航空服务公司客户服务信息系统

东北大学硕士学位论文航空服务公司客户服务信息系统姓名：高东生申请学位级别：硕士专业：软件工程指导教师：朱志良20050101航空服务公司客户服务信息系统作者：高东生学位授予单位：东北大学参考文献(23条)1.袁辉.郝文宁BorlandC++Builder高级编程20002.刘华BorlandC++Builder程序设计20013.李文宏论CallCenter技术[期刊论文]-江西通信科技2000(1)4.ErichGamma.RichardHelm.RalphJohnson.JohnVlissidesDesignPatterns20005.刘光C++Builder数据库系统设计与开发20036.袁辉.刘亚文.邵飞C++Builder网络编程核心技术20037.朱晓民.廖建新.陈俊亮.朱影梅IN与Internet互通模型的研究与设计[期刊论文]-电信科学2000(8)8.张晓东.李敬C++Builder5程序设计(数据库实用篇)20009.乔林.费广正C++Builder5技术内幕200010.清汉计算机工作室C++BUILDER网络开发实例200011.李幼仪.甘志C++Builder高级应用开发指南200212.JosephSchmuller.李虎.王美英.万里威UML基础、案例与应用200213.JibiteshMishra现代信息系统设计方法200214.冀振燕UML系统分析设计与应用200315.JohnMiano.TomCabaski.HaroldHoweBORLANDC++BUILDER编程指南199816.卢构基于Web的CallCenter呼叫中心的呼唤200017.冯征呼叫中心及其应用[期刊论文]-电信工程技术与标准化2001(3)18.IanSommerville.程成.陈霞软件工程200419.杨文龙.古天龙.吴芸软件工程200420.ERICJBRAUDE软件工程--面向对象的视角200421.TimothyCLethbridge.RobertLaganiere面向对象软件工程200322.王保忠.刘砚呼叫中心技术及发展探讨[期刊论文]-科技情报开发与经济2000(6)23.呼叫中心技术特点及其发展[期刊论文]-现代电信科技2000(3)相似文献(4条)1.学位论文万家相基于3ComNBX平台的呼叫中心系统设计与实现2007近年来中国远程教育事业蓬勃发展，为适应现代远程教育服务发展需要，更好地为广大师生提供一站式服务，中央广播电视大学、奥鹏远程教育中心将呼叫中心系统建设纳入现代远程教育平台重要支撑技术之一，以提升系统整体服务能力与竞争力。中央广播电视大学、奥鹏远程教育中心的呼叫中心硬件选型均为3COMNBX平台。由于现有的第三方呼叫系统服务软件版本不一致，性能不太稳定且容量有限，这为校(中央广播电视大学)、企(奥鹏远程教育中心)呼叫中心各自的系统业务整合、维护诊断、系统扩容均带来不便与风险。本文从系统软件总体设计出发，采用面向对象方法逐步分解各子系统与功能块，论文完成了：1、基于NBX平台建设呼叫中心的系统软件架构规划；2、一个框架性的可运行的呼叫中心系统。通过自主设计呼叫中心系统软件与接口可降低应用集成复杂度、易于业务扩展、节省项目成本、降低项目风险，从而有力推进、落实校企IT战略规划。2.学位论文班卫东南宁市城市公共安全与服务管理系统优化研究2009当前，我国正处于“经济转轨、社会转型”的关键时期，同时也是多种矛盾凸显、公共安全事故的高发期。政府管理部门能否有效应对各种突发事件、履行日常管理和服务职责，使城市功能得以顺利运转，直接关系到社会的安全和稳定。br　　南宁市先后建设了中国第一套城市应急联动系统、政府公共服务呼叫中心、城市管理指挥和监督中心，初步形成了一个相对比较完整的城市公共安全和服务管理系统雏形框架。但是，在管理体制、运行机制、相关配套法律法规制度建设等层面都存在着一系列急待解决的问题。br　　本文研究如何整合南宁市现有的城市应急联动系统（中心）、政府公共服务呼叫中心、城市管理指挥和监督中心，为建设一个优化的、统一的城市公共安全与服务管理系统提供方案。