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12钱永强老师简介曾任党校副教授,管理教研室主任浙江大学、上海交通大学客座教授聚成股份讲师团讲师国家认证企业企业培训师中国营销协会终身理事省内四家企业顾问公司特聘讲师四家企业长年经营管理顾问江苏省政府特聘创业辅导师2019/10/1833曾服务的部分企业清华大学EMBA班、浙江大学总裁班、上海交通大学餐饮总裁班、宁夏伊品集团、江苏联创集团、湖南三一重工集团、湖南湘潭钢铁厂、宏图三胞集团,格力空调、国家二十三冶金集团、远大集团、香港泉峰国际集团、齐鲁制药集团、杨子制药、亚邦药业、荣事达集团、常发集团、常嘉建设、天马集团、无锡商业大厦、航天晨光集团,明珠电缆、远东电缆、云台山矿业、锌阳矿业、广西华锑矿业、LG电子,江苏交通科学研究院、大贺广告集团、大红鹰集团、江海集团、远洋集团、金榜集团、中电电气、格林地板、东鹏陶瓷、中微爱芯电子、航卓集团、江苏省邮政局、迪诺制药公司、南京工商银行、南京市商业银行、中国人寿保险公司、太平洋人寿保险公司、中国平安人寿,平安财产、河南移动公司、河北电信、讲课遍及北京、上海、天津、黑龙江、沈阳、辽宁、河北、山东、新疆、浙江、江西、安徽、湖南、四川、云南、贵州、山西、广东、海南等100多个省、市,请大家思考目前大型家具建材销售企业有哪些?各家产品和营销环境策略差异在哪?我们目前面临的挑战是什么?我们最需要提升的是什么?4如果是这样的竞争对手!?我们的差距到底在哪里?规范的行为;服务的标准;敬业的精神。56小富靠智,大富靠德忠诚客户客户顾客潜在客户形象、知名度专业、价格承诺、服务老板、工程销售、客服店面、客服7一、了解和判断客户对于我们客户是上帝离我们太远何况我们不是基督信徒不孝顺父母人人诛之客户是上帝客户是衣食父母8树立正确“客户观”“客户”是什么?误区1:“对手”?“今天搞定了几个客户?”误区2:“猎物”?“这个客户有没有上钩?”误区3:“上帝”?“客户是我们的衣食父母”树立正确“客户观”客户喜欢什么样的销售顾问?工作专业仪容得体、外表整洁;热情、友好、乐于助人;有礼貌、有耐心、有爱心;提供优质快捷服务。知识丰富掌握房地产知识;介绍产品的优点和适当缺点;能准确提供信息;了解市场上其它公司和产品。关心客户了解客户偏好;关心客户利益;竭力为客户服务耐心倾听客户意见和要求;帮助客户做正确选择树立正确“客户观”成功销售员的“客户观”客户是熟人、朋友是我们服务的对象是事业双赢的伙伴关注客户利益真心帮助客户让客户成功、快乐12请您思考顾客和客户有区别吗?客户与我们是什么关系?我们的任务是:将顾客变成客户,将客户变成忠诚的客户!那就是我们的财富!13认识顾客1.对任何行业而言,顾客是最重要的人2.并非顾客依赖我们,而是我们依赖顾客3.顾客并没有打扰我们的工作,而是工作的目的4.当顾客叫我们时是在帮我们;提供服务是应该的,而不是我们在帮助他5.顾客是我们事业的中心,而非排除在外146.顾客不是冰冷的统计数字,而是有血有肉的人,和我们一样有情感的7.顾客是一群对我们提出各种需求的人,我们的工作就是满足他们的需求8.顾客要的礼遇和殷勤的招待是理所当然的9.顾客是让你获得酬劳的人10.顾客是所有企业的生机15店面销售的定义店面销售就是使顾客认同我们提供的产品或者服务给他们带来的好处和利益,从而做出购买产品的承诺,并付出的购买行动。店面销售人员的职责是什么?首先是销售商品其次要提供服务再次是维系客户16请您思考:一、客户为什么要购买我们的产品?对他有好处!二、“需要”与“想要”有区别吗?区别在哪里?需要重生理,想要重心理;需要不等于想要,这中间有个认识、了解、信任的过程。1718影响顾客购买动机的因素请分别在销售员可以控制和不可以控制的空格内打勾展示陈列口碑广告品牌2.媒介因素用途款式价值性能品质1.商品本身的因素销售员不可控销售员可控影响顾客购买的因素191、以上作业的结果对销售员来说意味什么?2、为什么不同的销售员推销同样的产品,结果会有不同?