课程一范景建-服务品质提升的五堂必修课(正式稿)

4235五堂必修课之一：看的技巧67五堂必修课之二：听的技巧五堂必修课之三：笑的技巧五堂必修课之四：说的技巧五堂必修课之五：动的技巧结束语1认识服务第一部分认识服务失去客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然的改变了偏好5%在朋友推荐下换了公司9%在别处买到了更便宜的产品10%对产品本身不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心企业失去顾客的原因第一部分认识服务失去一位顾客的代价1个投诉不满的顾客（4%）背后有25个不满的顾客。24人不满但并不投诉（96%）。一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人。6个有严重问题但未发出抱怨声（24%）。资料来源：美国华盛顿特区技术援助研究项目统计数字第一部分认识服务1个满意的顾客会告诉1-5人。100个满意的顾客会带来25个新顾客。维持1个老顾客的成本只有吸引1个新顾客的1/5。更多的光临并更长时间的对该公司的产品保持忠诚。购买该公司推荐的其他产品并提高购买产品的等级。对他人说该公司的好话，较少注意其他竞争企业的广告，并对价格也不敏感。给公司提供产品和服务的好主意。交易惯例化，比新顾客节省交易成本。资料来源：美国华盛顿特区技术援助统计项目统计数字一个顾客满意的结果第一部分认识服务零售业最大的竞争对手就是顾客“培养‘铁杆’顾客。”----海底捞火锅店我们要制造这样一种氛围：整个店是为您而开的，我们全店都关注您！！！第一部分认识服务物的层面（硬层面）产品设施设备店堂环境员工配备优惠措施人的层面（软层面）服务意识身体语言语言交流对客户的尊重处理问题的能力满足顾客理性的需求满足顾客感性的需求服务的两个层面第一部分认识服务在产品趋同的情况下，顾客理性层面的需求降低第一部分认识服务服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益，服务并不导致任何所有权的产生。它的产生可能与某种有形产品密切联系在一起，也可能毫无联系。服务是提供给客人的任何帮助。服务目的更重要的是满足客人的感觉。——菲利普·科特勒（PhlipKotler）第一部分认识服务公司的产品、营销策略等很容易被模仿，而服务则是产生差异化的主要手段。顾客服务的品质是整体产品的重要特征和不可分割的部分，也是决定购买和重复购买的主要原因。客户满意是生死攸关的的事情，是企业的核心竞争力。在当今的市场环境下第一部分认识服务2003--2008年2008年--未来1995--2003年我们正处在一个“服务经济”的时代，每个人都在享受他人的服务，同时也在为他人服务。只有让顾客满意的企业才能在服务经济时代里取得成功，才能得以生存，否则就会失败，甚至破产。零售业竞争趋势第一部分认识服务第二部分五堂必修课之一：看的技巧不熟悉：大三角。较熟悉：小三角。很熟悉：倒三角。像朋友一样，无压迫感，平行舒适。目光注视第二部分五堂必修课之一：看的技巧“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。”顾客在距离三米的地方：停下手中的事、抬起头，主动目视顾客，当与顾客目光对视时，要面对顾客报以友善的微笑。顾客在距离一米的地方：问候顾客，顾客进入专柜后应与其保持1.5米-2米的自然距离，不给顾客带来压力感；顾客进入专柜5-10秒，如对专柜员工的目视、微笑及迎语未有回应，这时不宜打扰顾客。“一米定律”第二部分五堂必修课之一：看的技巧16观察顾客可以从哪些角度进行？第二部分五堂必修课之一：看的技巧观察顾客要求目光敏锐行动迅速年龄服饰通讯工具身体语言气质态度语言行为交通工具等观察顾客的角度第二部分五堂必修课之一：看的技巧要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。不要表现得太过分，象是在监视顾客或对他本人感兴趣一样。观察顾客要注意第二部分五堂必修课之一：看的技巧顾客径直走向某件产品；顾客站在某件衣服前看了很久；顾客查看衣服的吊牌；顾客与服务人员的目光相遇；顾客左顾右盼或停下脚步注视商品；顾客反复触摸某件衣服；顾客和一起来的朋友讨论某件产品。