西餐厅服务工作程序与标准说明书

1西餐厅服务工作程序与标准说明书一、早餐4人台摆台服务工作程序与标准说明书---F&B2.80项目标准1.准备1.1早餐摆台用具：主餐叉，主餐刀，甜品勺，咖啡杯，咖啡碟，咖啡勺，餐巾纸，台垫各4个；花瓶，奶扎，牙签筒，糖缸，椒盐瓶，禁烟卡各1个。1.2餐桌、餐椅整洁无污迹，安全平稳。1.3所用餐具确保达到光、洁、涩、干的标准，摆台前洗手。2.摆台2.1擦台面。2.2餐位正中摆早餐台垫，同餐桌黄边齐。2.3主餐叉距台垫左侧6.5厘米，距台垫底边2厘米，垂直于餐位。2.4主餐刀距台垫右侧9.5厘米,垂直于餐位。2.5甜品勺距台垫右侧6.5厘米,距台垫底边2厘米,垂直于餐位。2.6咖啡碟摆在餐位右侧,其外边缘同餐桌棕色内边齐,其下边缘距餐桌棕色内边6厘米。2.7咖啡杯杯口向上放在咖啡碟内圈上,杯把向右下与餐位呈45度角。2.8咖啡勺摆在咖啡杯侧,与咖啡杯把平行,匙向上。2.9餐巾纸摆在台垫正中,距台垫底边2厘米;开口大小同“**自助早餐”英文字首尾。2.10花瓶在A位大刀正上方；奶扎在D位大刀正上方,口向花瓶;牙签筒在D位咖啡杯正上方；糖缸在B位咖啡杯正上方,糖同餐位垂直，左盐右椒在B位大刀正上方；禁烟卡在C位大刀正上方；帐单杯摆在花瓶及奶扎中间,以上物品摆在餐桌中线上。2.11餐椅两两对齐。2.12带手套摆不锈钢餐具,手勿接触餐具和接触食品。3.检查3.1检查摆台是否标准,器具是否良好。2二、早餐2人圆台摆台服务工作程序与标准说明书——F&B2.81项目标准1．准备1.1早餐摆台用具:主餐叉,主餐刀,甜品勺,咖啡杯,咖啡碟,咖啡勺,餐巾纸,台垫各4个花瓶,奶扎,牙签筒,糖缸,椒盐瓶,禁烟卡各1个。1.2餐桌、餐椅整洁无污迹,安全平稳。1.3所用餐具确保达到光、洁、涩、干的标准，摆台前洗手。2．摆台2.1擦台面。2.2餐位正中摆台垫，其两个下角同玻璃桌面边缘齐。2.3主餐叉距台垫左侧6.5厘米,距台垫底边2厘米,垂直于餐位。2.4主餐刀距台垫右侧9.5厘米,距台垫底边2厘米,垂直于餐位。2.5甜品勺距台垫右侧6.5厘米,距台垫底边2厘米,垂直于餐位。2.6咖啡碟在餐位右侧,其内侧边缘、下边缘距玻璃台面12厘米。2.7咖啡杯杯口向上放在咖啡碟内圈上,杯把向右下与餐位呈现45’角。2.8咖啡勺摆在咖啡杯侧,与咖啡杯把平行,匙向上。2.9餐巾纸摆在台垫正中,距台垫底边2厘米,开口大小同“**自助早餐”英文字首尾。2.10花瓶在C位咖啡杯正上方,奶扎在C位甜品勺正上方,牙签筒在C餐位正上方,糖缸在C位大叉正上方,糖与餐位垂直,左盐右椒和禁烟卡在A位咖啡杯正上方,帐单杯摆在花瓶及奶扎中间,以上物品摆在餐桌中线上。2.11餐椅两两相对,椅子扶手边缘推至餐桌边缘。2.12带手套摆不锈钢餐具,手勿接触餐具和食品。3.检查3.1检查摆台是否标准,器具是否良好。三、正餐摆台服务工作程序与标准说明书——F&B2.82项目标准1.准备1.1正餐摆台餐具包括：面包盘，黄油刀，沙拉刀，沙拉叉，主餐刀，主餐叉，水杯，口布各4个；花瓶（蜡烛杯），牙签筒，椒盐瓶，禁烟卡（烟缸和火柴）各1个；台布2块。1.2确保餐台、餐椅干净无污迹，安全平稳。31.3所用餐具确保达到光、洁、涩、干的标准。台布、口布颜色一致，无洞。摆台前洗手。2.摆台2.1台布铺放端正，中凸缝向上与餐桌正中垂直，四边均匀下垂。2.2餐位左侧贴餐台边缘处放面包盘，面包盘下沿距台边3厘米。2.3面包盘上右侧1/5处架放黄油刀，刀刃向左，刀柄垂直于餐位，距台边3厘米。2.4面包刀右侧3厘米处平等摆放沙拉叉，叉柄与餐位垂直，距台边7厘米。2.5沙拉叉右侧3厘米处平等摆放主餐叉，叉柄距台边3厘米。2.6主餐叉右侧30厘米处平等摆放主餐刀，刀刃向左，刀柄距台边3厘米。2.7主餐刀右侧4厘米处平等摆放汤勺，勺柄距台边3厘米，勺柄向上。2.8汤勺右侧4厘米平等摆放沙拉刀，刀刃向左，刀柄距台边3厘米。2.9甜品叉底端平等线与主餐叉顶端为一条直线，在主餐刀叉正中，叉口向右，水平摆放。