讲解服务规范

12007年沈阳市“故宫杯”旅游景区(点)讲解员服务技能大赛讲解服务规范复习题（120题）1．景点讲解员须加强的自身修养主要有哪几方面？答：情操修养，道德修养，文化修养。2．景点讲解员应具备什么样的情操修养？答：（1）对国家，景点讲解员要树立爱国心；（2）对集体，景点讲解员要树立集体主义精神；（3）对游客，景点讲解员要树立全心全意为之服务的精神；（4）对个人，景点讲解员要树立远大的人生理想。3．从职业特点来看，景点讲解员应从哪几方面加强自身良好心理品质的建设？答：良好的观察能力；良好的注意能力；良好的意志品质；性格开朗，兴趣广泛。4．构成导游服务的三要素是什么？答：语言，知识，服务技能。5．景点讲解员的职责？答：导游讲解；安全提示；宣传保护知识。6．致欢送辞的内容一般包括哪些？答：（1）回顾旅游活动，感谢大家的合作；（2）表达友谊和惜别之情；（3）诚恳征求游客对接待工作的意见和建议；（4）若旅游活动中有不顺利或旅游服务有不尽如人意之处，景点讲解员可借此机会再次向游客赔礼道歉；（5）表达美好的祝愿。7．什么是景点讲解员？答：景点讲解员是在博物馆或重要景区为游客提供导游讲解服务的人员，通常由所在景区景点统一培训和管理，具有较丰富的相关专业知识。8．景点讲解员怎样做到真诚待人？答：（1）真诚待人是最本质的灵魂；（2）真诚待人不要怕“碰钉子”；（3）真诚待人要建筑在实事求是的基础上；（4）真诚待人最需要景点讲解员自身的感受。9．调节游客情绪，消除其消极情绪的方法主要有哪些？答：（1）补偿法；（2）转移注意法；（3）分析法。10．景点讲解员应具备哪些行为规范？答：忠于祖国，坚持“内外有别”原则；严格按照规章制度办事，执行请示汇报制度；自觉遵纪守法；自尊自爱，不失人格、国格；注意小节。11．景点讲解员服务规程一般包括哪些步骤？答：服务准备，导游讲解服务，送别服务。12．景点讲解员如何做好业务准备工作？答：景点讲解员在每天上岗之前要设计好一天的讲解内容、参观路线，根据不同游客做哪些变化，做好相应的知识准备，力争每天都有新内容、新知识，做到常讲常新。13．景点讲解员致欢迎辞的主要内容有哪些？答：欢迎光临，自我介绍，表示愿意为大家服务，欢迎多加指导。14．景点讲解员的工作场所通常包括哪些地点？答：旅游区、自然保护区、博物馆、纪念馆和名人故居等。15．景点讲解员导游工作的特点是什么？答：专业性强，工作量大，重复性强，要求导游讲解更加规范。16．景点讲解员的职业技能包括哪些方面？答：语言能力、讲解能力、交际能力、组织能力和其他专项能力。17．景点讲解员应具备哪些职业道德？答：热爱祖国，自尊自强；遵纪守法，敬业爱岗；公私分明，诚实善良；克勤克俭，宾客至上；热情大度，清洁端庄；一视同仁，不卑不亢；耐心细致，文明礼貌；团结服从，不忘大局；优质服务，好学向上。18．景点讲解员调解观赏节奏应注意哪三点？答：有张有弛，劳逸结合；快慢相宜；导、游结合。19．在什么情况下景点讲解员需向游客进行道歉？答：一是景点讲解员由于本身的过失，包括语言的不慎和工作上频繁失误，给游客造成了损害；二是相关旅游接待单位服务上的欠缺，使游客利益受损。20．景点讲解员在接待老年游客时应注意什么？答：适当放慢行进、讲解速度；耐心解答所提问题；预防老年游客走失；尽量多作提醒工作。21．景点讲解员在接待残疾游客时应注意什么？答：端正态度，尊重友好；提供服务时要注意保护游客自尊；不要主动打听残疾原因。22．讲解语言的基本要求有哪些？。答：（1）语音语调适度，音质优美；（2）语言节奏适中；（3）语言生动；（4）语言规范。23．幽默在讲解语言中有何作用？答：融洽关系，调节情绪，摆脱困境，寓教于乐。224．景点讲解应遵循哪些原则？答：以客观事实为依据，针对性，灵活性。25．景点讲解员对较大游览项目的讲解多采用“分段讲解法，触景生情法，故事讲解法，简单概述法”中的哪种方法？答：分段讲解法。26．