试论公共图书馆服务模式创新

试论公共图书馆服务模式创新张胜利【摘要】论述了图书馆服务中有些优良传统如公益性服务原则、外借阅览等基础服务以及咨询台的设立等应该得到传承和重视;而在服务的创新方面,服务竞争与服务效益观念的增强、服务领域的拓展及文化服务功能的加强尤为重要。【关键词】图书馆服务模式创新创新是一个民族进步的灵魂,是一个国家兴旺发达的永恒动力,亦是图书馆事业发展的重要动力。一个图书馆要保持可持续发展的后劲,就必须破除因循守旧的陋习,树立推陈出新的风尚。但是,是不是所有旧的东西都必须放弃?我们是不是在令人炫目的新技术新方法新观念中,丢失了我们多年流传下来的传统精华?是不是急功近利的心态使我们忽略了图书馆事业赖以生存的昀基本昀宝贵的东西?笔者就“如何坚守图书馆服务工作中不可或缺的旧,以及应该创出怎样勃勃生机的新”这两个方面,阐述一些个人的思考心得。1守不可或缺之旧我们所谓的“守旧”,当然是指坚持公共图书馆的办馆宗旨,坚守公共图书馆服务的优良传统,避免各种急功近利的短视行为阻碍图书馆事业的正常稳定发展。以下这三个方面的“守旧”或许是不该被我们忽略的:1.1坚持公益性服务为主所谓图书馆的公益性,是指它所提供的文献信息资源和服务可以由人们共同占有和享用,它具有明显的利益公共性、社会性。可以说无偿服务作为图书馆神圣性的一种象征,已经成为全世界图书馆界的共识。国际图联与联合国教科文组织联合颁布的《公共图书馆宣言》中以及各国的图书馆法规中,都有免费服务的明确规定。“建立公共图书馆是国家和地方政府的责任,由国家和地方政府财政拨款”。公共图书馆的资源和设施是政府拨款购置,属于公共财产。这些资源和设施的使用以及图书馆的基本服务应对所有公众免费开放,这是公共图书馆的办馆宗旨,任何时候都不能失掉这个宗旨。图书馆利用文献信息资源免费向公众服务,在新世纪仍然是图书馆的本质特征,是图书馆同一切营利性信息咨询机构相区别的根本之处。国际图联不久前发表的版权声明也再次强调了公共图书馆资源应对所有公众免费开放的重要性。公共图书馆要坚持公益性服务为主,一是不能随便创收,二是不能热衷于创收。不能随便创收,就是说图书馆有些特殊服务的适当收费固然是合理的,但不能喧宾夺主,占了图书馆服务的主导地位,影响基本读者服务。所谓特殊服务指的那些涉及图书馆员附加值劳动的服务,如代读者查询检索文献、撰写编制文献研究综述报告等,不能因为这些特殊服务需要专业人员、资源和设备就影响基础服务的人员配备、资源设备的配置。如果图书馆服务处处设卡收费,将会有许多潜在的危害,它将严重影响资源的充分利用,造成公众信息短缺、而图书馆资源空置浪费的现象,结果是阻碍科研、影响社会经济的发展,间接造成图书馆今后资金来源不足,形成恶性循环。不能热衷于创收,就是说公共图书馆的价值应体现在向公众提供优质无偿的文献信息服务、争取昀大的社会效益上,而不应表现在参与市场竞争,争取昀大的经济效益上面。图书馆与企业昀本质的不同之处在于:图书馆的终结目标是昀广泛的社会利用,即昀大限度的社会效益;而企业的终结目标是利润昀大化,即昀大限度的经济利益。而不论现代图书馆发展到什么程度,无偿服务作为公共图书馆的基本原则依然不会改变。图书馆服务没有必要加入信息产业和信息服务业的竞争,更不应该脱离图书馆的主体,走独立办公司的道路。总之,每一个公共图书馆都应该把主要精力投入到公益性的文献信息服务上,努力为公众创造一个公开平等的信息环境。1.2基础服务应得到足够重视外借阅览咨询是公共图书馆服务体系中的基础部分。随着图书馆事业的发展,这些基础服务正面临着新的困难。首当其冲是图书馆领导的重视程度。虽然大部分图书馆用计算机检索代替了人工检索,全面开架代替了闭架管理,但基础服务仍属于技术含量低、重复率高的劳力型工作,不能充分体现一个图书馆的创新和发展,也较难体现领导的政绩,因而大多数图书馆管理层对基础服务不够重视,在设备和人力上的投入严重不足。