行政服务标准化工作手册

1行政服务标准化工作手册编制：杨建鼎审核：姜宁管建批准：王举宁2010年3月1日发布2010年3月1日实施江都市行政服务中心JIANGDUADMINISTRATIVESERVICECENTER2目录目录---------------------------------------------------2颁布令--------------------------------------------------3服务标准化工作手册说明----------------------------------4江都市行政服务中心简介----------------------------------5服务标准化方针、目标------------------------------------6服务标准化组织结构--------------------------------------7服务标准化组织的职责------------------------------------8服务标准体系的编制--------------------------------------9标准的实施和监督检查------------------------------------10中心标准化管理标要求和规划、计划------------------------11中心标准化信息管理--------------------------------------12中心标准化人员培训--------------------------------------13标准化成果管理------------------------------------------14中心标准体系的评价与改进--------------------------------15附录1--------------------------------------------------16附录2--------------------------------------------------17附录3--------------------------------------------------18附录4--------------------------------------------------19附录5--------------------------------------------------203颁布令为了规范本中心的行政服务工作，建立以办事者为中心的指导思想，本中心依据DB32/T1544—2009《江苏省行政服务中心服务规范》，结合江都市行政服务中心的实际情况，编制完成了《服务标准化工作手册》，现予以批准颁布实施。本手册是本中心服务标准化管理体系的规范性文件，是指导本中心建立并实施服务标准化管理体系的纲领和行动准则。本中心全体人员必须遵照执行。主任：王举宁2010年3月1日41服务标准化工作手册说明1.1本工作手册描述了本中心的服务标准化工作理念、宗旨、组织结构与部门职责、标准管理体系过程之间的相互作用。1.2本工作手册对内作为服务标准化管理体系的纲领性文件，对外用以展示本中心为办事者提供合法、规范、高效、优质的服务。通过该体系的有效运行，以增强办事者满意程度。1.3本工作手册由中心人秘科负责组织编写，经中心主任审核、批准后发布实施。1.4本工作手册的适用范围是本中心及下辖的分中心、各镇便民服务中心、村便民服务室有关的证照办理或项目审批等行政服务。1.5本工作手册的发放范围是本中心管理层、各窗口负责人以及有关人员。中心人秘科负责手册的发放、更改。1.6本工作手册可用于内部审核和外部审核。1.7本工作手册按JDASC/BZ205.003-2010《江都市行政服务中心发文办理规定》进行管理。1.8术语和定义下列术语和定义适用于本工作手册。1.8.1标准standard为在一定的范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的重复使用的一种规范性文件。1.8.2标准化standardization为在一定的范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。注1：上述标准活动主要包括编制、发布并实施标准的过程。注2：标准化的主要作用在于为了其预期目的改进产品、过程和服务的适用性，防止技术壁垒，并便于技术合作。1.8.3服务标准servicestandard规定服务应满足的需求以确保其适用性的标准。1.8.4服务标准化servicestandardization通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量目标化，服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务的过程。1.8.5服务标准体系servicestandardsystem提供服务的部门、单位或企业内部的标准按其内在联系形成科学的有机整体。52江都市行政服务中心简介江都市行政服务中心成立于2002年元月12日，为市政府派出机构，主要履行行政审批和服务的组织、协调、监督、管理等职能。目前进驻中心的部门单位32个，设有53个办事窗口，中心大厅集中办理与经济建设和群众生活密切相关的各类审批服务事项667项，年办件量16万件左右。中心以“追求精心服务，铸亮精品工程，实现精彩人生”为理念，以“廉洁、勤政、务实、高效”为宗旨，以“群众满意”为工作标准。中心实行“六公开”服务，即向社会公开办理事项、审批依据、办事程序、申报材料、承诺时限、收费标准。对不同的项目，中心实行“告知承诺制”、“项目联办制”、“审批担保制”、“全程陪办制”等多项服务制度，努力提高办事效率，全心全意为企业、群众服务。