规范化服务（PPT49页)

规范化服务1、规范化服务的内容服务语言服务态度服务仪表服务设施服务质量规范化服务服务语言1、工作时间提倡讲普通话2、接待服务对象时，要用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等文明用语。3、办理有关手续时，要使用文明用语如“请稍后，我马上给您办理”、“对不起,您还缺少XX材料”，”对不起根据XX规定，您的XX不能办理，请原谅”、“对不起，如果我工作中有失误，请您指正”、“欢迎您多提意见”、“您慢走，再见”等4禁止使用伤害感情，激化矛盾，损害形象的语言。如“我不管，问别人去”、“别啰嗦，快点讲”“我还没上班，等会再说”、“我要下班了，你快点”、“我刚才已经说过，你怎么还问”、“你这人真笨”、“我就是这样的，你能把我怎么样”、“你去投诉好了”、”不知道”等。规范化服务服务态度1、要主动热情的接待服务对象2、接听电话时，必须首先讲“您好”；接待服务对象，必须做到三个一样，即：领导和群众一样、生人与熟人一样、本地人与外地人一样。接待时做到三声，即：来有迎声、问有答声、走有送声。3、服务对象来咨询有关问题时，要主动热情、耐心周到、百问不厌、百查不烦、解释全面，不得冷落、刁难、歧视。4服务对象提出意见、建议和批评时，要持欢迎态度，耐心听讲，不争辩，做到有则改之，无则加勉5、服务对象出现误解、出言不逊时，要做好政策的宣传和解释工作，不要与其争辩、争吵规范化服务服务仪表1、工作时间工作人员应着装整洁得体，不得穿背心、短裤、拖鞋，春秋季提倡穿西服打领带，由部门规定制服的窗口工作人员必须穿制服。所有工作人员必须佩带工作证上岗。2、工作时仪表举止要端庄大方文明自然，站、坐的姿势要端正，女同志不得浓妆艳抹，男同志不得留长发、蓄胡须、剃光头，均不得染彩发规范化服务服务设施1、有关规章制度，办法政策等资料准备齐全，以利做好宣传与解答2、要有窗口告知3、服务台面、办公桌面、地面、电脑灯保持清洁，办公用品摆放整齐。规范化服务服务质量1、应一次性以书面形式告知服务对象起身办事项所需的全部资料，并主动介绍下一步应在那个窗口办理。2、书写的文件，单据等，应表述准确、完整、字迹清楚。3、尽可能办到早办、快办，缩短承诺期限，提前办结事项，提高办事效率，方便客户。规范化服务2、规范化服务的管理推行规范化服务工作在中心的统一领导下进行，主要以当日检查和督查的形式，对规范化服务进行检查和监督。检查采用自查抽查互查暗访等方式。对在检查中发现的问题，依据有关制度及时采取措施加以解决，各有关部门要做到严格要求严格教育严格管理。同时要关心工作人员的学习工作和生活充分调动其积极性和创造性是工作人员既有压力又有动力规范化服务3、规范化服务的考核规范化管理是公司营销管理的基本形式，是对公司营销工作其长期作用的重要举措，是实现营销工作目标的有效办法，为此公司将此项工作纳入日常的管理与考核，作为评比优秀窗口的重要依据客户服务理念以及基本素质和技巧A.客户的概念：从广义上讲，在工作领域内任何依赖你的人都可能是你的客户；从狭义上讲，客户是指那些直接从你的工作中获得受益的人或组织。客户服务理念以及基本素质和技巧服务过程中，客户通常分为三种类型：1】要求型客户：这种客户想了解我们的服务；这样的话我们要给他们足够量的讯息.2】困惑型客户：他对某个问题不清楚或有误会，需要你替他解释清楚；我们要以专业简洁吸引他.3】激动型客户：他很激动且从他的角度感到服务不满意。我们要以耐心征服他.客户服务理念以及基本素质和技巧同一个客户的类型也许会发生转变，所以需要我们具有一定的适应性和灵活性，而且这种适应性和灵活性越强，我们自己的工作将会越出色。对客户来说，客服人员通常是他们与公司接触的第一界面。在客户头脑中，你不是这个公司的员工，而是整个品牌，整个公司的一切。你与客户的关系从你回复他信息或者接听电话的那一刻就开始了。