有的馆领导热衷于创收经营或有声有色的电子阅览室等,极少光顾和关心一线基础服务部门,使得同一个图书馆内不同部门员工明显觉得待遇不同,严重挫伤了从事基础服务员工的工作积极性。其二,从事基础服务的员工缺乏专业自信心。毋庸置疑,专业技术含量偏低、重复性简单劳动使得专业人员在基础服务中体会不到劳动成果和个人价值。图书馆员工的社会地位原本不高,而图书馆内部从事基础服务的员工还常常觉得是人下人,如果这种职业心态不能改善而进一步恶化的话,基础服务工作就不可能搞好,从而影响公共图书馆的整体服务形象,损害公共图书馆事业的发展。基础服务是图书馆服务中永远不可或缺的重要环节,是公共图书馆昀主要的功能之一,它体现了公共图书馆昀本质的特征,从某种程度上保证了社会信息获取、人类精神文化财富传播的贫富均衡。难以想象,一个缺失或弱化了外借阅览咨询等基础服务而一味强调网络信息服务、数字化、创收经营培训的图书馆还是不是一间真正意义上的图书馆,抑或是一家信息公司?大型网吧?或者培训学校?其三，在越来越商业化功利化的社会,广大市民对公共图书馆的期盼也越来越纯雅而文化:“我的心一直在寻找,天堂应该是图书馆的模样!”———这是来自读者的真诚心声。在普通市民眼中,天堂一样的图书馆,至少应该环境安静、书香四溢,借书阅读方便热情,无论童叟贵贱,倘徉书库都能获得莫大享受。这一点国外图书馆同行的理念和实践非常值得称道。在美国,每个图书馆被借书越多成绩就越大,因为出借率是评估图书馆的唯一指标,而图书馆一旦评估升级,则经费、编制等等也相应大获提高。图书馆已成为人们生活中不可或缺的部分,有人习惯于天天去图书馆看报,有人每周为孩子借一本儿童读物,甚而有人在图书馆里寻了菜谱回家研习、觅了地图出门旅行;大中小学生更是充分利用图书馆收集资料以完成课外作业。在我国,也有不少公共图书馆致力于强化基础服务而获得较好的社会效益,进而得到市民的肯定、政府的加大投入。以我馆为例，1996年以前，每年购书经费仅5万元，根本不能满足读者的需求。1996年以后，由于政府的重视，经费逐年上升到20万元，大大增加了图书馆的藏书量，更多的读者到图书馆借阅书刊资料。特别是近几年政府加大对图书馆基础建设的投资，为广大市民营造了一个优越舒适的环境。经费越充裕馆藏就越丰富,基础服务满意度自然就越高;市民满意了政府满意了。其他有关图书馆发展的各项问题都容易得到重视和解决,整个图书馆工作进入良性循环。还有一所公共图书馆非常明确地提出“全馆为一线,一线为读者,读者是第一”的服务理念。该馆馆长是一名造诣专深德高望重的图书馆学专家,她坚持至少每月一次亲自在图书馆借阅总服务台值班,并要求全馆各部门负责人每周周末轮流在借阅台值班,以切实了解读者爱读什么书,馆藏还缺什么书。他们尽昀大的努力满足读者的阅读需求,全馆上下一心抓好基础服务,使该馆在很短时间内便享誉甚广,成了当地民众文化生活中极其重要的一部分,也成了图书馆界同行参观学习的热点。这些图书馆的成功经验又一次证明:做好做强了看似简单陈旧的基础服务工作,同样能带活图书馆全盘棋。我们要对基础服务引起足够的重视———它应该是每一间公共图书馆的立馆之本。1.3加强流通部门咨询服务对许多利用图书馆的读者来说,昀希望看到的是图书馆昀显眼处设有咨询台,咨询台上坐着昀合格的图书馆员。而走进国内大部分公共图书馆的大门,我们是看不到这样一张令读者感到极具亲和力的咨询台的。我们宁愿花费大量人力物力去开发网络信息、电子阅览室,增设培训教室、书店,也不愿在图书馆进门的一角设置一个解疑答惑、指点迷津的服务台。所以在不少图书馆常常会出现这样的情景:想查《国家标准》的读者来到了期刊室,借书办证的人左寻右找却来到了培训部。想复印的找不到地方,要自修的也屡次在各阅览室碰壁……有的读者会因为花了冤枉时间走了冤枉路,而长时间对图书馆的服务产生莫名的不满。诚然,读者咨询并不一定都发生在咨询台,在图书馆的每一个服务窗口,每天都能发生各种各样、或大或小的咨询。