联想移动通信科技-三包政策与服务规范(讲师稿)

大量资料天天更新移动电话三包政策我们的服务规范i服务“5＋1”特殊事件的处理在课程中我们将要学习南区前台培训大量资料天天更新购机7日、15日内出现性能故障，用户可以享受什么权利？A）购机7日：退货;购机15日：换货B）购机7日：退货、换货、保修;购机15日：换货、保修手机出现的故障要符合什么条件，用户才能享受三包？A）只要是手机问题，用户就能享受三包B）当手机出现《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障，用户就能享受三包附件多次维修，用户能享受什么权利？A）用户可以选择再次更换B）用户可以选择再次更换、退货附件多次维修，用户选择退货时，按什么价格退？A）按用户的购货发票价格退B）单独销售的，按发货票价格一次退还货款；与主机一起销售的，按退货时单独销售的价格一次退还货款三包政策常见问题南区前台培训大量资料天天更新什么情况下，用户可以享受退货权利？A）购机7日内出现性能故障B）购机7日内出现性能故障;符合换货条件，无同型号手机更换;符合换货条件，消费者同意按折旧率折旧什么情况下，用户可以享受换货权利？A）购机15日内出现性能故障B）购机15日内出现性能故障;因修理者自身原因，使修理时间超过30日未修好手机折旧率是多少？计算日期是如何计算的？A）手机折旧率为5‰/每天，折旧费的计算日期自开具发货票之日起至退货之日止B）手机折旧率为5‰/每天，折旧费的计算日期自开具发货票之日起至退货之日止，其中应当扣除修理占用和待修时间三包政策中，什么情况下用户能享受换其他型号手机的权利？A）只要手机符合换机条件，用户有需求时都可以换其他型号手机B）手机符合换机条件，无同型号手机更换时，用户可以选择退机或者换其他型号手机三包政策常见问题南区前台培训大量资料天天更新手机及手机附件中，免费保修期为1年的有哪些？A）主机、充电器B）主机、充电器、移动终端卡、手机接口卡手机及手机附件中，免费保修期为3个月的有哪些？A）外接有线耳机B）外接有线耳机、数据线（非赠品）换货后，手机三包有效期从何时开始计算？A）从购买旧机的时间算起B）用户换货后，手机三包有效期应该自换货之日起重新计算三包有效期最后一天为法定假日，用户的三包有效期终止是哪天？A）就是最后一天为三包有效期终止日期B）以休假日的次日为三包有效期的终止日期三包政策常见问题南区前台培训大量资料天天更新对更换备件新旧问题的争论如何处理？A）冷落用户的问题、“维修的备件都是这样的”B）积极回应用户，“对于这点请您相信我们，联想公司给用户提供的所有备件出厂时都是经过严格检验合格后的优良品备件。”提供备机时间是从第7日算起还是第8日算起？A）用户送修后，到第8个工作日，如果不能完成维修才提供备用机B）自用户送修日开始，就应该由工程师预估维修时间，只要需要7个工作日才能通知用户取机的，那么在用户送修当日就应该提供备用机用户丢失三包凭证的情况，三包有效期如何计算？A）应当以出厂日期后一个月为三包有效期的起始日期B）应当以出厂日期后的第90日为三包有效期的起始日期赠品享受三包吗？由谁来承担三包责任？A）赠品是送的，不享受三包B）凡在经营活动中赠送的手机产品（包含附件）都享受三包，由销售商承担三包责任三包政策常见问题南区前台培训大量资料天天更新打造领先服务，追求用户很满意专心求精诚心为本全心创造宗旨目标联想手机服务的宗旨及目标南区前台培训大量资料天天更新•诚实守信，兑现给顾客的承诺•专业专注，全心处理顾客问题•热情礼貌，始终保持微笑服务•积极倾听，主动挖掘顾客需求•贴心关怀，带给顾客愉快感觉联想手机服务人员基本行为准则南区前台培训大量资料天天更新到岗迎接接收接待送别“三准备”“两给予”“八不忘”“三表示”“五要点”前台接待工程师服务规范南区前台培训大量资料天天更新到岗“三准备”我们完全可以做到时间准备资料准备形象准备“三准备”提前到岗准备好各种服务政策、产品技术资料、最新配件价格表以及各种表格按要求正式着装，佩带联想服务工作牌，服务工程师应佩带认证胸卡，佩戴防静电手环。前台接待工程师服务规范南区前台培训大量资料天天更新迎接顾客“两给予”•给予问候:顾客进门时,面带微笑,与用户打招呼:先生/小姐：您好,我能为您做点什么吗？•给予关心:接待人员应该具备开阔的视野,2分钟内与顾客打招呼;为每一位用户倒水.前台接待工程师服务规范给予问候，给予关心南区前台培训大量资料天天更新接机“八不忘”在检查机器时，要向用户当面明示故障，如最终检测出的故障与用户反馈的不一样，也要及时向用户说明。前台接待工程师服务规范不要忘了了解需求不要忘了检查机器不要忘了检测故障不要忘了整理附件不要忘了约定时间不要忘了填写单据不要忘了录入系统不要忘了传递机器南区前台培训大量资料天天更新取机“五要点”五要点1通知2查验3复检4签字5交付电话通知顾客取机并提醒顾客带取机凭证请顾客出示取机凭证当面复验机器，确认原故障排除和新更换部件的正常使用请顾客确认机器故障已排除，并在四联维修单上签字认可顾客留存联交与顾客,并介绍一些注意事项，如使用技巧、产品保养等前台接待工程师服务规范南区前台培训大量资料天天更新送别“三表示”•表示歉意“非常抱歉给您带来的不便，如有问题请及时与我们联系。”