让IT服务得到认可的方法 - IT服务报告的魅力

让IT服务得到认可的方法IT服务报告的魅力让IT服务得到认可的方法翰纬咨询樊忠林2010年3月8日翰纬咨询樊忠林翰纬是谁?翰纬是一家致力于ＩＴ管理的翰纬是一家致力于ＩＴ管理的专业咨询公司，在研究、出版、培训咨询等方面具有深厚的培训、咨询等方面具有深厚的专业背景与丰富的项目经验，先后为近百家国内外知名企业提供过专业的咨询与培训服务，在行内具有良好的口碑与广泛的知名度。Copyright @ 2010 翰纬咨询2翰纬在做什么?•ITILV2/V3Foundation认证培训•IT服务运营成熟度评估与规划•IPRC&IPSR认证培训•ITILServiceManager认证培训•ISO20000内审员培训•IT服务组织设计&人员管理咨询•IT服务管理流程咨询与实施•IT服务门户咨询与实施•ITSM企业内训•PRINCE2认证培训•ISO20000&27001认证咨询•IT服务管理软件实施•IT服务满意度评价及优化咨询培训出版研究•ITSM前沿跟踪•ITSM高级咨询方案研究•ITSM认证及实战课程开发出版研究•ITSM专著书籍•ITSM专栏•ITSM专家网/翰纬知道ITSM认证及实战课程开发•ITSM应用模型开发•IT应用现状调查•客户满意度调查Copyright @ 2010 翰纬咨询3专家网/翰纬知道成功案例Copyright @ 2010 翰纬咨询4资质和荣誉itSMF中国分会副秘书长国家服务管理簇标准之IT服务管理标准组组长单位Copyright @ 2010 翰纬咨询5第讲务的价值在第一讲IT服务的价值在哪里？Copyright @ 2010 翰纬咨询6什么是服务？ServiceServiceAmeansofdeliveringvaluetocustomersbyfacilitatingoutcomescustomerswanttoachievewithouttheownershipofspecificcostsandrisks.toachievewithouttheownershipofspecificcostsandrisks.•你清楚自己提供了哪些服务吗？•客户清楚你提供的服务吗？•客户清楚你提供的服务吗？•你使用服务目录了吗？Copyright @ 2010 翰纬咨询7什么是价值？UtilityUtilityFunctionalityofferedbyaproductorservicetomeetaparticularneed.Utilityisoftensummarizedaswhatitdoes.WarrantyWarrantyApromiseorguaranteethataproductorservicewillmeetitsagreedrequirements.ORPerformancesupported?Constraintsremoved?Ailblh?FitforPurposeT/FT/FValuecreated?ANDANDAvailableenough?Capacityenough?Continuousenough?FitforUseT/FValue-created?T:TrueANDCopyright @ 2010 翰纬咨询8Secureenough?F:FalseResource&CapabilityResourceResourceAgenerictermthatincludesITInfrastructure,people,moneyoranythingelsethatmighthelptodeliveranITService.ResourcesareconsideredtobeAssetsofanOrganization.CapabilityCapabilityTheabilityofanOrganization,person,Process,Application,ConfigurationItemorITServicetocarryoutanActivity.CapabilitiesareintangibleAssetsofanOrganization.A1ManagementFinancialcapitalA9CapabilitiesResourcesA2OrganizationA3ProcessesA4KldInfrastructureA8ApplicationA7IftiA6Copyright @ 2010 翰纬咨询92010‐3‐8SSO ITIL V3 FOUNDATION9A4KnowledgeInformationA6peopleA5people价值从何而来？ManagementOrganizationProspectsCompetitorsRegulatorsSuppliersCreateValueProcessesKnowledgeAssetCapabilitiesBusinessUnitValueInfluencePeopleInformationAssettypesRCoordinate,control,anddeployGoods/ServicesConsumeassetsDdApplicationsInfrastructureResourcesGeneratereturns(orrecovercosts)CustomersSupplyDemandInfrastructureFinancialCapitalSupplyCopyright @ 2010 翰纬咨询10第讲如何让务获得第二讲如何让IT服务获得认可？Copyright @ 2010 翰纬咨询11为什么IT服务得不到认可？IT服务没有量化的标准和依据因此得不到管理层的认可•IT服务没有量化的标准和依据，因此得不到管理层的认可•工作总是处于“被动”调遣，工作性质无法衡量，成效得不到明确认可工作总是处于被动调遣，工作性质无法衡量，成效得不到明确认可•信息沟通的不对称，对IT部门的评价感性多于理性Copyright @ 2010 翰纬咨询12如何证明IT部门已交付了价值？