行业发展因素不同顾客的消费类型4.社会因素销售员的影响力提供服务互惠性选择范围销售者商誉产品价格购买地点3.经营因素销售员不可控销售员可控影响顾客购买的因素20产品从生产一直到客户购买、使用都有哪些市场因素?21第五个是销售员产品能够吸引顾客选购促销适合市场需求的产品的活动地点在顾客能够方便选购价格有竞争力的价格销售员22销售员与顾客的心理差距1、分组讨论顾客在购买中的愿望和希望得到的利益有哪些?顾客对产品信息掌握的程度?销售员在推销时的愿望、期望对自己的利益、以及对产品信息掌握的程度。2、上述顾客和销售员的不同心理对推销的成功会产生什么影响?信息利益愿望销售员顾客心理特征销售员与顾客的心理差距心理特征顾客销售员意愿•希望被接纳•希望被认可•希望受到重视•有专业的服务•有耐心•客户理解自己•不要遇到难缠的客户•客户有相关的常识利益•功能实用性•价格越低越好•外观好看、长久耐用•卖的越多越好•利益越大越好信息•不完整的•片面的•有偏见的•比较全面•专业•系统23相互信任与认可24准客户意愿销售员意愿达成共识25双赢推销演练抽8个人,分成4组。每组又分推销员和购买者。请扮演购买者的先退出教室。再请扮演推销员的退出教室。分开场地进行推销情景演练业务员须知推销品:新中源陶瓷,任务:是每人每月500箱,价格:每箱最低价380元,最高价400元。奖金:每箱20元。如能以较高价格销售,按高出部分的50%奖励销售人员。另:完成任务后,每多销10箱,可提高奖金0。5%测试点:如何以您认为最合理的价格尽量多的销售出您的产品,获得最大的利益。在三组人员中,评出收入最高者为优胜业务员。26购买者须知购买物品:陶瓷产品购买量:350箱购买价格:最高每箱390元测试点:如何以最低的价格购买到你想要的产品。27李嘉诚经商的7分哲学如果一笔生意能赚100元,那我只取70元,我要让30给我的合作人,让他们和我一起赚钱。28在一家家具建材销售店中式配件柜台前,一对准备结婚的小青年,准备为自己的新房选购家具配件。那女青年看中了一组柜子拉手,很是喜欢,值台的销售员目前询问了他们的家具款式后,告诉女顾客:这款拉手,不适合他们的家具,建议他们到隔壁的欧式柜台选购,并且告诉他们选购拉手时要注意的几个事项。29案例分析你们怎样评价上述这种销售行为?你是如何看待这个销售行为看中短期,眼前利益的人,是不会赞同的!但顾户购买回去后会后悔吗?他的朋友看后会指出错误吗?这个顾客会来退货吗?以后还会再与我们合作吗介绍?会为我们介绍客户吗?30二、了解客户需求31有一天,张三来到一家商场的家具商区转悠,打算购买家庭家具。某品牌家具专卖柜台的一位销售人员迎了上来,热情地向张三介绍一款新推出的红木家具,告诉他这款家具即有品味又有收藏和保值功能,这款家具对于张三这样的中老年人使用有多么适合多么上算。张三告诉这位销售人员,他不是给自己买,而是打算给孩子买的,他的孩子准备结婚。那位销售人员听说后,马上改口,又滔滔不绝地介绍这款家具对孩子的许多好处来。可他的热情介绍似乎适得其反,张三的态度由感兴趣变成不耐烦。32案例分析你们怎样评价上述销售行为?在没有了解客户需求前不要推销你的产品!3334店内情景——一位中年男子颇有兴致地绕着销售圣象地板的样柜观看了一会儿,又抬头四处看,似乎是在寻找销售员的帮助。一位离他不远的销售员走上来问:“有什么需要我帮助的吗?”中年男子说:“能给介绍介绍这款地板的特点吗?”你就是那位销售员,结合你所推销的产品,来为这位中年男子做推销服务。在迎接顾客后,销售员应该:1、先了解需求,再介绍信息和产品?2、先介绍信息和产品,再了解顾客的需求?为什么要鉴定顾客的需求?