景点讲解员游览途中见到景物后，不是简单的只讲一下景色，而是由此引出话题，介绍事情，即景起兴，借题发挥。这种讲解方法属于“触景生情法，即景与情法，画龙点睛法，有问有答法”中的哪种方法？答：触景生情法27．导游讲解中的引而不发法是指什么？答：就是景点讲解员给游客以启示，指点，让游客去思考，判断，琢磨，以至自己说出答案。28．对待普通游客，景点讲解员的讲解技巧有哪些？答：虚实结合法、问答法、借用故事法、拟人比喻法以及活用数字法。29．对待层次较高的游客，景点讲解员的讲解技巧有哪些？答：画龙点睛法、制造悬念法、设置疑问法、巧妙穿插法以及含蓄幽默法。30．景点讲解员讲解时距离游客多远合适？答：大约离游客1米左右。31．一般情况下，游客不愿听景点讲解员讲解的原因有哪些？答：（1）游客疲劳太累；（2）景点讲解员讲解水平很一般，提不起游客的兴趣；（3）景点讲解员与游客交流的时间太少；（4）游客忙于自己的事情。32．景点讲解员怎样才能够做到言之有理？答：（1）以事实为依据，不要言过其实和弄虚作假；（2）不仅要讲解有道理，还要理让游客；（3）防止游客过于喧宾夺主。33．景点讲解员怎样才能够做到言之有趣？答：（1）语言必须生动、形象、幽默和风趣；（2）景点讲解员在制造风趣幽默时不要伤害游客的自尊心而引起反感。34．景点讲解员怎样才能够做到言之有物？答：景点讲解员在语言中应该要有人、物、景，而不是空洞干巴的词汇堆积。35．景点讲解员怎样才能够做到言之有神？答：一是讲解应具科学性、知识性、趣味性和艺术性；另一方面，要善于掌握自己游客的神情变化。36．景点讲解员怎样才能够做到言之有力？答：一是景点讲解员要正确掌握语音、语气、语调，既要有鲜明生动的语言，又要注意语言的音乐性和节奏感；另一方面是指景点讲解员讲解结尾时要紧扣主题，铿锵有力。37．景点讲解员怎样才能够做到言之有情？答：（1）言之有情是难度较高的讲解方法，最受欢迎的一种导游服务；（2）讲解需要有感情，通过自己的语言、表情、神态等传情达意；（3）更重要的是在与游客交流服务时要有感情。38．景点讲解时怎样运用好详细述说法？答：（1）先外后内；（2）先过去后现在；（3）先一般后精彩；（4）防止过长过滥。39．景点讲解时怎样运用好简洁述说法？答：简洁并不是简单，也不是简短，更不是扼要概括，而是根据内容以最精练的语言表达，就是简洁明了、不说废话和多余的话。40．景区、景点的概况介绍一般包括哪些内容？答：基本概况，如历史背景、规模、布局等；特征、价值；参观游览的有关规定和注意事项。41．讲解语言的八要素是什么？答：言之有物、言之有据。言之有理、言之有情、言之有礼、言之有神、有之有趣、言之有喻。42．为什么说导游讲解贵在灵活、妙在变化？答：是由于游客的审美情趣各不相同，各旅游景区的美学特征也千差万别，大自然又变化万千、阴晴不定，游览时的气氛、游客的情绪也在随时变化。所以，即使游览同一景点，景点讲解员应根据季节的变化，时间、对象的不同，采用切合实际的讲解方式。43．景点讲解员在讲解过程中运用态势语言时要注意哪些问题？答：一要恰当，二要自然，三要结合起来运用，四要克服某些不良的下意识动作。44．景点讲解员在讲解过程中如何运用目光向游客传递亲切友好的信息？答：目光应该是正视，视线与游客接触的时间不宜过长，还需要环视，以观察游客的动向和反应。45．景点讲解员的走姿有怎样的要求？答：景点讲解员的走姿要轻巧、稳重、自然、大方，走路时保持上身的自然挺拔，立腰收腹，身体的重心随着步伐前移，脚步要从容轻快、干净利落，用眼睛的余光观察游客是否跟上。46．景点讲解员在讲解过程中常表现的面部表情分为哪两种？答：（1）自然表情（2）微笑表情47．景点讲解员的着装基本要求是什么？答：一要整洁，二要协调，三要有风度。348．景点讲解员在讲解过程中控制声音强弱时要遵循什么原则？答：第一，根据游游客数的多少和讲解地点周围的环境来调节音量；第二，根据讲解和言谈的内容来调节音量。49．带领团队游客在嘈杂的环境中进行讲解时，景点讲解员应站立在什么位置？