2.10水杯置于主餐刀正上方1厘米处。2.11口布斜立于主餐刀叉之间，口布折口向外，呈45’角。2.12花瓶位于西侧桌正中间，花朵向右，牙签筒位于D位汤勺正上方，左盐右椒位于B位汤勺正上方，禁烟卡（烟缸）位于东侧桌正中间，烟缸缺口向两边，火柴砂面向上，中文标识在外，斜放在烟缸边；以上物品在同一直线上。2.13沙拉叉与主餐刀两两相对。2.14餐椅两两对齐；2.15蜡烛杯摆在花瓶处，花瓶左移至A位水杯上方，花朵向右；2.166人台，花瓶在西侧桌正中，蜡烛杯在A位面包盘正上方，牙签筒位于B位水杯正上方，左盐右椒位于B位水杯正上方，禁烟卡（烟缸）位于东侧桌正中。以上物品在同一直线上。2.17摆台左手拖干净的圆拖盘，并在拖盘上放花纸，右手带手套摆台。手指不要接触不锈钢餐具和水杯，不要接触食品，饮品。2.18摆台保持身体正直，不要发出大的声响。3.检查3.1摆台是否标准，器皿是否良好。4四、自助早餐服务工作程序与标准说明书——F&B2.83项目标准1.餐前卫生1.1引位台清洁无污迹，台面物品摆放整洁有序，电话机洁净、光亮、无异味。窗帘下垂美观，背景音乐打开，餐厅灯工作正常。1.2餐厅台面、地面无杂物，清洁无污迹。1.3自助餐台清洁无油渍，台布铺放整齐、干净、颜色一致。1.4服务台表面洁净无污渍，台面物品摆放整齐。1.5各种餐车、装饰完好，卫生状况符合餐厅标准。1.6餐厅温度适宜，大理石地面无水迹。2.服务台整理2.1台面物品分门别类摆放，大方、整齐、美观。2.2台面摆放两倍于本服务区餐椅数的早餐台纸，确保所备台纸整洁完好。2.3早餐台纸旁备足两倍于本区餐椅数的口纸，所有口纸按对角折叠两次，折成大三角形，装在塑料袋中。2.4将足够的备用餐刀、叉、勺顺序摆放在垫有口布的分餐盒中。2.5服务台抽屉内的各项物品，小件杂品（如火柴、牙签、订单等）应分门别类顺序摆放且数量充足。2.6服务台内不得存放杂物，所有餐具、用具、物品应该符合卫生标准。2.7准备一块干净抹布，放在小垫盘上，以备清洁台面使用。3.杯具及饮品准备3.1服务台上应该备有不少于30套咖啡具，且所有杯具均应达到光、洁、涩、干的卫生标准。3.2早餐所用红茶，每壶浸泡不少于三包袋茶，每次续水应该随即更换茶包，确保红茶品质。3.3早餐咖啡应该确保新鲜，温度不低于75度，放在保温盘上保存。3.4各服务台备足早餐所需淡奶，确保淡奶新鲜，奶盅洁净。无论大小奶盅均以六分满为准。3.5所有果汁杯均应码放在垫有干净口布的漆盘中，杯口向下扣放，每盘摆放28个杯子。3.6每个服务台都应有服务员人数1.5倍的服务托盘，托盘需保持良好的外观。54.整理餐台4.1调整咖啡杯，将扣放的杯子按照杯口向杯把右下方倾斜与餐台边缘呈45度角的状态摆放。4.2查看台面椒、盐瓶子和糖盅，确保器皿洁净完好。4.3糖盅内确保黄、白糖包交叉摆放。糖盅内码放糖包不少于12包，减肥糖两袋夹插其间。4.4检查咖啡保温盘、果汁机、温盘器和烤面包炉的电源是否安全接通。4.5点燃自助保温炉下的固体酒精。点火时不允许将燃料盒直接摆放于餐台或任何可燃物质表面，谨防意外发生。5.引位服务5.1详见引位服务程序F&B2.84。6.餐厅服务6.1客人就座后，服务员应该主动上前问候并与领位交接，了解客人的基本情况和特殊要求。6.2服务员应该主动询问客人：“请问您需要咖啡还是红茶？”“Wouldyoulikecoffeeorblacktea?”6.3根据客人的要求，站在客人的右侧为客人斟倒饮品至杯中的八分满即可。6.4主动介绍自助餐食品并为客人递送餐盘。6.5随时整理客人的餐台并为客人续斟咖啡或红茶。6.6当客人将刀、叉并排斜放于盘中时，应主动询问：“对不起，我可以将这个盘子撤走吗？”“Excuseme,MayItakeaway?”6.7撤盘时，应将刀、叉重新摆放于餐位前。撤盘动作要轻、避免产生噪音，影响客人用餐。6.8客人离座取餐时，服务员应该提醒客人将随身物品集中放好，并将口布对折成大三角形，平摆于餐位前。