职业培训-服务意识

职业培训-服务意识-兴隆县职业教育中心1如果一个员工让一位准备消费410+168+100=678元的家庭主妇感到不满意，别以为没什么大不了，实际上景区要为此损失上百万！您知道一个顾客值多少钱吗?您知道一个顾客值多少钱吗?一次消费678元，假设这位顾客目前年龄为30岁，按平均寿命到70岁计算，至少还有40年消费价值，姑且算1年来一次，一共来40次，所以这位顾客的价值为：家庭主妇的左邻右舍、亲朋好友、微信圈朋友很多，算她一年介绍一个新顾客，40年介绍40位，所以她的总值为：最后，很重要的一点，当我们流失一位顾客的时候，等于间接送了这位顾客给竞争对手，那么以损失来算，得再加倍，所以让一名顾客不满意，景区的总损失最少为：678元x40次=27,120元27,120元x40人=1084,800元2,169,600元前面四项景区都可以从物质上进行提升只有良好的服务和口碑才是软实力，才是核心竞争力有优势的景区产品便利的交通及客源市场有效的宣传策略舒适的景区环境良好的服务良好的口碑您知道一个顾客值多少钱吗?服务意识培训一．客人的期望二．服务的六要素三．做一个优秀的服务员需要运用的技巧四．优质的服务五．员工发展所必备的条件六．容易在竞争中被淘汰的四种员工—兴隆县职业教育中心6一、顾客的期望快捷礼貌整洁与卫生关注安全感自豪感7WhatareCustomers?顾客的定义顾客是使用我们产品和服务的人.8优质服务任何时刻都达到或超越顾客的期望二、服务的六要素•工作能力•专业知识•自豪感•仪表•彬彬有礼•多尽一分力91.工作能力工作迅速、准确、高效率102.专业知识能够解答和处理问题113.自豪感对自己的工作感到自豪、骄傲123.自豪感赋予我们自尊幸福的来源自我价值13快乐的真谛，并不是做我喜欢做的事，而是喜欢我应该做的事。首因效应第一印象55%规范的仪容仪表7%38%优雅的举止礼仪得体的语言礼仪4.仪表4.仪表5.彬彬有礼16用绅士淑女的态度为绅士淑女们真诚服务多尽一分力101%的惊喜服务给自己创造发展的机会17冰激凌：一个顾客准备结帐，随口问了一句：“有冰激凌送吗？”服务员回答：“请你们等一下。”五分钟后，这个服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来：“小姐，你们的冰激凌，让你们久等了，这是刚从超市买来的。”打喷嚏:在海底捞吃饭时打了个喷嚏，没隔多久服务员就送来一碗姜汤，说是看她打喷嚏了，担心她感冒就专门吩咐厨房做的。有这样一些故事……三、做一个优秀服务员需要运用的技巧•头脑：掌握最新的产品知识懂得基本的推销技巧•耳朵：留心聆听，发现需求•眼睛：常常留意生意机会•口才：生动有趣的表达•心灵：关心客人，推销客人想要而非我们想要的产品。1920四、优质的服务我们每个人都在为客人提供这样或那样的服务,我们必须认识到不同的客人对服务的期望和反应各不相同。不好的服务•客户将不满平均告诉10个人•一次不好的服务，需要12次好的服务来弥补。•只听到4%的抱怨声，81%的不满客户会对企业失去信任。22不良服务恶性循环23好的服务客户会平均转告5个人■100个满意的客户会带来25个新顾客1个忠诚客户=10次重复消费产品的价值一句话总结：金杯银杯不如老百姓的口碑24产品质量的问题规章制度的问题服务态度管理的问题客人投诉的原因25产品质量--求补偿心理规章制度--解决问题的心理服务态度--求尊重心理管理的问题--求重视心理自身情绪问题--求发泄的心理客人投诉的心理练习：请写一写你认为的优质服务标准26语言胜利者•我当然帮忙，我们互相合作•我去打听•让我们试试•我喜欢忙碌•他升职真了不起失败者•我不干，我够钟下班了•我不知道•我们一向都是这样做•我工作太忙•他升职是因为管理层喜欢他行为胜利者•实现诺言•喜欢忙碌和帮助他人•避免在背后批评人，认为每人都有不足之处。尽力帮助别人克服弱点。•喜欢看到别人成功•任何时候都悉力以赴•注意守时和尊重别人时间•对别人有兴趣，但不过问人家私事•常常看到事情的正反两面，知道无病呻吟只会一事无成失败者•多说话少做事•回避额外的工作•在别人背后投诉人家弱点•嫉妒别人成功•做事不尽全力•常常迟到•对别人的工作漠不关心•事事埋怨……四、员工发展应具备的条件•忠诚•协调能力（人际关系）•解决问题的能力•专业知识29五、有四种员工在竞争中容易被淘汰•新员工（学习能力差的员工）•表现不好的员工•身体差的员工•老油条型的员工30十类不受欢迎的员工•缺乏敬业意识的人•说原公司坏话的人•自由散漫的人•态度倨傲的人•无群体意识的人31十类不受欢迎的员工•虚伪自吹的人•衣冠不整的人•口头表达能力欠佳的人•感情用事的人•刺探别人隐私的人32寄语：积极的态度令你迈向成功!33