药学服务的目的和内容（PPT43页)

模块一药学服务与咨询项目一认识药学服务的对象、目的和内容项目二培养药师必备的素质药学服务概述药学服务：是药师应用药学专业知识向公众(包括医护人员、患者及家属)提供直接的、负责任的、与药物使用有关的服务。药学服务的目标：以患者为中心，提高药物治疗的安全性、有效性和经济性，实现改善和提高患者的生命质量药学服务的最基本要素：“与药物使用有关”的“服务”我们的目标是：以患者为中心！这种服务与药物有关，涉及全社会使用药物的患者，包括住院患者、门诊患者、社区患者和家庭患者，监护他们在用药全程中的安全、有效、经济和适宜。因此，药学服务具有很强的社会属性。即：治疗性用药（治疗药物监测）药学服务的社会属性还表现在：预防性用药（ADR监测）保健性用药（健康教育）(二)、药学服务的目的1、提供安全的治疗药物（采购、储存、使用安全的有效期内、不良反应）2.提供有效的治疗药物3.提供经济的治疗药物4.提供合法的治疗药物(三)、药学服务的内容1、处方调剂2、参与临床药物治疗3、治疗药物监测4、药物利用研究和评价5、药品不良反应监测和报告6、药学信息服务7、参与健康教育(四)、现代药学服务观实施现代药学服务的核心是满足患者及社会的需要1.个体患者与社区的差异服务2.药学服务培训专业化3.维系与患者的合作关系4.药学服务必须严谨法的治疗药物项目二培养药师必备的素质药师是指依法经过资格认定，并在国家食品药品监督管理局注册或登记的药学技术人员，包括执业药师、从业药师和药师。药师最终的服务对象是患者。1.药师职业道德的义务和权利药师的职业道德义务就是对患者有高度责任心和为药学事业献身的精神。⑴、在执业过程中与医护人员相互理解、相互信任⑵、将患者及公众的身体健康和生命安全放在首位⑶、坚决做到尊重患者、进德修业、珍视声誉，依法独立执业⑷、严格遵守药品管理的法律、法规，依法提供安全、有效、经济、合理的药品和药学服务，确保药品质量和药学服务质量，科学指导用药。2.药学服务领域的道德责任(1)药品流通领域的道德责任树立正确的经营道德观:首先是服务人民其次是按照《药品管理法》等药事法规办事最后是正确处理社会效益和经济效益的关系。(2)药品调剂配发中的道德责任保证患者用药过程安全、有效、经济是调剂配发人员的基本工作责任。处方调配和药品销售中，还要求做到严肃、认真、负责，给患者提供合理用药的正确指导，收集药品不良反应信息。3.药师职业行为准则(1)、维护患者生命利益(2)、依法守德(3)、终身学习(4)、尊重患者(5)、保证药品质量(6)、正确指导(7)、珍惜声誉(8)、诚实公正(9)、慎言守密(10)、公平竟争第二节药学服务礼仪一、礼仪的概念、特征和原则（一）礼仪的概念：指一定的社会道德观念与风俗习惯的客观体现，是表达礼节动作、容貌举止的行为规范和行为准则。药学咨询师需要掌握的礼仪药学咨询师掌握礼仪的必要性礼仪的原则礼仪的要素仪表语言行为药师在咨询工作中如何应用礼仪，怎样发挥礼仪的作用，应该遵循下列原则礼仪的要素语言仪表行为仪表是指人的容貌，是一个人精神面貌的外观体现在人际交往的最初阶段，往往最能引起对方注意的就是一个人的仪表，人们常说的“第一印象”，多半来自于一个人的仪表一个人的卫生习惯和服饰与仪表是否端庄、大方有着密切的关系清洁卫生是仪表美的关键也是礼仪的基本要求。不管长相多好，服饰多华贵，若满脸污垢，浑身异味，那必然破坏一个人的美感因此，每个人都应该养成良好的卫生习惯咨询药师接触患者的机会多，更应该讲究卫生，一是自我防护，二是避免自己成为传染媒介对咨询药师的卫生要求头发最能表现出一个人的精神状态，专业的咨询药师的头发需要精心的梳洗和处理耳朵内须清洗干净眼屎绝不可以留在眼角上鼻毛不可以露出鼻孔牙齿要刷干净，口中不可留有异味胡子要刮干净或修整齐手部指甲要修剪整齐，双手保持清洁，想像一下一只脏手递给你药品时感觉不要在人前“打扫个人卫生”比如剔牙齿、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等，这些行为都应该避开他人进行，否则，不仅不雅观，也不尊重他人与人谈话时应保持一定距离，声音不要太大，不要对人口沫四溅良好的仪表—服饰要求服饰反映了一个人文化素质之高低，审美情趣之雅俗具体说来，它既要自然得体，协调大方，又要遵守某种约定俗成的规范或原则服饰穿戴选择的基本原则1服饰的选择要与穿戴者所处的环境相协调着装协调的国际标准：TPO原则Time时间Place地点Occasion场合比如在家时可以穿舒适的休闲服，工作时就应该穿上工作服咨询药师的工作服饰工作服给人一种庄重的感觉，第一纽扣需要扣住；上衣口袋不要插着太多笔，两侧口袋最好不要放东西，特别是容易鼓起来的东西如香烟和打火机等。