第二部分五堂必修课之一：看的技巧销售过程中看什么当看到顾客以上行为时，表示顾客对某件产品感兴趣，要及时地为顾客服务，介绍该产品的特点。烦躁的顾客（耐心温和地与他交谈）；依赖性的顾客（有益建议，别施加太大压力）；对产品不满意的顾客（坦率、有礼貌、保持自控能力）；想试一试的顾客（坚韧毅力、周到的服务、专业水准）；常识性顾客（用有效方法待客、用友好态度回报）。20观察顾客要感情投入第二部分五堂必修课之一：看的技巧21第二部分五堂必修课之一：看的技巧22第二部分五堂必修课之一：看的技巧23第二部分五堂必修课之一：看的技巧第三部分五堂必修课之二：听的技巧投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系。投诉者的问题得到解决，会有６０％的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有９０％～９５％的顾客会与公司保持关系。肯来投诉的顾客是我们的财富、宝藏、现金者，我们要珍惜他们，而倾听是缓解冲突的润滑剂。拉近与顾客的关系第三部分五堂必修课之二：听的技巧为了获得更多信息；帮助把谈话继续下去；处理不同的意见；有效发表自己的意见；保持沟通气氛的友好。听的作用第三部分五堂必修课之二：听的技巧人们通常都只听到自己喜欢听的，或依照自己认为的方式去解释听到的事情，但这未必是对方真正的意思，因而人们在听的时候往往只能获得25%的真意。卡尔·鲁杰司为了改进人们的沟通，曾提倡积极的倾听。所谓积极的倾听是积极主动地倾听对方所讲的事情，掌握真正的事实，籍以解决问题，并不是仅被动地听对方所说的话。听的特征第三部分五堂必修课之二：听的技巧倾听是一种情感的活动，它不仅仅是耳朵能听到相应的声音。倾听还需要通过面部表情，肢体的语言，还有用语言来回应对方，传递给对方一种你很想听他说话的感觉。因此我们说倾听是一种情感活动，在倾听时应该给顾客充分的尊重、情感的关注和积极的回应。听的意义第三部分五堂必修课之二：听的技巧29耐心别一开始就假设明白他的问题关心为您侧耳而听！倾听的三大原则第三部分五堂必修课之二：听的技巧30不要打断顾客的话；记住，顾客喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己；学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候，先让顾客说话。耐心第三部分五堂必修课之二：听的技巧带着真正的兴趣听顾客说什么。要理解顾客说的话，这是你能让顾客满意的唯一方式。让顾客在你脑了里占据最重要的位置。始终与顾客保持目光接触。最好能将顾客的话用笔记录下来。不要以为顾客说的都是真的，打个问号。31关心第三部分五堂必修课之二：听的技巧永远不要假设你知道顾客要说什么，因为这样的话，你会以为你知道顾客的需求，而不会认真地去听。在听完之后，问一句：“您的意思是————”“我没有理解错的话，您需要————”等等，以印证你所听到的。别一开始就假设明白他的问题第三部分五堂必修课之二：听的技巧会听才会谈33只有倾听才能发现对方的需要倾听使对方有被尊重的感觉倾听是激励对方一种简单有效的方法倾听的艺术第三部分五堂必修课之二：听的技巧听的目的第三部分五堂必修课之二：听的技巧假装在听有选择地听全神贯注地听同理心地听忽略地听35听的五个层次第三部分五堂必修课之二：听的技巧关心他人及真心想了解他人的意愿36同理心倾听----心灵交流的闸门第三部分五堂必修课之二：听的技巧唯有从内心尊重他人，才会赢得持久有效的人际关系。对方只想倾吐心声时；对方表现比较情绪化时；不太确定事实全貌时；当情况过于错综复杂或我们不太熟悉时；和对方信任程度并不高的情况下；不肯定对方是否明白我们想表达的意思时。