•表示告别与顾客道别，并递上服务名片。•表示祝福当顾客离开时，送上祝福话语“祝您愉快！”前台接待工程师服务规范南区前台培训大量资料天天更新阳光给人的感觉是热情的,健康的,有生命力的通过灿烂的笑容,亲切的话语,专业的服务,信守的承诺和无微不至的关怀,让顾客感受到我们的专业,诚信,贴心前台接待工程师热线接答规范南区前台培训大量资料天天更新到岗“三准备”解答“九要素”热线电话“六不该”投诉电话“五注意”前台接待工程师热线接答规范南区前台培训大量资料天天更新到岗“三准备”时间准备资料准备情绪准备前台接待工程师热线接答规范1.时间准备：提前到岗做准备2.资料准备：各种资料准备，如服务政策材料、产品资料及相关表格等3.情绪准备：调整心态、稳定情绪南区前台培训大量资料天天更新接答电话“九要素”及时接听主动问候积极沟通界面亲和保修判断维修服务不忘承诺结束有礼及时传递电话铃响，3声内接起你好，联想手机XXX聆听陈述，积极引导顾客解决问题语言清晰严谨，态度耐心亲切判断用户手机是否属于保修范围记录用户信息，按流程处理如须回复，承诺回复时间确认用户对解释是否理解，是否有其他问题用户信息及时传递给相关人员或部门注意：如用户致电要求核对手机IMEI串号和进网证号，应耐心解答前台接待工程师热线接答规范南区前台培训不该对顾客说“不”——直接拒绝顾客的合理要求2.不该在接听电话时吃、喝或嚼东西3.不该对顾客承诺没有把握的事情4.不该泄漏公司内部秘密，向顾客陈述公司运作细节5.不该在热线工作环境内大声喧哗、嬉戏6.不该使用热线电话作其他事情前台接待工程师热线接答规范南区前台培训大量资料天天更新接听投诉电话“五注意注意态度注意安抚注意道歉注意感谢注意传递前台接待工程师热线接答规范1.注意态度：保持良好的心态，态度和蔼，不急不躁2.注意安抚：处理好顾客界面，耐心安抚，平息顾客的怨气，避免与顾客纠缠以往的不快，严禁与顾客争执3.注意道歉：对顾客的不满表示歉意4.注意感谢：对顾客提出的合理建议要及时表示感谢5.注意传递：对顾客提出的投诉第一时间传递给相关负责人南区前台培训大量资料天天更新顽固是愚者的能量——德国谚语服务忌语南区前台培训大量资料天天更新“使用“喂”“哎”“嘿”等招呼顾客；“急什么，没看我正忙着呢”；“不对”，“不是这样”；“这事我不知道”“这事我不清楚”“你问我，我问谁去？“要下班了，你明天再来吧”，“爱修就修，不修拉倒”，“要修就快点”；“这是手机设计的问题，我也没办法”，“这是联想的问题，有问题你去找联想吧”，“你爱投诉就投诉去吧”；“我也没办法，公司就是这样规定的”；“你这机子我们这里修不了，你去其他地方修吧”；“你有完没完，真烦”；“听见没有，你耳朵有没有毛病”；“墙上不贴着吗，自己看”；“我就这态度，怎么着”，“你有什么了不起的”。服务忌语南区前台培训大量资料天天更新严禁与顾客发生争执或使用不文明语言严禁对顾客的需求置之不理、推诿顾客严禁未经许可私自使用或改动顾客的送修手机严禁夸大维修故障，损害顾客利益严禁收受顾客馈赠和礼金服务规范天条南区前台培训大量资料天天更新第三课i服务“5＋1”南区前台培训大量资料天天更新用户进入维修站后，接待工程师应在距离用户3米左右时，给予用户一个微笑，并点头示意。一个祝福一个技巧一杯茶一声问候一个微笑一个评价＋联想手机i服务“5+1”南区前台培训大量资料天天更新接待工程师在给予用户微笑示意后，当用户距离接待工程师1米左右时，接待工程师给予用户一声问候：“先生/小姐，早上好/中午好/下午好，有什么可以帮助您的？”，并指引用户入座。联想手机i服务“5+1”一个祝福一个技巧一杯茶一声问候一个微笑一个评价＋南区前台培训大量资料天天更新当用户入座后，接待工程师为用户提供一杯茶“先生/小姐，请喝杯茶，解解渴。”联想手机i服务“5+1”一个祝福一个技巧一杯茶一声问候一个微笑一个评价＋南区前台培训大量资料天天更新当用户的手机故障排除，在将手机交给用户的时候，根据用户的手机故障或个人兴趣，向用户介绍一个手机使用方面的小技巧或用户感兴趣的技术知识。”一个祝福一个技巧一杯茶一声问候一个微笑一个评价＋联想手机i服务“5+1”南区前台培训大量资料天天更新当用户要离开维修站时，给予用户一个祝福，如：“祝您XXX节日快乐”，“祝您工作顺利”，“祝您每天好心情”等。联想手机i服务“5+1”一个祝福一个技巧一杯茶一声问候一个微笑一个评价＋南区前台培训大量资料天天更新当用户接受完服务时，接待工程师需要请用户在用户评价簿上留下对本次服务的感受意见。在请用户参与服务评价时，可以告知用户“为了让我们的服务做得更好，能否请您花费几分钟的时间在这本用户评价不上填写您对本次服务的感受和意见，我们将根据您的意