记住工作服需要及时熨整齐衬衫要及时更换，注意袖口及领口是否有污垢衬衫、领带和工作服需要协调鞋袜须搭配平衡，两者都不要太华丽，鞋子上的泥土要及时清理，否则当您进入咨询场所时感觉不好，还会降低患者对您的好感语言人们表达意思、交流感情、传递信息的最基本的方式分为口头语言和身体语言两大类有统计资料显示：在医患纠纷中，有65%是由于服务方面的问题引起和诱发的。而这其中35%是由于医务人员说话不当造成的。具体表现如下：咨询药师与患者的交流绝大部分是通过语言掌握规范的语言礼仪意义重大不讲文明的生冷话：生、冷、硬、顶不着边际的外行话：不懂装懂，夸夸其谈不顾后果的刺激话：不顾及病人的感受，噎人惹人不负责任的议论话：议论其他医务人员的医疗行为不留余地的过头话：说话不留余地，把话说绝该说不说的道歉话：不足之处该及时道歉的不道歉该说不说的解释话：该告知的话不说，造成误解行为礼仪的范畴很广站立行走坐姿手势……三、沟通与交流（一）沟通与交流的意义有助于建立一个相互信任的、开放的医患关系，确保药学服务的实施，保证患者安全有效使用药物，这是开展药学服务的关键。（二）交流与沟通技巧1.认真倾听2.注意语言表达3.适当运用非语言沟通4.掌握交流时间四、接待投诉（一）投诉的类型1.服务态度和质量2.药品数量3.药品质量4.退药5.用药后发生不良反应6.价格异议1.选择合适的地点2.选择合适人员3.接待投诉的基本方法及技巧4.重视证据保全（二）对患者投诉的处理•要准确把握患者要咨询的问题—疾病的、药物的、保险的、价格的……•会话是给患者提供有效服务的基础—患者表达不准、不好意思、不信任……•高质量的交流才能有效的给患者指导—加深对服用方法、药效的理解—防止副作用出现—消除疑虑和担心—提高依从性沟通是咨询的基础认真倾听患者的诉说好的交流从倾听开始学会倾听，耐心听病人诉说认真听，收集患者情报倾听中要注意下面两点反映（注意）患者的（表情）感情站在患者的角度去换位思考要想得到问题答案，必须向患者解释提出问题的目的。如：—为了让您更容易回答这个问题，我想先详细地问一些相关的事情—因为要给您建药历，所以我有一些问题想问问您—因为这些事情医生已经和您说过了，我想让您详细的告诉我相关的情况前半句是解释后半句话的原因和目的与患者交流的目的交谈中全面了解患者的情况把握患者对药物情报的需要，提供准确情报防止不良反应和相互作用等与用药有关问题的出现，保证用药安全希望能提高依从性（顺应性）进行患者教育等工作全面了解患者情况过敏体质药物不良反应的经历合并用药妊娠、哺乳在其他医院(科室)就诊病人是否理解医生的交代饮食、体质、生活、环境、工作吸烟、饮酒与患者对话A.开放式提问B.封闭式提问让患者说话，从中药师可以收集相关信息，以便向患者提供相应的药物信息患者：3岁、女孩。感冒发烧，母亲带来医院就诊背景：处方：抗生素干糖浆、止咳药和祛痰药。物剂型都为散剂、颗粒剂。药师：向患儿母亲确认小孩是否能够服用这些剂型的药品案例分析（6）：药师：小孩能服用散剂和颗粒剂吧？患儿的母亲：能，没问题。药师的提问显然是一种封闭方式的提问方式药师从患者家属的回答中得到的信息是：“小孩可以服用散剂和颗粒剂”。信息仅此一条，交流也就结束了分析：对话：封闭式药师：小孩一般怎样服用这些散剂和颗粒剂的药品？患者的母亲：我这个孩子喜欢喝牛奶，平时把药粉加到牛奶中喝。如果只用水冲药粉的话，孩子嫌味道不好，不肯喝。不过，用牛奶服药，不知道行不行，您说呢？可以吧？对话：开放式可以得到更多信息药师得到的信息－患儿不喜欢药粉的味道－加在牛奶中服用－是否对药效有影响药师有针对性指导、说明－短时间对效果没有影响－消除母亲的顾虑案例（7）男性年轻人，持力欣奇来问，是否有青霉素成分？Y封闭式：（简单点）用他可能听得懂的话告诉他没有；再专业点：力欣奇成分为头孢羟氨苄，属头孢类抗生素，但与青霉素具有结构相同的部分，有的书上也把他们归入同一大类。开放式：你为什么要来问这个问题？H我对青霉素高度过敏Y给医生讲了吗？H没有Y那你确实不能用。虽然不是所有对青霉素过敏的人对头孢类都过敏，但确有对青霉素过敏的人对头孢类也过敏。你又是高度过敏，建议你去与医生商量一下，不用头孢类抗生素，改用其他类别的抗菌药H好的