联想服务和服务产品介绍(XXXX12)

LenovoConfidential|©2008Lenovo联想服务及服务产品介绍2010.12Page2of33联想服务，引领一流用户体验目录•联想服务实力•联想服务优势•联想服务业务•联想服务产品Page3of33联想服务，引领一流用户体验目录•联想服务实力•联想服务优势•联想服务业务•联想服务产品Page4of33联想服务，引领一流用户体验自行送修或上门服务电话服务客户联想服务站联想呼叫中心联想网络支持网络服务客户数据库&资源共享3个服务通路三个服务平台满足客户需求Page5of33联想服务，引领一流用户体验服务网点：•2010年6月30日前，实现所有县级城市全覆盖•实现第二自然日上门，上万家服务窗口（含受理网点）•全国任何地点实现100%上门服务,所有城市提供现场支持服务BeijingShanghaiHarbinUrumqiShenzhenGuangzhouChengduChangshaJinanShenyangZhengzhouWuhanKunmingGuiyangNanjingHefeiXianHuzhou三个服务平台之现场服务Page6of33联想服务，引领一流用户体验三个服务平台之电话服务客户支持中心：•全球COPC权威认证的国际化呼叫中心：•800多条电话线路，•700多名热线工程师，•600多个坐席，Page7of33联想服务，引领一流用户体验资源客户满意度服务成本E-支持平台聊天工具Email在线修复需求SMS解决方案互动平台论坛联想问吧智能机器人驱动自动修复在线注册无需接触平台软件自动修复客户网络需求联想独有快速增长的联想网络服务每月3.5亿网页浏览量;09年第二季度比第一季度增长35%月访问量达到5500百万;09年第二季度比第一季度增长42%三个服务平台之网络服务（1/2)Page8of33联想服务，引领一流用户体验网上服务，响应&引领用户习惯1.2008年1季度：网络服务占整体服务量比例10%左右;2009年3季度：已超过40%，2.服务网站访问量，2009年与2008年相比增长200%;3.通过网络注册为联想用户的比例由2009年初的30%攀升到50%+6项支撑特质1.智能化，如自动修复，机器人自动为用户解决问题，利用联想专家资源；2.互动化，符合用户网络互动的使用习惯，提供专业工程师互动支持；3.人性化，如网上报修，网上预约，方案推送，整合客户信息，体现人性化关怀；4.社区化，如联想问吧引导用户之间交流；5.应用化，如远程软件支持，提供软件和网络的指导，不仅限于硬件支持；6.增值化，如开发我的助理、远程支持等网络化服务产品；利用ePack实现服务产品B2C交易等；三个服务平台之网络服务（2/2)Page9of33联想服务，引领一流用户体验用户需求“三网合一”业务模式，打造服务基石，实现“一点接触，全程解决”服务信息适时更新呼叫中心核对用户服务状态准确时间，协调上门或送修资源Page10of33联想服务，引领一流用户体验•以互联网为中枢•塑造便捷专业为指纹•让客户用好IT设备客户满意•塑造“专业便捷”的服务品牌•提供按需而动个性服务创新的服务交付平台，业界第一的网络服务供应商消费类用户：数字生活好管家维保服务硬盘海量升级企业商用用户：IT服务管理专家维保服务IT增值服务专业技术服务联想服务数据恢复远程软件支持数据恢复IT管理服务Page11of33联想服务，引领一流用户体验Page11of32连续11年CCID年度最佳服务大奖亚太地区首家COPC-2000国际权威认证亚太地区唯一HelpDesk国际权威认证冠军级联想服务---包揽行业大奖连续6年CCCS年度中国最佳呼叫中心Page12of33联想服务，引领一流用户体验目录•联想服务实力•联想服务优势•联想服务业务•联想服务产品Page13of33联想服务，引领一流用户体验优势亮点•联想提供全年无休服务•联想提供第2自然日上门服务（上门期内）我们急您所急，第2日上门服务，365天无休！Page14of33联想服务，引领一流用户体验Idea服务与竞品对比优势分析•3网合一的网络服务模式带来用户最大的专业便捷的体验•服务网点覆盖最广，2小时电话响应、第2自然日提供服务；竞争厂商特别是国际厂商服务网点分布少，服务的便利性不强，不能保证偏远地区的上门服务支持•电话中心，服务站全年无休服务，充分考虑消费者便利；主要国际品牌不提供全年无休服务•国内品牌大部分依托销售商做服务，服务专业性不够Page15of33联想服务，引领一流用户体验联想台式电脑服务（1年上门机型）主要部件3年上门液晶显示器3年保修+3年上门自购买之日起|1年|2年|3年|免费上门免费保修升级服务1年全国任意地点第2日上门！主要部件和CRT显示器3年，其他部件和外部设备1年，液晶显示器15个月，耳麦3个月，随机软件3个月3年Page16of33联想服务，引领一流用户体验联想台式电脑服务（3年上门机型）自购买之日起|1年|2年|3年|免费上门3年免费保修液晶显示器3年保修+3年上门升级服务全国任意地点第2日上门！