37什么时候运用同理心倾听第三部分五堂必修课之二：听的技巧准备记录理解水安静地方笔纸核对、检查依据避免推诿纷争不清楚的地方询问清楚以具体的、量化的方式，向顾客确认谈话内容等顾客说完后再提出疑问或意见（运用5W1H法）５Ｗ：ＷＨＡＴ、ＷＨＥＮ、ＷＨＥＲＥ、ＷＨＯ、ＷＨＹ１Ｈ：ＨＯＷ听的三部曲第三部分五堂必修课之二：听的技巧面对对方，身体前倾（谈话，亲密距离)眼睛注视，不断点头（注视5秒以上）态度尊重，专注（记笔记）适当的澄清（尾音上扬）确定对方的意思（重述对方的要点）39倾听的技巧第三部分五堂必修课之二：听的技巧你好像不明白……你肯定弄混了……你搞错了……我们公司规定……我们从没……我们不可能……40倾听过程中应该避免使用的言语第三部分五堂必修课之二：听的技巧在倾听中应该不断地点头、不时地说“嗯、啊”、并保持眼神交流第三部分五堂必修课之二：听的技巧最重要的是：听他所没有说的……42第三部分五堂必修课之二：听的技巧世界因笑而灿烂第四部分五堂必修课之三：笑的技巧微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；没有微笑，你就不会这样富有和强大；有了微笑，你就会富而不贫；微笑能给家庭带来幸福，能给生意带来好运，给你带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦，使失意者感到欢快，使悲哀者感到温暖；它是疾病的最好药方；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。44第四部分五堂必修课之三：笑的技巧微笑工作中的烦恼偷走了您的微笑。令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好像是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。谁偷走了您的微笑情景一第四部分五堂必修课之三：笑的技巧人际关系偷走了你的微笑。我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中即有我的同学也有我的朋友，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。谁偷走了您的微笑情景二第四部分五堂必修课之三：笑的技巧生活的琐事偷走了你的微笑。今天真倒霉，早上起床的时候，刮起大风，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被领导撞上，结果挨了一顿克，你说倒霉不倒霉，我都想哭了。谁偷走了您的微笑情景三第四部分五堂必修课之三：笑的技巧阿Q精神感恩设身处地辩证理论自我激励48怎样防止别人偷走您的微笑第四部分五堂必修课之三：笑的技巧安装过滤器。安装一个情绪过滤器，把生活中、工作中不愉快的事情过滤掉。安妮是一位优秀的服务人员，面对顾客时总能真诚地微笑。同事问她：“你一天到晚的微笑，难道就没有不顺心的事吗？”她说：“世上谁没有烦恼？关键是不要烦恼所支配。到单位上班，我将烦恼留在家里；回到家里，我就把烦恼留在单位，这样，我就总能保持轻松愉快的心情。”如何使自己保持快乐的心情呢第四部分五堂必修课之三：笑的技巧运用幽默。遇到烦恼的事情从反面设想，幽他一默，往往可以化解你的情绪，甚至使事情出现转机。而且幽默感不是天生就有的，而是可以通过练习，每个人都可以获得的。第四部分五堂必修课之三：笑的技巧直接面对。这可能意味着你要做一个不想做的道歉，或者要压抑一下自尊心。但是，可以帮助你迅速解决问题，使你恢复轻松。第四部分五堂必修课之三：笑的技巧顾客花钱消费的时候，可不想看到你愁眉苦脸的样子。当顾客怒气冲天的来投诉的时候，你这样只会火上加油。相反，如果你真诚地对顾客微笑，你就可能感染他，使他调整态度，或者使他感到愉悦。微笑服务的魅力微笑可以感染顾客第四部分五堂必修课之三：笑的技巧当你微笑着的时候，你就处于一种轻松愉悦的状态，有助于思维活跃，从而创造性地解决顾客的问题。相反，如果你的神经紧紧绷着，只会越来越紧张，创造力就会被扼杀。微笑可以增加创造力第四部分五堂必修课之三：笑的技巧微笑传递这样的信息：“见到你我很高兴，我愿意为你服务。”所以，微笑可以激发你的服务热情，使你为顾客提供周到的服务。微笑激发热情第四部分五堂必修课之三：笑的技巧表现谦恭表现友好表现真诚表现适时第四部分五堂必修课之三：笑的技巧1度微笑—本意的笑2度微笑—温馨的笑3度微笑—甜美的笑4度微笑—热情的笑5度微笑—火热的笑服务人员宜用1度、2度的微笑，不宜用4度、5度的微笑