茶馆业企业经营服务规范(分级版)

茶馆业企业经营服务规范1范围本规范规定了茶馆业的定义、专业服务要求、等级划分条件及经营管理的要求。本规范适用于中华人民共和国境内各种经济成分的茶馆。2引用标准下列标准所包含的条文，通过在本规范中引用而构成本规范的条文。本规范出版时，所示版本均为有效。所有标准都会被修订，使用本规范的各方应探讨使用下列标准最新版本的可能性。饭馆（餐厅）卫生标准GB16153--1996食（饮）具消毒卫生标准。GB14934--1994酒家酒店分等定级规定GB/T13391——20003本规范采用以下定义：茶馆teahouse以卖茶水为主要业务的休闲场所。按服务功能可分为演义茶馆、茶艺馆、餐茶馆。演艺茶馆performanceteahouse以饮茶为服务手段提供演艺等文化消费服务的场所。茶艺馆teaskillhall以民族茶艺服务为经营特色体验民族茶艺文化消费的休闲娱乐场所。餐茶馆tearestaurant提供茶餐，配以茶水，同时具备餐饮和饮茶服务功能的场所。茶艺师teaskillprofess0r通过专业培训得到资格认证的茶艺服务人员本规范将茶馆划分为一级、二级、三级和三级以下。凡标明茶馆之处均是对茶馆行业的统一要求，有不同要求的则标明演义茶馆、茶艺馆、餐茶馆。4通用要求4.1就业准入要求4.1.1具备合法的劳动从业资格。4.1.2具有符合岗位要求的文化程度。4.1.3具有符合岗位要求的专业技术证书。4.1.4具有符合岗位要求的健康证明。4.1.5具有相应的上岗培训考核合格证明。4.1.6遵守商业职业道德。4.2职业道德4.2.1自觉贯彻执行党和国家的各项方针政策和规定，遵纪守法，依法经营，文明经商。4.2.2热爱茶馆服务工作，全心全意为顾客服务，忠实履行自己的职业职责。4.2.3尊重顾客，满足顾客的需要，做好服务工作。4.2.4诚信待客，公平交易，实事求是，励行承诺，维护企业信誉和消费者合法权益。4.3仪容仪表4.3.1仪表端庄，仪态大方，精神饱满，举止得体，面带微笑，自尊自爱。4.3.2服装整洁统一，工号醒目，鞋袜整洁，不穿高跟鞋（鞋跟不超过5公分）。发型美观，自然大方。4.3.3注意接待礼节礼仪。对不同国家、不同民族、不同顾客的迎送，要根据生活习惯等做好相应的接待工作。4.3.4注意生活细节，不允许出现不文明的举止（如剔牙、挠头皮、修指甲、打哈气等），避免给顾客留下不文明的感觉。4.4接待服务4.4.1服务人员在接待顾客的过程中除适应茶馆经营特色采用方言外，应积极推广和使用普通话，掌握语言交往的原则和技巧。4.4.2顾客进入服务区域，要笑脸相迎，使用文明用语，主动招呼，说话声音温和，适时适度提供服务。4.4.3据实向顾客介绍服务项目、消费价格，认真倾听顾客提出的问题，对重点问题要进行重复，以便准确了解顾客的需求。有问必答，回答问题准确和简明扼要，为顾客当好参谋。属于单项收费的茶艺服务，应事先征得顾客的同意。4.4.4不介入顾客谈话，不对顾客品头论足。4.4.5企业可根据需要配备掌握日常接待用语的外语服务员。4.5卫生要求4.5.1有健全的卫生管理制度并有专人负责卫生工作4.5.2与食品接触的工作人员必须持有健康许可证，负责餐饮加工和冷拼的人员须戴口罩、手套上岗，销售直接入口食品时必须使用售货工具，4.5.3餐厅内外应保持清洁、整齐，清扫时应采用湿式作业。4.5.4带空调的餐厅内必须设洗手间。食（餐）具应执行GB14934规定。4.5.5供应的饮水应符合GB5749规定4.5.6餐厅内部装饰材料不得对人体产生危害。4.5.7餐厅应有防虫、防蝇、防蟑螂和防鼠害的措施，应严格执行全国爱委会除四害的考核规定。