该方案体现了政府公共安全管理和公共管理“一站式服务”的模式，达到资源的优化组合和共享的目的，对于提高政府在危机状态下紧急救助的效率和质量，为城市公共安全提供有效的保障，实现政府各部门之间的互联互通、共享信息，实现跨部门联动和协作，实现统一指挥、资源共享、联合行动、高效快捷的目标，真正提高城市的服务与管理水平，具有十分重要的现实意义。br3.期刊论文黄昉.饶臻.王珏多媒体呼叫中心推动电子政务一站式服务的提供-电子政务2005,(21)呼叫中心是将传统通信媒介和计算机技术相结合的一种综合服务系统,早期的呼叫中心主要依赖话音这一传统媒介来作为主要的接入手段,在多个行业中得到广泛应用.4.学位论文周光明重庆市自来水有限公司客户服务系统设计开发2009随着重庆市自来水有限公司业务的发展，供水人口、供水面积及供水能力不断加大，在水费缴纳、水管维修、业务投诉等方面的事务越来越多，对我们的服务体系提出更高的要求，针对重庆市自来水有限公司的具体情况，特别需要建立一套专用客户服务系统来解决这些问题。该系统通过统一的(电话、短信、传真等等)信息接入，实现统一的热线功能和统一的服务标准，集中受理客户对供水业务的各种需求，为客户提供综合性服务的无形窗口。该系统集供水业务的咨询、查询、求助、投诉、报装、报修、报漏、建议等功能于一身，提供7X24小时的全天候服务，实现“一个电话、一个窗口、一站式服务”，在重庆市自来水有限公司和用户之间架起一座高效服务、诚信沟通的桥梁。该系统主要包括以下三个方面内容：呼叫中心系统：呼叫中心系统主要由语音交换机ACD、中间件系统CTI，自动语音应答系统IVR，语音转换软件TIS、自动录音系统等构成，主要是完成电话语音系统与计算机信息系统的协同工作，当客户的电话拨入后，ACD系统能够识别外来信息并将它转换为计算机系统能识别的信息，CTI根据获取的信息识别用户的需求，然后根据内部资源的应用情况，把用户的电话接入到相应设备上，同时IVR系统根据流程定义把需要的存储语音保存到硬盘上。这部分建设是客户服务系统建设的基础，后面的管理系统要根据这部分具体情况和业务需求进行开发。基于这个原因选型时要考虑设备的安全性、稳定性和可靠性，同时也要考虑设备的扩展性和先进性。综合业务系统：用于实现呼叫中心受理客户呼叫、登记、转办、反馈等业务流程，提供报表查询、事件/案件督办等应用功能，包括业务受理子系统、业务处理子系统、回访子系统、监督管理子系统、统计分析子系统、二级业务处理子系统、大屏显示子系统、数据管理子系统等。本部分的功能要根据具体的业务需求进行开发，首先要设计一个业务流程，接受用户的需求并进入流转程序，由服务器统一生成工单、派发到指定的部门、完成后返回到客户服务中心，再通过客户服务中心统一回访。同时这部分系统功能还要体现两个方面的管理职能，一个职能是对客户服务中心的客服人员进行管理的职能，主要考核指标是事件处理的及时性和完成质量及数量；另外一个职能是对其它协作部门工作进行监管，主要体现处理速度和处理质量这两个考核指标，这部分主要实现客户服务系统的具体业务功能，是客户服务系统的具体体现，本部分的建设技术上没有难点，与通用的MIS开发流程相同，但必须准确把握业务流程和业务变化发展。通用数据交换平台：主要实现客户服务系统和其它业务系统进行数据交换，客户服务系统开展工作的目的就是加强企业与用户的沟通，一方面把企业内部的公众信息与客户共享，另一方面对用户反馈的意见迅速处理，这都需要和企业内部相关业务系统进行联动，才能实现这个目的。在这里，我们采用(TCP/IP)WINSOCK技术编程来实现不同业务平台之间的数据交换，建设一个通用平台接收业务系统发送的WINSOCK数据包，分解数据包，根据数据包的内容调用目标系统的功能函数，然后通过WINSOCK将执行的结果返回到业务系统，这样就实现了不同业务系统间数据交换；而且有新的业务系统需要查询同样的数据时，只用在业务系统上发送相同的WINSOCK数据包就能得到相同的数据结果。这部分是客户服务系统建设的重点和难点，通过数据包的方式进行数据交换时，数据交换需要定义一套通用的数据结构标准，同时还要考虑不同业务系统的特殊情况，因此有很多不确定因素影响软件的编制。关键词：客户服务系统，计算机，数据交换平台，客户中心本文链接：授权使用：上海海事大学(wflshyxy)，授权号：84e0ae8f-739c-4613-8791-9e0800628abd下载时间：2010年10月7日