答：景点讲解员应面向游客，站在半弧形游客的圆心位置上。50．对景点讲解员来说，什么是比较理想的语速？答：对景点讲解员来说，比较理想的语速是语速适中、快慢结合、有所变化。同时要根据导游讲解的对象和内容而定。51．景点讲解员如何进行形象定位？答：要保持职业化形象，要重视第一印象。52．景点讲解员如何进行风格定位？答：（1）保持理智；（2）保持轻松的风格；（3）保持热情的态度。53．在交际场合，称谓很重要，一般可分为哪几种？答：职务称，姓名称，一般称，职业称，代词称，亲昵称。54．怎样理解景点讲解员的仪容仪表？答：容貌、姿态、服饰等，是景点讲解员精神面貌的外观体现，它与景点讲解员的道德、修养、文化水平、审美情趣及文明程度有着密切的关系。55．游客对景点讲解员的基本要求？答：亲切、开朗、口齿清楚、用词优美、有真挚诚恳的态度、行动迅速标准、以及有涵养和优雅性。各种事件的处理都是重点。一定要活学活用。56．景点讲解员的形象准备包括哪些内容？答：着装要符合本地区、本民族的着装习惯和景点讲解员的身份，衣着大方、整齐、简洁，要方便导游服务工作；佩戴首饰要适度；不浓妆艳抹，不用味道太浓的香水；应将导游证或胸卡佩戴在正确位置。57．景点讲解员在同游客聚谈时要注意哪些礼貌礼节？答：态度要真诚、庄重；表情要自然、大方；目光要坦率、诚实；语言要文雅、得体；体态要适当配合。58．什么是表情语？它主要表现在哪些方面？答：表情语是通过面部和姿态来表现人的思想感情、传递信息的态势语言，主要表现在人的坐姿、立姿、面部、服饰、发型等方面。59．什么是动作语？它主要表现在哪些方面？答：动作语是通过全身或身体一部分的活动来表现人的思想感情和传递信息的态势语言，主要表现在人的走姿、手势、点头、目光、鼓掌等方面。60．什么是姿态表情？答：姿态表情是以静态姿势来反映人的心理状态和传递信息，包括坐姿和立姿两种。61．什么是服饰语，景点讲解员服饰的基本要求是什么？答：服饰语是通过服装和饰品传递信息的一种姿势语言，一般来说着装要整洁；协调，与本人体型相称；有风度，反映精神面貌。62．什么是手势语？答：手势语是通过手的挥动和手指动作来表达语义和传递信息的一种姿态语言。包括握手、抬手和手指动作等。63．什么是旅游服务的座右铭?答：宾客至上。64．讲解工作具有哪些性质?答：服务性，文化性，社会性，经济性，涉外性。65．景点讲解中涉及的自然旅游资源，根据《中国旅游资源普查规范》可分为哪三类？答：地文景观，水域风光，生物景观。66．在参观景点过程中，游客由于不小心受伤出血，应采取止血措施，止血的方法有哪些？答：指压法，包扎法，止血带法。67．对于在景点购买纪念品并且需要邮寄的游客来说，包裹大小很重要，根据国答：内超常规特快专递邮件业务，其邮件单位最大长度和最大重量分别是多少？邮件单位最大长度为1.5米，最大重量为60千克。68．对于在景点购买纪念品并且需要携带出境的游客来说，哪些条件的物品禁止出境？答：（1）列入禁止进境范围的所有物品；（2）内容涉及国家机密的手稿、印刷品、胶卷、唱片、影片、录音带、录像带、激光视盘、计算机存储介质及其它物品；（3）珍贵文物及其它禁止出境的文物；（4）濒危的动物和其它珍贵的动物、植物（均含标本）及其中自己繁殖材料。69．游客享有哪些合法权益？答：旅游自由权；旅游服务自主选择权；旅游获知权；旅游求助权；依约享受服务权；人身和财物安全权；旅游公平交易权；求偿权和寻求法律救援权。70．什么样的工作仪态是景点讲解员带团必须达到的礼仪要求？答：合乎规范、优雅大方的工作仪态是景点讲解员带团必须达到的礼仪要求。471．带团过程中，景点讲解员在走的基本仪态方面应该注意些什么？答：景点讲解员的步态应从容、轻快。步幅适中、均匀，步位平直。72．景点讲解员讲解时最基本的要求是什么？答：景点讲解员讲解应内容准确、表达流畅、条理清楚、语言生动、手法灵活。73．景点讲解员在导游过程中应杜绝哪些问题？答：接打电话、吃零食、中途丢下游