•签订服务级别协议（SLA，ServiceLevelAgreement）定期递交IT服务报告•定期递交IT服务报告SericeLeelAgreementSericeLeelAgreementService Level AgreementService Level AgreementAgreementbetweenanITServiceProviderandaCustomer.TheSLAdibthITSidtSiLlTtdifithdescribestheITService,documentsServiceLevelTargets,andspecifiestheresponsibilitiesoftheITServiceProviderandtheCustomer.Service ReportingService ReportingTheProcessresponsibleforproducinganddeliveringreportsofachievementandtrendsagainstServiceLevels.ServiceReportingshouldagreetheformat,contentandfrequencyofreportswithCustomers13Copyright @ 2010 翰纬咨询andfrequencyofreportswithCustomers.服务报告有什么用？•帮助IT服务的过去获得认可--证明IT部门做了些什么做的怎样？帮助IT服务的过去获得认可证明IT部门做了些什么，做的怎样？帮务的将来被为务改指方向•帮助IT服务的将来继续被认可--为IT服务持续改进指明方向？•为推出新的服务提供参考。Copyright @ 2010 翰纬咨询14ISO20000关于服务报告目标的定义•Toproduceagreed,timely,reliable,andaccuratereportsforinformeddecisionmakingandcommunication.--产生双方同意的、及时的、可靠及正确的报告，以支持决策制定和有效的沟通。Copyright @ 2010 翰纬咨询15服务报告样例服务项目符合SLAMissedSLA5%MissedSLA5%测量业务流程测量标准目标1月份2月份3月份4月份可用性可用性95%100%98%100%100%可靠性服务中断次数40301可靠性服务中断次数40301检查帐号反馈时间2分钟90%100%95%100%100%下订单反馈时间10分钟90%100%95%100%100%修改订单反馈时间10分钟90%100%94%100%100%取消订单反馈时间10分钟90%100%96%100%100%商品接收反馈时间分钟商品接收反馈时间10分钟90%100%89%100%100%DebitAdvice反馈时间15分钟90%95%95%96%98%SARS反馈时间15分钟90%100%100%98%100%银行状态反馈时间15分钟90%95%97%98%98%支付反馈时间15分钟90%94%96%98%99%Copyright @ 2010 翰纬咨询16LicenseCount5335534753636351第讲如何设计务报告第三讲如何设计服务报告？Copyright @ 2010 翰纬咨询17如何做服务报告？•确保服务报告能够满足被识别出来的要求和客户需求•定义和描述每一份报告创建的报告能够提供足够信息让管理层可以做出决定•创建的报告能够提供足够信息，让管理层可以做出决定•必要时，需要采取修正的行动Copyright @ 2010 翰纬咨询18服务报告策略和规则•明确目标读者和相关业务视角•商定什么是要度量和报告的•商定的所有条款和边界的定义•所有的计算标准•所有的计算标准•报告时间表•采用何种报告访问方式和媒介采用何种报告访问方式和媒介•举行定期会议，评审和讨论报告19Copyright @ 2010 翰纬咨询服务报告的内容•基于服务级别目标的服务绩效•与标准不符合及问题，如：违反服务级别协议和安全违规•工作量特征及容量信息，如：故障、问题、变更和任务、分类、地点、工作量特征及容量信息，如故障、问题、变更和任务、分类、地点、顾客、季节性趋势、优先级的混合和服务请求的数量•报告那些主要事件产生的绩效如变更和发布带来的效果•报告那些主要事件产生的绩效，如变更和发布带来的效果•阶段性趋势分析的信息•满意度的分析•根据报告内容发现的潜在问题及改进措施•报告中要包含未来计划工作的信息。哪些是被动报告哪些主动报告？Copyright @ 2010 翰纬咨询20哪些是被动报告，哪些主动报告？服务报告的数据从何而来？•服务台的记录•各类工单•监测工具对始数据的分析和统计•对原始数据的分析和统计Copyright @ 2010 翰纬咨询21服务报告是给谁看的？•在服务交付过程中，IT部门会收集、整理和监控大量数据，但对业务而言只有很少一部分数据才是真正有价值的，大部分数据仅对IT内部管理言只有很少部分数据才是真正有价值的，大部分数据仅对IT内部管理有用方业务部门比较关注过去段时间内的发生的事部门则•另一方面，业务部门比较关注过去一段时间内的发生的事，而IT部门则更关注未来的发展趋势，服务报告应该能够体现出这种趋势•决不允许为所有“读者”准备同样的一份报告Copyright @ 2010 翰纬咨询22使用表格计算机名（FQDN）xxxx-xxx01计算机IP地址192.168.1.101上次启动的时间200909302004上次启动的时间2009-09-3020:04可用内存/物理内存总数/XXX系统内存使用率75.57%CPU(0)utilized45%CPU(1)utilized0%C:剩余空间7206%C:剩余空间72.06%D:剩余空间80.1