架构模型（（（（2））））16Copyright@2009翰纬咨询转型第四步转型第四步转型第四步转型第四步：：：：建体系建体系建体系建体系制度化流程化盲目化战略化17Copyright@2009翰纬咨询手工化自动化个性化标准化服务管理质量体系模型服务管理质量体系模型服务管理质量体系模型服务管理质量体系模型一级文件一级文件一级文件一级文件ITSM指南指南指南指南二级文件二级文件二级文件二级文件ITSM规范规范规范规范、、、、流程流程流程流程流程与职能行动纲领与路线方针流程活动检查执行标准Copyright@2009翰纬咨询18三级文件三级文件三级文件三级文件IT操作操作操作操作、、、、维护维护维护维护、、、、技术手册技术手册技术手册技术手册四级文件四级文件四级文件四级文件记录模版记录模版记录模版记录模版、、、、表格表格表格表格、、、、单据单据单据单据、、、、报告等报告等报告等报告等流程活动检查执行标准设备操作标准设备运行检查标准//生产数据请求/调查/交流18Copyright@2009翰纬咨询服务流程服务流程服务流程服务流程•可定义•可改进•可视化•可追溯•可审计•可复制•可执行•可计量Copyright@2009翰纬咨询工作标准工作标准工作标准工作标准工作标准管理流程管理规范适用适用适用适用SOPSOPSOPSOP名称名称名称名称1600信息服务中心1600服务台作业SOP序号SOP项目A、B、C、1）询问用户报障信息，耐心聆听用户描述问题并填写“事件描述”。若用户信息与CTI系统显示信息一致，则跳至第2步。若用户信息与CTI系统显示信息不一致，则进行下一步。询问客户姓名、所属部门名称及办公地点，并把信息录入至ITSM系统。标准用语为：（1）“您好，因为您的信息在系统里没有登记，麻烦您能告诉我您的名字、所属部门以及办公地点？”操作内容1确认用户信息1）一线客服人员使用耳麦接听1600热线电话，提示语音结束后使用标准指定用语：“您好！请让我先帮您确认用户信息。”若CTI系统可以识别来电号码的用户资料，则与用户进行资料信息确认。标准用语为：（1）“请问是XX部门的XX先生/小姐吗？”（2）“请问您的办公地点是XXX吗？”xx局1600服务台作业指导书作业指导书作业指导书作业指导书作业指导书•重实务，常更新；•重执行，常记录。20Copyright@2009翰纬咨询工作标准管理体系工作计划、检查考核表格、作业指导书AB若用户所报故障不属1600信息运维服务受理范围，则告知客户（或引导用户使用其它途径反映问题）。标准用语：（1）“您好！你所反映的问题不属于我们的受理业务范围，请找相应正确的部门处理”若用户所报故障属于1600信息运维服务受理范围，则进行下一步。2事件受理1）询问用户报障信息，耐心聆听用户描述问题并填写“事件描述”。标准用语为：“您好，请问有什么可以帮助您？”2）根据用户的事件描述和提供的信息判断是否属于受理范围？3）根据以上信息查询事件记录,判断是否新事件？序号序号序号序号日期日期日期日期计划内容计划内容计划内容计划内容责任人责任人责任人责任人产出物产出物产出物产出物开始日期开始日期开始日期开始日期完成日期完成日期完成日期完成日期完成情况完成情况完成情况完成情况责任人确认责任人确认责任人确认责任人确认备注备注备注备注责任人责任人责任人责任人辅担辅担辅担辅担责任人责任人责任人责任人辅担辅担辅担辅担111122223333444455556666工作计划模板工作计划模板工作计划模板工作计划模板（（（（含检查与工作执行记录含检查与工作执行记录含检查与工作执行记录含检查与工作执行记录））））XXXXXXXXXXXX进度控制表进度控制表进度控制表进度控制表序号序号序号序号部门部门部门部门项目项目项目项目实施控实施控实施控实施控制制制制月月月月1415161718192021222324252627282930311111计划XXXXXXXXXXXX检查表检查表检查表检查表6666•重点–计划制定–计划执行人–日期–产出物–结果确认21Copyright@2008翰纬咨询实际2222计划实际进度表提交时间是第二天的上午9点前将此表提供给项目负责人，作为实施汇报。XXXXXXXXXXXX检查表检查表检查表检查表项目项目项目项目序号序号序号序号调查调查调查调查项项项项结果评分结果评分结果评分结果评分备注备注备注备注XXXXXXXXXXXX（（（（被查被查被查被查人人人人：：：：_________)(_________)(_________)(_________)(检查者检查者检查者检查者：：：：____________________时间时间时间时间：：：：______)______)______)______)12345621Copyright@2009翰纬咨询绩效考核绩效考核绩效考核绩效考核运营数据（Operational）关键绩效指标（KPIs）关键成功因素（CSFs）业务风险（Outcomes）决策要素（Dashboards）Copyright@2009翰纬咨询22阀值（Tolerances）（Outcomes）指标体系（Metrics）一套通过定量并定期评估来衡量流程的系统方法，根据以往或类似评估来进行定量衡量并解释评估结果的过程。22Copyright@2009翰纬咨询平衡计分卡平衡计分卡平衡计分卡平衡计分卡（（（（BSC））））
BSC是一套从“客户”、“财务”、“内部流程”和“创新与学习”四个方面对公司战略管理的绩效进行财务与非财务综合评价的评分卡片。
反映了财务、非财务衡量方法之间的平衡，长期目标与短期目标之间的平衡，外部和内部的平衡，结果和过程平衡，管理业绩和经营业绩的平衡
实现“绩效考核”“绩效改进及战略实施”“战略修正”。财务Copyright@2009翰纬咨询23远景战略财务要在财务方面取得成功，我们应向股东展示什么？创新与学习为