因此你采取的沟通方法和满足客户需要、愿望的程度决定了客户对公司的满意度和忠诚度，至关重要！客户服务理念以及基本素质和技巧B.客户服务的概念:客户服务意味着“客户”认为提供服务方应当做了什么或没做什么，而不是你实际做了什么或没做什么。客户需要的不仅是需求和服务，他们还需要你好好的对待他们。所以服务的质量，通常会决定客户会不会再次合作。就最广泛的意义而言，任何能提高客户满意程度的因素，都属于客户服务的范畴。客户服务理念以及基本素质和技巧C.客户服务的准则最基本的准则是：让客户听明白并理解你所讲的话。同时让客户感到，他是受欢迎、受尊重的。决定客户服务质量的因素主要包括5个方面：客户服务理念以及基本素质和技巧作可以兑现的承诺:我们可以做到的事情我们要明确的告诉用户，如果做不到事情，不要随便承诺给用户，否则万一没有做到，以后将永远失去这个客户了，可以对客户说：“我们会尽力去做，但不能保证您最终的结果！”但是一定要尽心去给用户去做，这么说并非敷衍，确实有些不是客服工作人员不能完全保证的因素，但我们的心意一定要传递给用户客户服务理念以及基本素质和技巧熟悉自己的业务：对于公司的业务一定要非常精通！对于公司了解的越多，越会针对用户的需求给予用户更多他所想知道的信息.因为每个用户的需求是不一样的，千人千面.这方面需要多动脑子，多总结经验方可熟练用之.客户服务理念以及基本素质和技巧永远保持热情：热情就是销售的灵魂，有热情不一定意味着销售成功，但没有热情一定会失败！客户服务理念以及基本素质和技巧学会换位思考：要记住，客户永远是对的.无论用户的需求多么离谱，让你觉得意外，或者不可思议，你都要想办法满足他！因为他才是你生意继续的保障，才真的是你的衣食父母！有个故事跟大家分享一下.著名的成功学大师陈安之在年轻的时候曾销售汽车，很长时间，一辆车也没有卖出去.有一天，一对夫妇来看车，看了之后说：太贵了！陈安之马上开出一辆车，对着这对夫妇说，我开车跟您一起去看车，帮您杀价！结果转了一圈回来，这对夫妇决定要买陈安之所在店里的车了！陈安之说:您不是觉得贵吗？为什么又决定买了呢？这对夫妇说：你们行的车的确很贵，但是因为你为我们着想，你的服务非常好！我们愿意买你的车！由此可见，热情之重要！客户服务理念以及基本素质和技巧始终保持冷静：在某些用户说不文明的语言或者对你所在店铺实施攻击的时候，请一定保持冷静，这个时候，你要对自己说，他不是在骂你可能是服务令他不满了.，这么想你的情绪就不会随用户而愤怒了3.客户服务人员应具备的基本技能客户服务理念以及基本素质和技巧基本要求主要包括：★良好的心理素质及自控能力★富有团队合作精神★良好的倾听与沟通能力(7分话顾客说，3分话客服说）★引导与判断能力（引导乃销售王牌要素）★接受大工作量所带来的充实感★乐于全身心投入工作（享受为每一位顾客服务后的快乐）★能够很好地辨明公司与客户间的利益关系★语调抑扬顿挫，令人愉悦★学习能力（不断的学习新的业务知识才是王道！）★说话富有逻辑性，能够熟练驾御语言★计算机基础知识（电子邮件，EXCEL和WORD）和语言要求（普通话）客户服务理念以及基本素质和技巧大家在电话沟通中要注意：用语规范，音量适中，语调平稳，语气亲切，语速正常，吐字清晰。建议大家在接听每一个电话前试着面带微笑！D.电话沟通技巧沟通是指人、群体或组织之间传达思想、交换情报和交流信息的过程，使双方的思想和认识等达到一致。客户服务理念以及基本素质和技巧D-1电话交流的步骤：1.热情问候2.创造和谐的氛围（微笑接听）3.尝试体会客户现时的感受4.对客户加以引导（不断引导用户按照你的思路来走，如果任由他想到什么问什么，那么通话将会无休止，而且这将大大降低你销售的成功率）5.核对客户记录.6.礼貌结束客户服务理念以及基本素质和技巧D-2电话交流的技巧：一：了解客户需要指明白客户的来电意图，回应准确的答复与合适的建议二：让客户知道你在积极的听指客户讲话过程中积极的回应，引导，适当的回应,如：嗯，是的，您说的对，等等.