4.5.8根据餐厅席位数，在隐蔽地带设置相应数量的男女厕所。厕所采用水冲洗式，设座式便桶的应配备一次性消毒垫纸。厕所内应有单独排风系统。4.5.9食（具）消毒间（室）必须建在清洁、卫生、水源充足，远离厕所，无有害气体、烟雾、灰沙和其它有毒有害品污染的地方。严格防止蚊、蝇、鼠及其他害虫的进入和隐匿。4.5.10食（具）洗涤、消毒、清洗池及容器应采用无毒、光滑、便于清洗、消毒、防腐蚀的材料。4.5.11消毒食（饮）具应有专门的存放柜，避免与其他杂物混放，并对存放柜定期进行消毒处理，保持其干燥、清洁。4.5.12洗刷消毒用的洗涤剂、消毒剂要符合GB14930.1和GB14930.2的规定。4.6经营管理4.6.1严格按照国家的食品、卫生、防疫、环保、节约、消防、安全、规划等法律法规的要求，合法经营。4.6.2原材料从合法渠道进口，各种原料、辅料、调料的质量应符合国家的有关规定和要求。4.6.3尽可能采用节能、节约型设施设备，降低能源消耗，保证各种设施设备符合国家有关规定。不使用一次性木筷。4.6.4明示营业时间、供应品种和服务项目的收费标准，并严格按明码标价执行，提供的服务内容和费用应当符合与消费者的约定。4.6.5有完善的岗位责任制和服务操作规范。4.6.6严格控制茶渣、餐厨垃圾的流向，应做好分类处理和回收利用工作。4.6.7应当依法向接受其服务的消费者出具单据。4.6.8应当文明经营、热情服务，不得强行拉客，不得侵犯消费者的人格尊严和危害消费者的人身、财产安全。4.6.9不得利用经营场所从事色情、赌博等违法活动。4.6.10在经营过程中不得擅自改变登记注册的主要登记事项，不得转让、出借、出卖、出租、涂改营业执照。5分级要求5.1一级茶馆5.1.1应提供的服务5.1.1.1茶艺馆经营的茶叶品种不少于30种,并包括全国的主要名茶。演艺茶馆、餐茶馆及在店名上直接体现品种特色的茶艺馆不作品种数量要求。茶叶品种符合等级标准要求，明码标价。5.1.1.2茶艺馆应根据不同的茶叶种类，准备多套不同材质茶具。5.1.1.3茶馆晚间营业结束时间不早于22时。5.1.1.4除经营特色需采用个性化语言服务外，应积极推广使用标准普通话及用于简单日常接待的外语进行服务5.1.1.5茶馆从业人员均应培训合格后上岗。茶艺馆茶艺师与从业人员的比例不低于1：3。演艺茶馆、餐茶馆参照茶艺馆的比例略低，由企业自己掌握。5.1.1.6茶馆的装修装饰、背景音乐、服务人员着装宜突出民族性。5.1.1.7餐茶馆的餐饮供应品种有特色，或者具有中国菜点的传统风味；供应方便快捷，符合营养卫生要求；品种配料、加工统一标准，规格一致；品种口味纯正，质感保持不变。5.1.1.8设迎宾员，在营业时间内引领客人就位。5.1.1.9设值班经理，协调前厅接待工作。5.1.2设施设备5.1.2.1演艺茶馆、餐茶馆营业面积不低于500平方米，茶艺馆营业面积不少于400平方米。餐茶馆有同时容纳100人以上就餐的餐厅，每个餐位面积不小于1.6平方米。有配套的桌椅、用具、餐具、饮具。餐茶馆的厨房面积与餐厅面积相适应。有符合仓储条件的原材料库房。5.1.2.2茶馆要空气流畅、清新，应有空调或供暖设施。有良好的照明度和适宜的温度，光线柔和。有应急照明设备。5.1.2.3有符合规定的消防设施设备、污水排放设施设备，茶具、酒具、用品消毒设备、除尘设备，垃圾存放设备。设施设备方便安全，完好率100%。5.1.2.4装饰陈设有特色。门面装饰美观大方，有明显的标志，字号牌匾的文字书写规范、工整、醒目，店堂内外干净明亮，布局合理。