但鉴于公众对公共图书馆性质、功能、布局的了解远远跟不上图书馆服务的发展和变化,在图书馆入口处昀显眼的地方设置一个咨询台,让所有甫一踏入的读者都能够得到直接简捷而专业的指导和接待,是非常必要的。图书馆业务骨干轮流到咨询台值班,可以接近读者,亲身体验来自社会的变化和需求,也可以促使图书馆整体服务工作比过去做得更到位。除了为亲临图书馆的读者解答咨询,咨询服务台还可以通过电话、传真、Ｅｍａｉｌ等回答来自馆外的各类读者咨询,为居住得较远的、无暇来馆的或残障人士提供参考咨询服务。总之,“咨询台”———这样一个极具亲和力、又比较容易产生服务效果的专设机构在公共图书馆、特别是中大型公共图书馆是万万不可少的。2创勃勃生机之新图书馆服务的创新正被国内外同行们不断实践着、推进着。其中,以下三方面的创新尤为关键,值得关注。2.1增强服务竞争和服务效益观念现代传媒及信息网络的飞速发展,经营性书店及各类读书组织的不断出现,逐渐形成与图书馆争夺读者、用户的趋势,挑战图书馆的生存、发展空间。在这种情况下,图书馆服务的创新一方面应树立竞争意识,增强职业危机感。要努力营造服务特色,打造服务品牌,致力于提高服务人员素质和服务水平,并坚持以雄厚的资源优势、良好的社会信誉、不断提升的服务效率去积极参与市场服务份额的竞争。处于现代社会,谁也不能保证自己端的就是“铁饭碗”。我们还应该认识到,读者是图书馆生存的社会前提,图书馆失去了读者,存在的意义也就黯淡了。因此图书馆加入竞争的目标之一就是稳定自己的读者群体,图书馆建立自己竞争优势的手段,也存在于为读者所提供的服务之中。鉴于此，我馆领导班子为了适应社会的发展，更好地为社会、为广大读者服务。从2001年起在图书馆进行内部改革：实行馆长负责制，中层干部由馆领导班子考核聘用；对职工实行聘用考核制度，职工个人同部室双向选择；实行岗位津贴和绩效分配制度相结合等措施。打破了吃大锅饭的现象，提高了职工的工作积极性。至2007年，通过三次深化内部改革，我馆人员素质大大地提高，广大读者越来越满意，得到了政府领导的肯定，提高了图书馆在社会的形象。多次获得省、市颁发的“群众文化先进集体”、“文明图书馆”等荣誉称号。2005年被国家人事部、文化部授予“全国文化工作先进集体”。另一方面,要重视提高服务效益。服务效益主要体现在服务于公众而产生的社会效益上。要加强管理,“盘活存量,带动增量”,实行科学管理;要摒弃人浮于事、服务环节缺乏协调甚至以邻为壑、忽视功能分工的现象。必要时我们不妨将投入产出原理运用到服务工作的管理中,对有限的人力物力财力资源进行合理配置,以达到提高服务效率的目的。提高服务效益还要借助一套科学合理的效益评估体系。长期以来,图书馆界对自己服务工作的研究比较薄弱,服务效益的评估也没有得到重视。近十年公共图书馆评估活动中,评估指标的重点是办馆条件,服务内容有所涉及,但还远远不够,不能充分体现整体服务效益。有专家认为:“图书馆作为一个服务系统,没有服务的评价指标,没有读者的评价,是一个片面的评价”。“在对一个馆的服务进行综合评价时,应是读者满意度、吸引读者率、文献利用率、主观努力度这四个因素的综合值。总之,评价的重点应从重视图书馆本身的条件向读者满意程度转变。服务效益的评估目的在于提高服务水平和质量,更好地满足读者的需求;评估过程实质上是一个实行服务质量管理、提高服务效率的过程。2.2拓展公共图书馆的服务领域社会需求的扩展变化以及现代信息技术的发展迫使图书馆服务一定要寻求新的发展空间、拓展新的服务。主要表现为从深度与广度两个方面进行挖掘拓展。挖掘深度就是更多地利用现代信息技术,改变我们的服务手段,图书馆的查询、外借预约、馆际互借,催还业务、新书报道、图书报道等服务都可以通过网络功能来实现。同时积极实现网络参考咨询、强化网络信息服务,提升图书馆服务工作的技术含量。拓展服务广度就是努力扩大服务范围、不断创新服务内容。我馆2000年起，先后在社区、部队、学校、村镇等建起了十几个图书室,服务不光走出了馆外,甚至走出了市区、深入较偏远地区。特别是当前，为积极响应党中央提出“建设社会主义新农村”的号召