客户服务理念以及基本素质和技巧三：培养换位思考回答客户的技巧重视客户想了解的内容，不要强调你为客户做了什么，而要强调客户能得到什么！四：根据对方的个性类型进行电话沟通从接听电话开始，客户的语气及说话方式就可以暗示出对方类型，因此需及时调整与客户沟通的方法客户服务理念以及基本素质和技巧五：掌握职业电话礼仪了解如何合理询问对方相关信息，如何应对误打及适时挂断等六：语音、语气的应用原则是：专业但不生硬、友善但不虚伪、自信但不傲慢、礼貌但不卑微。客户服务理念以及基本素质和技巧七：特殊情况处理的技巧1.拒绝对方的技巧·以肯定开始（即先从客户积极的或好的方面开始）·讲述事实的经过·解释必须说不的理由·表达你理解打电话的人被你拒绝的感受·耐心、不急燥。忌用谎言和借口来回避·克服心理压力，充分表达什么是你能做到的，什么是你不能做到的客户服务理念以及基本素质和技巧2.化解客户不满的技巧采用引导的方式而非本能的反应是化解不满的基础，以认真的态度和合理的解决方案是化解不满的关键！引导客户从感性转化为理性思考。八：控制电话的技巧肯定对方，注意提问的技巧，适时结束通话，待客户挂断后再挂机。客户服务理念以及基本素质和技巧D-3投诉受理提示客户抱怨，我们应当理解为是客对我们的依赖与期待，是我们的弱点所在，所以不必害怕，反而要重视！因为：会抱怨的客户只会占全部客户的5%～10%，有意见而不抱怨的客户80%左右不会再来购物，而抱怨如果处理得当，那么就有98%左右的客户抱怨之后还会再来。平均一个非常满意的客户，会把自己的满意告诉12个人。一个非常不满意的客户，会把他的不满意告诉20个人以上。客户服务理念以及基本素质和技巧D-4客户投诉及抱怨的简单应对方法1.抓住客户心理，首先要明白，要处理问题，先处理用户情绪！不用先说正题，一定要安抚住用户的情绪，再去对他解释，他才会听取！2.解释要简洁有力（当然，慢性子的人，你也要放慢节奏的说明情况）3.不要找“理由4.保护客户的自尊心客户服务理念以及基本素质和技巧可以通过说话技巧来达到既顾及客户的面子，又能清楚的告诉对方他错误的地方。如一个客户报怨我们没有说明KIS月卡手机购买方式，在续订时会等待三天，电话里我们已经解释了，但对方还是在抱怨，这时可以表达：很抱歉，我的说明不够清楚，但您可以在购买的这个页面看到文字说明，您方便的话，可以现在登陆……（告诉对方网址）5.在原则范围内提出赔偿损失的办法.客户服务理念以及基本素质和技巧E.养成良好的习惯1、让客户能够方便地找到你的公司。用简便的方式让客户知道你的公司的电话号码、传真号码，当然电子邮件和公司网站的地址也是必不可少的，这样当客户想和你联系时可以方便的找到。2、把公司销售的产品的常见问题列出来。把那些客户经常问起的问题列在一张单子上，这样的好处是会大大节省时间和金钱。3、及时回复客户邮件。一定要记得及时回复客户的邮件，为了加快回应速度，可以设置一个自动回复，告诉向你发送邮件的客户，你已经收到了他的邮件，并且会尽快抽出时间处理。客户服务理念以及基本素质和技巧4、自动回复不是最后的回复。对于那些已经自动回复了的邮件，过后一定要记得跟进，让相关的人处理相关的邮件，再给客户一个回复，记住，这时候的邮件地址不是自动回复的那个地址，而是一个真实的地址。这样做的目的是让客户感觉你对客户的重视和工作的效率，但是一定要尽快给客户所提出的问题一个满意的解释。5、清楚简洁的客户服务条款。在公司的网站上，一个简明清晰的客户服务条款是必不可少的。在向客户提供服务的时候，要包括或者有超级链接指向这些客户服务条款。这些条款中应该指明，顾客能享受到的免费服务是哪些，同时说明到什么时间，这些免费服务就需要付费了。客户服务理念以及基本素质和技巧6、建立客户服务日志。这样对你了解、监控客户服务进程将大有帮助。7、让客户服务人员明白，任何客户都可以直接和总裁对话。为了提高和监督客户服务代表的工作，可以定这样一条条款，并且确信你的客户服务代表也知道这一条款，那就是任何客户都