主要部件和CRT显示器3年，其他部件和外部设备1年，液晶显示器15个月，耳麦3个月，随机软件3个月3年Page17of33联想服务，引领一流用户体验联想消费一体电脑服务（1年上门机型）主要部件3年上门液晶显示屏3年保修+3年上门自购买之日起|1年|2年|3年|免费上门免费保修升级服务1年全国任意地点第2日上门！主要部件3年，其他部件和外部设备1年，液晶显示屏15个月，3年Page18of33联想服务，引领一流用户体验联想消费一体电脑服务（3年上门机型）自购买之日起|1年|2年|3年|免费上门3年免费保修一年意外保护服务升级服务全国任意地点第2日上门！主要部件和液晶显示屏3年，其他部件和外部设备1年3年Page19of33联想服务，引领一流用户体验联想笔记本电脑服务（客户送修）2年上门服务3年全保+3年意外保护自购买之日起|1年|2年|3年|免费保修升级服务2年全保09年3月1日之后新品3年全保+3年上门服务Page20of33联想服务，引领一流用户体验目录•联想服务实力•联想服务优势•联想服务业务•联想服务产品Page21of33联想服务，引领一流用户体验高利润低成本差异化无风险为什么要做联想服务产品Page22of33联想服务，引领一流用户体验提升销售收入打击竞争对手提升客户满意度加强客户忠诚度产生其他商机（服务站）降低售后沟通成本（店面）销售服务产品好处多多Page23of33联想服务，引领一流用户体验目录•联想服务实力•联想服务优势•联想服务业务•联想服务产品Page24of33联想服务，引领一流用户体验服务产品全景图—T-model保修扩展类服务•保修期限延长服务•服务方式升级服务•服务时效提升服务安全保障类服务•意外保护服务•硬盘不回收服务Digital-Life解决方案•MyAssistant商务助理•HomeService家庭IT管理服务Worry-Free技术支持服务•安全杀毒服务•硬盘升级服务•数据恢复服务基础服务级基础架构级业务应用级Page25of33联想服务，引领一流用户体验暑促重点产品——产品列表和价格体系硬件产品产品名称媒体价暑促特价消费台式机消费台式三年有限上门服务299199台式显示屏液晶显示器三年保修三年上门199149消费一体机消费一体机一年意外保护服务299199消费/扬天笔记本笔记本一年标准意外保护服务199149•客户在暑促期间购买指定服务产品，可享受特殊价格。•具体价格见下表Page26of33联想服务，引领一流用户体验Page27of33联想服务，引领一流用户体验让我们一起开始！联想服务的体验之旅Page28of33联想服务，引领一流用户体验BackupPage29of33联想服务，引领一流用户体验暑促重点产品——台式机三年有限上门服务预约上门时间，最短时间内获得支持和操作，省时坐等工程师上门，省力省钱，节省交通费全国上门快速响应全年无休专业维修什么是上门服务出现硬件故障时，由服务站提供上门维修服务。什么是有限上门服务针对仅主要部件提供的上门服务Page30of33联想服务，引领一流用户体验意外保障类服务关注点1.为提高产品竞争力，DELL给高端笔记本都捆绑提供1年意外保障服务2.移动办公越来越多，非损的概率也随之提高（Gartner调研有30％的比例）3.笔记本一旦发生意外损害，通常维修成本很高（仅LCD的维修费用即2000～4000元）Page31of33联想服务，引领一流用户体验意外保护服务概况什么是意外保护?意外造成笔记本损坏的保险包含以下原因造成的损坏：–液体意外泼溅–意外跌落或碰撞–外力挤压–异常电流冲击意外保护的价值保护您的资产避免意外昂贵的维修费最短时间内获得支持和操作不适用范围–外部组件（比如电池、外挂光驱、鼠标等）和非出厂配置的部件–人为原因或主观故意–被盗、抢或遗失–正常合理使用造成的消耗或损坏（如：外壳、接插部件的自然消耗，磨损及老化）Page32of33联想服务，引领一流用户体验联想系统安全装备介绍•产品介绍：杀毒服务+杀毒软件+系统救援工具•服务期限：一年期（远程/电话/送修)•核心卖点：解决常见安全问题专家远程接管解决疑难问题快速救助瘫痪系统彻底解决一切问题70%98%100%Page33of33联想服务，引领一流用户体验联想系统安全装备盈利模型•卖高--比杀毒软件更赚钱品牌提货价成交价（均值）媒体价利润杀毒软件（3年版）￥100￥200￥299￥100联想系统安全装备￥160￥360￥399￥200350399200360成交价格平均利润安全装备150299100成交价格平均利润杀毒软件200•卖多--比杀毒软件更好卖第一句第二句第三句成交三句话任何杀毒软件都不能百分百防御病毒！依靠联想工程师和专业的系统救助工具，保证百分百解决安全问题！电话/远程/现场服务方式灵活，包年不限次！增加50%