•在不了解顾客需求的情况下介绍产品的风险•l很可能得不到顾客的信任•l很可能所介绍的内容不被顾客接受•l无法体现顾问式的顾客服务•需要确认的顾客需求和态度•l弄清楚不同顾客对需求的不同要求和偏好•l确认顾客对销售员产生了一定程度的好感和信任•鉴定顾客需求的目的•l准确地推荐顾客想要的产品和想听的信息•l减少推销中出现的顾客反对意见•l专业地提供顾问式服务•l从而完成推销目标3536对现状的感觉目前的状况差异+条件需求方案37了解顾客需求的步骤观察询问聆听综合38顾客需求分析你真的理解“听”的涵义吗39如果:我们的工作缺少规划?我们的专业不够熟悉?我们的讲解相互抵触?这些现象在我们的店面里有发生吗?那我们的销售会是怎样?最好解决的办法是什么?4041把上述顾客购买心理的过程转化为一个有效的店面销售步骤接受价格后:行动(好吧,买了吧!)发现价值后:信任(还是挺好的)深入了解:欲望、比较(真想用用看,不过,也许有更好的)初步了解后:兴趣、联想(好象挺有意思,用了后会怎样呢?)感到陌生时:注意(这是什么?)店面销售人员的应对过程顾客购买的心理过程42有效的店面销售步骤上述步骤中,你认为哪一步是最重要?为什么?欢迎和接待了解与鉴定需求推荐与介绍产品建议购买与促进成交购后服务致谢送客43在一个下雨天的早上,一家家具建材卖场,营业员正在等待上门购物的顾客。这时,两位五十岁左右的顾客,穿着休闲服,手里拿着一把滴着水的雨伞走了进来。营业员:早上好,有什么可以帮助您的吗?顾客:谢谢。我只是随便看看。营业员:非常欢迎。请随便看。(过了一会儿)顾客:这是不是市场今年流行的地板系列?营业员:是的。您想找些什么呢?顾客:噢,也没有专门想找什么。先看看。营业员:你们可以看看这款地板?这可是刚刚上市的,专门为中老年人设计的,美观防滑?顾客:噢,不是。我们是准备为儿子结婚装修买的,这款色彩太暗了。营业员:请跟我来。这里是适合年轻人结婚的,您看,这款色泽特别亮丽。顾客:太士气了,不够庄重大气?营业员:那你们看这款,目前销量最好了,年轻人都喜欢。顾客:(自言语)是不是价格太高了----这种棕红色的好象不错。营业员:您真有眼光!这种地板是最新的,它的主要特点是……顾客:这款不错(老公:你看呢?)----还是要带小张(儿媳妇)来看看才好的!营业员:你们真是好公婆!你儿子儿媳一定很幸福!让他们来看看也是必要的。我先给份资料你带回去,顾客:好的。店面销售案例分析1、根据所学店面销售步骤,分析案例中的营业员采取的销售步骤;2、标出营业员采取的每一个步骤;3、分析营业员每一个步骤的优点和缺点;4、对营业员的每一个步骤做出最高10分、最低1分的评分;5、根据分析回答:营业员为什么没有做成生意?44等级1-10分对每一步骤中做得不好的方面做出评价对每一步骤中做得好的方面做出评价营业员的推销步骤45营业员的推销步骤对每一步骤中做得好的方面做出评价对每一步骤中做得不好的方面做出评价等级1-10分46行为:态度:外表:销售员应具备的能力顾客喜欢的销售员47细致、快速、善解人意的购买帮助热情周到的服务帮助客户排除购买干扰的能力帮助做出正确选择在理解顾客需要的基础上推荐和介绍的能力给予建设性建议对产品、品牌、企业的知识和认同提供准确的信息聆听和理解顾客的问题和需求的能力正确理解顾客的要求良好的推销职业训练行为:微笑、目光关注、举止得体对推销工作的热爱和顾客意识态度:礼貌、亲切、热情、友好、自信良好的职业形象外表:整洁、雅观销售员应具备的能力顾客喜欢的销售员48店面销售员的职业形象与行为规范了解企业目标和核心价值观遵循企业统一形象和管理规范了解行业发展和专业知识掌握熟练的产品知识和信息了解竞争对手情况,确信自身产品的竞争优势遵守工作职责和工作制度了解顾客的消费特征和购买心理灵活运用专业的店面销售技巧了解产品陈列和店面布置技巧49以微笑迎接顾客50z为什么销售员的行为对销售成功起到举足轻重的作用?z当你光顾一个商店,销售员怎样的行为举止会影响你的购买?1、10分钟小组讨论;2、其中,一半的组派代表陈述小组讨论结果,另一半的组把讨论结果用语言和形体表现出来:什么样的行为会影响销售成功,什么样的行为会导致销
本文标题:营销与服务
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