在醒目位置悬挂企业《营业执照》、《卫生许可证》、服务项目与价目表等。客人消费场所设有醒目规范的公共标识。5.2二级茶馆5.2.1应提供的服务5.2.1.1茶艺馆经营的茶叶品种不少于25种,并包括全国的主要名茶。演艺茶馆、餐茶馆及在店名上直接体现品种特色的茶艺馆不作品种数量要求。茶叶品种符合等级标准要求，明码标价。5.2.1.2茶艺馆应根据不同的茶叶种类，准备多套不同材质茶具。5.2.1.3茶馆晚间营业结束时间不早于22时。5.2.1.4除经营特色需采用个性化语言服务外，应积极推广使用标准普通话及用于简单日常接待的外语进行服务5.2.1.5茶馆从业人员均应培训合格后上岗。茶艺馆茶艺师与从业人员的比例不低于1：5。演艺茶馆、餐茶馆参照茶艺馆的比例略低，由企业自己掌握。5.2.1.6茶馆的装修装饰、背景音乐、服务人员着装宜突出民族性。5.2.1.7餐茶馆的餐饮供应品种有特色，或者具有中国菜点的传统风味；供应方便快捷，符合营养卫生要求；品种配料、加工统一标准，规格一致；品种口味纯正，质感保持不变。5.2.1.8设迎宾员，在营业时间内引领客人就位。5.2.2设施设备5.2.2.1演艺茶馆、餐茶馆营业面积不低于400平方米，茶艺馆营业面积不少于300平方米。餐茶馆有同时容纳60人以上就餐的餐厅，每个餐位面积不小于1.6平方米。有配套的桌椅、用具、餐具、饮具。餐茶馆的厨房面积与餐厅面积相适应。有符合仓储条件的原材料库房。5.2.2茶馆要空气流畅、清新，应有空调或供暖设施。有良好的照明度和适宜的温度，光线柔和。有应急照明设备。5.2.3有符合规定的消防设施设备、污水排放设施设备，茶具、酒具、用品消毒设备、除尘设备，垃圾存放设备。设施设备方便安全，完好率100%。5.2.4装饰陈设有特色。门面装饰美观大方，有明显的标志，字号牌匾的文字书写规范、工整、醒目，店堂内外干净明亮，布局合理。在醒目位置悬挂企业《营业执照》、《卫生许可证》、服务项目与价目表等。客人消费场所设有醒目规范的公共标识。5.3三级茶馆5.3.1应提供的服务5.3.1.1茶艺馆经营的茶叶品种不少于20种。演艺茶馆、餐茶馆及在店名上直接体现品种特色的茶艺馆不作品种数量要求。茶叶品种符合等级标准要求，明码标价。5.3.1.2茶馆晚间营业结束时间不早于22时。5.3.1.3能用标准普通话进行服务5.3.1.4茶馆从业人员均应培训合格后上岗。茶艺馆茶艺师与从业人员的比例不低于1：7。演艺茶馆、餐茶馆参照茶艺馆的比例略低，由企业自己掌握。5.3.1.5餐茶馆的餐饮供应品种有特色，或者具有中国菜点的传统风味；供应方便快捷，符合营养卫生要求；品种配料、加工统一标准，规格一致；品种口味纯正，质感保持不变。5.3.2设施设备5.3.2.1演艺茶馆、餐茶馆营业面积不低于150平方米，茶艺馆营业面积不少于100平方米。5.3.2.2餐茶馆有同时容纳40人以上就餐的餐厅，每个餐位面积不小于1.6平方米。有配套的桌椅、用具、餐具、饮具。餐茶馆的厨房面积与餐厅面积相适应。有符合仓储条件的原材料库房。5.3.2.3茶馆要空气流畅、清新，应有空调或供暖设施。有良好的照明度和适宜的温度，光线柔和。有应急照明设备。5.3.2.4有符合规定的消防设施设备、污水排放设施设备，茶具、酒具、用品消毒设备、除尘设备，垃圾存放设备。设施设备方便安全，完好率100%。5.3.2.5装饰陈设有特色。门面装饰美观大方，有明显的标志，字号牌匾的文字书写规范、工整、醒目，店堂内外干净明亮，布局合理。在醒目位置悬挂企业《营业执照》、《卫生许可证》、服务项目与价目表等。客人消费场所设有醒目规范的公共标识。