6.9客人杯中饮品不足1/3时，应主动询问客人是否需要续添饮品。7.结账7.1分清各个客人的用餐标准（团队或散客）及结账方式。7.2团队：记录各个团队的团员及主账号，认清客人分别来自哪个团，在客人用完餐后统一开单入账。7.3散客：7.3.1CGR：8$会议餐即房含餐，不用客人签单，确认好后直接入账。B.CPK：房含餐，结账方式同CGR。67.3.1AA：合约公司优惠价格，但需客人自付10$的费用，在客人用完餐后签单即可。7.3.2AB：合约公司8$，客人自付，在客人用完餐后需要客人签名确认。7.3.3AC：客人的早餐免费，领位应在早餐结束后统一开单入ENT。7.3.4满价：在INHOUSE表和电脑中无任何早餐结账提示的情况下客人结满价，需签单确认。7.3.5旅行社定房：由旅行社付费，可直接从INHUOSE表或电脑中查出USD*$的早餐标准不需客人签单确认。7.3.6行政楼层客人：关餐后统计客人总人数及房间号并告之行政楼层。7.4房间号的询问与查询：引位员在带领客人入座后礼貌询问客人的房间号，通过电脑及INHUOSE表的查询判断客人的用餐标准，及时告之收银员或服务员客人的相关情况。7.5特殊情况的处理：住店客人带领店外客人用餐的情况下，必须先问清楚客人是结现金或是签房账，在没有接到任何通知的情况下，店外客人结满价，住店客人则按电脑或INHUOSE表中的提示结账。7.6如客人对所结的早餐价格有异议，应婉转告之客人原因，并向客人解释用餐标准的由来，在难以解决客人投诉的情况下，报当班主管或经理及时处理。8.送客8.1客人离座时，服务员应主动为客人拉椅。双手轻提椅背，轻轻向后撤椅约50厘米，同时提醒客人带好随身物品。8.2在送客人至餐厅门口时应主动向客人致谢，并欢迎客人再次光临。五、引位服务工作程序与标准说明书——F&B2.84项目标准1.准备工作1.1确保引位台洁净无尘，领位用品摆放有序。1.2菜单、酒单准备充足，洁净完好、无破损、无涂改。1.3各种餐饮记录清晰工整。1.4检查预订登记，核对餐台准备情况。1.5引位员着装及发型符合规范，淡妆上岗。71.6检查餐厅内所有灯具是否正常工作，窗帘是否美观，报架是否整齐，背景音乐是否合乎要求并及时处理。2.迎宾2.1面向客人行进方向站立，双臂自然下垂，双手轻握于身前，面带微笑，对每位客人行注目礼。2.2客人到来时，主动上前半步，礼貌问候客人：“早上好，欢迎光临。请问您几位？”“Goodmorningsir/madam,Welcometoourrestaurant.MayIknowhowmanypeoplearethereinyourparty?”2.3主动问候客人有无预订：“Excusemesir/madam,Doyouhaveareservation?”若有预订，将客人引至预订餐位。3.引领3.1引位员应走客人左前方，五指并拢，掌心向上为客人指明前进方向，并使用服务敬语。“先生，请跟我来。”“Thisway,please.”3.2询问客人对餐位的要求。“请问您是希望坐在吸烟区还是非吸烟区？”“Wouldyoulikesitthesmokingornon-smokingarea?”“您是希望靠窗坐还是坐在别处？”“Wouldyoulikesitbythewindoworfurtherback?”4.入座4.1引位员站在餐台旁边，以手明示餐台方向，主动征求客人意见“坐这边您满意吗？先生/女士。”“Isthistablebeallright?Sir/madam.”4.2客人表示同意后，双手轻提椅背，为客人拉开座椅。4.3待客人落座前，双手轻提椅背同时轻推餐椅至客人腿窝处。“您请坐，先生/女士”“Sitdown,please.Sir/madam.”5.呈送菜单5.1引位员站位于客人右侧，右手拿菜单的左上角，左手拿菜单底侧中部位置，将菜单呈送至客人胸前位置略低于客人视线，并打开。5.2使用服务敬语：“这是菜单。”“Hereis