中心按照DB32/T1544—2009标准要求对每个窗口及其工作人员的规范服务质量进行考察，对行政审批及服务事项的办理情况进行跟踪抽查，及时调查处理各类投诉意见，持续改进工作作风，不断优化服务质量，竭诚为人民群众、为各类经济组织和国内外投资者办理行政审批及服务事项，提供最方便、最快捷、最周到、最满意的公共服务，赢得了社会各界的好评，群众满意率始终保持在99.8%以上，先后获得了全国巾帼文明岗、省文明单位、省五一文明示范岗、省级青年文明号等150多项荣誉。先后有北京、浙江、江西、河北、四川、湖南、湖北、福建、陕西、安徽、辽宁、山东、新疆、内蒙以及本省兄弟县市400多批7000多人次前来参观考察。新华社、《人民日报》、《新华日报》、《人民公安报》、《国土资源报》、《江苏经济报》、《江苏法制报》、《扬子晚报》、以及澳门卫视、江苏卫视、新浪网等20多家传媒先后多次报道中心事迹。中纪委、司法部以及省委、省人大、省政府、省政协、扬州市委、市政府领导多次来中心视察工作。单位名称：江都市行政服务中心法人代表：王举宁地址：江都市长江路150号邮编：225200电话：[phone]传真：[phone]服务标准化方针、目标3.1本中心服务标准化方针：建立健全完善的服务标准体系，实现科学规范的工作秩序，追求卓越绩效。3.2本中心服务标准化目标a）承诺服务按时办结率达99%以上；b）办事者满意率达99.8%以上；c）办事者意见及时处理率达100%。办事者对行政服务工作有意见和要求时，在24小时内安排处理的比例达100%。74服务标准化组织结构中心设立服务标准化领导小组，负责领导中心的标准化工作，中心服务标准化组织机构由三层组成，即服务标准化领导小组、服务标准化领导小组办公室、中心各科及办事窗口。4.1服务标准化领导小组由中心主任具体负责日常领导工作。4.2服务标准化领导小组办公室设在中心人秘科，负责对中心其他各科和办事窗口的标准化工作的协调与管理。4.3中心各科、办事窗口负责人及成员负责本科、窗口承担的服务标准化工作。4.4中心服务标准化组织机构图见附录1《服务标准化组织机构结构图》。85服务标准化组织的职责5.1服务标准化领导小组的职能5.1.1贯彻落实国家标准化法律、法规、方针、政策和有关强制性标准。5.1.2贯彻落实关于中心管理中涉及标准化工作的决议。5.1.3组织研究和制定标准化工作的方针、目标，审批中心标准化工作发展规划和年度计划。5.1.4负责标准化方面重大问题的研究、审议和决策。审批公司标准化管理基础标准和标准化工作，负责审批中心有关服务保障、服务提供等方面共用性的重要标准。5.1.5鼓励、表彰为中心标准化工作做出贡献的部门和个人，对不认真贯彻执行标准、造成损失的责任者，进行惩戒。5.2服务标准化领导小组办公室的标准化职责5.2.1负责落实中心服务标准化领导小组下达的工作；负责中心服务保障、服务提供体系管理。5.2.3确定并落实标准化法律、法规、规章以及强制性标准中与中心相关的要求。5.2.4组织编制并落实中心标准体系，编制中心标准体系表。5.2.5组织实施有关国家标准、行业标准和中心标准。5.2.6对中心实施标准情况组织监督检查，组织中心标准体系的自我评价。5.2.7负责组织标准化宣传、培训，负责向标准化领导小组提出在标准化管理方面的表彰、奖励和处罚意见。5.3各科、办事窗口标准化职责5.3.1贯彻中心标准化工作方针、目标，负责中心下达的标准化工作任务的落实和展开。5.3.2结合本科、窗口的工作特点，制定本科、本窗口年度标准化工作计划并报办公室，负责提高本科、本窗口标准化工作效果并进行检查总结。5.3.3参与本科、本窗口相关联的服务标准的制定、修订工作，负责中心的各项服务标准在本科、本窗口的贯彻实施，负责本科、本窗口标准文本的受控。5.3.4负责收集本科、本窗口服务工作必备的标准及相关标准信息，并提供给办公室，实现信息资源共享。5.3.5服务标准化职责分配见附录2《中心服务标准化职能分解一览表》96服务标准体系的编制6.1建立服务标准体系的要求6.1.1标准体系是中心服务工作及内部管理所涉及的标准按其内在联系形成科学的有机整体。6.1.2中心按GB/T1.1-2009、GB/T13016-2009、GB/T19273-2003、SB/T10382-2004、GB/T24421.4-2009、DB32/T1544—2009等系列标准的要求建立服务标准体系，加以实施，并持续评审与改进其有效性。建立中心服务标准体系应符合以下要求：a)中心服务标准体系应以国家相关标准为基础，以DB32/T1544—2009《江苏省行政服务中心服务规范》为指导，结合中心工作实际编制；b)中心服务标准体系内的标准应能满足中心对外服务、对内管理的需要；c)中心标准体系应在中心标准体系表的框架下制定；d)中心标准体系内的标准之间应相互协调；6.1.3中心标准体系内的所有标准是在中心方针、目标和有关标准化法规的指导下形成，包括中心贯彻、采用的上级标准和本中心制定的标准。中心标准体系组成形式见附录3《江都市行政服务中心服务标准体系图》6.2标准体系表6.2.1中心标准体系表是中心标准体系内的标准按一定形式排列起来的图表。6.2.2建立中心标准体系应首先研究和编制中心标准体系表。6.2.3编制中心标准体系表应参照GB/T13016-2009所规定的概念、原理、编制要求和方法进行。6.2.4中心服务保障、服务提供的层次结构图见附录4《服务保障标准体系层次结构图》、附录5《服务提供标准体系层次结构图》。6.3标准明细表6.3.1对已收集或计划收集并经过标准化领导小组确认的有效标准，按标准体系表编号列入标准明确细表。6.3.2每年底，由办公室负责，组织各科、办事窗口对标准进行有效性确认，确保使用的标准有效。6.3.3中心标准编号见《中心标准编号规则》。107标准的实施和监督检查7.1标准的实施7.1.1实施标准的基本原则包括：a)实施标准必须符合国家法律、法规的有关规定；b)国家标准、行业标准或地方标准中有关强制性标准，中心必须严格执行；c)不符合强制性标准的，必须强制达标或取消；d)纳入中心标准体系的标准都应严格执行。7.1.2实施标准程序7.1.2.1制定实施标准计划应将实施