赛门铁克售后技术支持介绍

赛门铁克售后技术支持及服务续约Symantec徐峰–技术支持经理，大中国区2主要内容赛门铁克技术支持概况11技术支持在中国22技术支持的种类33技术支持的价值44QuestionsandAnswers553全球技术支持网络全球支持工程师拥有众多的行业认证:CNE,CNA,CCNA,MCSE,MCP,SSPACSP,CCNA,CCNP,CCDP,CCDA,CCSP,CCIP,CCVP,SNIACertification,LinuxCertifications,Sun,HP,IBMOS,andCISSP超过2100受过良好培训并得到认证的技术支持专家（去年以20%的速度增长）增加并补充了代理商-尤其在新出现的市场EMEA•UK•France•Germany•Denmark•Netherlands•Spain•Italy•Israel•SouthAfricaASIAPACIFICJAPAN•Sydney,Australia•Beijing,China•HongKong,China•Tokyo,Japan•Seoul,Korea•SingaporeINDIA•Pune,IndiaNORTH&SOUTHAMERICA•MountainView,CA•Roseville,MN•Heathrow,FL•Boston,MA•Austin,TX•BuenosAiresArgentina北京技术支持中心拥有近100名人员组成的专家队伍4不间断支持:FollowtheSun（7*24)太平洋地区22:00GMT07:00GMTEMEA（欧洲，中东，非洲）07:00GMT18:00GMT美国12:00GMT24:00GMT24*7Operations印度:BENBUSecurity5GreaterChinaRegion江西安徽湖北湖南SouthNorthEastWestTaiwanHongKongShanghaiChengduBeijingTaipeiGuangzhou6•赛门铁克技术专家7x24全天候支持•快速响应时间•针对严重级别1和2的问题，全球技术专家提供不间断服务标准支持标准支持基本维护基本维护•价位最低，包括产品升级和工作时间技术支持•适用于小型企业的运行和维护，并且只需要当地工作时间内的技术支持技术支持种类核心业务支持核心业务支持•赛门铁克最高响应级别的服务类型，由精英级技术专家提供积极主动的个性化支持，并由指定联系人进行协调•数据中心/国内/全球不同种类的支持•由指定联系人协调的现场或者远程服务7赛门铁克技术支持中心对客户的承诺•提供迅速可靠的技术支持•帮助解决恶意攻击和安全漏洞•帮助客户最大程度发挥赛门铁克产品优势，提高商业效率•为客户提供工具，资源和技术支持8•在线自助服务–Symantec技术支持手册•与技术支持高效合作–只需轻点鼠标即可找到知识库和相关信息–使用在线指南和白皮书•电话和邮件技术支持–用VSN或者用户ID做服务查询以便得到技术支持•设定正确的问题严重级别severity–以确保有效解决问题的途径•如果不满意，可以将问题提交到值班经理–值班经理会帮助加速解决问题•及时续签服务合同–没有及时续签合同会导致不必要的响应延误9与技术支持高效合作:严重级别(Severity)的定义(严重级别)Severity影响Severity1对生产业务的影响–生产系统或其他关键系统瘫痪Severity2主要功能受到影响–主要功能受到严重销弱–操作在受限制的情况下仍能进行Severity3轻微的影响–对业务运营有轻微的影响Severity4对业务运营没有影响–业务运营没有受到影响10标准支持响应时间以及交付解决方案时间目标严重程度级别定义初始响应时间交付解决方案时间目标一级“系统宕机”，或者关键业务系统上的产品的一个或几个功能无法继续使用（或受到严重限制），从而使您无法继续生产，关键业务运行面临很高风险。问题可能导致数据丢失，或者限制了数据的可用性，或者对您造成了重大的经济影响。30分钟8天内二级经过确认的严重影响或限制产品主要功能的问题，该问题受时间影响，虽然不会造成立即停工，但会影响长期的工作效率。没有临时解决办法，但在某些功能会受到限制的情况下产品仍能进行操作。2小时内10天内三级（1）对业务运行不会产生严重影响的轻微问题；（2）严重问题，但客户拥有可接受的临时解决方案。截止到下一个工作时间的同一时间20天内或下一次软件更新时四级对客户运营不会造成重大影响的轻微环境或文档错误。对产品有新功能(在现有授权软件中定义为新功能)的要求。下个工作日内根据以后软件更新的安排11技术专线电话支持•电话支持时间：周一至周五8:00~18:00•富有经验的技术专家小组接听电话•根据客户提问，开SupportCase，跟踪解决•中国技术支持中心不能及时解决的问题，会提交全球高级支持小组或研发小组，跟踪直至解决12CRT/EngineeringRL2/GL2LocalBacklineTSEFrontline/AdvancedSupportEngineerCustomerService提交流程Security产品提交流程Availability产品提交流程GlobalBackline/EngineeringFrontlineSupportEngineerCustomerServiceLocalBacklineTSE13全球提交流程CustomerAdvocacyGlobalFacilitationExecutiveAmbassadorsSymantecEscalationManagementSymantecSymantecEscalationEscalationManagementManagementMulti-vendorCollaborationDutyManager14技术支持流程问题提交步骤15可疑文件提交流程16软件更新和提供新补丁•您可以通过订阅电子邮件通告服务得到您公司所使用产品以及其版本更新的信息•您有权进行更新和升级、加载补丁和修复程序，保证您的Symantec解决方案是及时更新的•服务期内,Symantec提供所有产品新版本的免费更新•有任何更新版本发布,Symantec都会及时公布,并在客户有需求时免费寄送全新的产品至客户处(包括介质和新的license)•帮助客户节约产品版本更新成本，合理规划服务开支•特别适用有升级或扩容需求的客户17远程访问支持WEBEX工具•在获得客户许可以后,Symantec工程师可远程登陆客户系统,使双方技术人员能以交互方式连接系统–更直接,有效的交流方式,–可大大减少在问题的诊断、处理和解决上花费的时间和精力18远程访问支持WEBEX工具•远程控制•交互性•客户可以直观看到所有操作,便于学习•安全性非常高,可以由用户进行操作,远程进行支持•多对一支持/操作19查看我的支持案例•=输入电子邮件地址以及案例号，可以查询您所开的案例的具体信息以及最新状态或者•通过网站注册MySupport，来查看您所有的案例的详细情况20我们如何评估客户满意度•当Case关闭时，由第三方公司抽样发送客户满意度问卷给用户•评分最高为7分，最低为1分•满意度1-2分的答卷会自动通知技术支持经理，他们会及时与用户取得联系聆听反馈，并且尽最大可能解决问题，不断提高服务质量21与赛门铁克合作共同走向成功全天候的技术支持提供有效的提交流程赛门铁克客户持有有效的支持合约申请可使用的支持人员接受最新的产品信息以及培训，及时更新产品版本，确保所使用的版本在服务周期内共享以及调配支持人员22技术支持服务周期GAEOLEOSSEOPS2006-11-630Mons5Yearsor7YearsStandardSupportPartialSupport10yearsSelfonlineSupportEOSL23大中国区服务续约咨询热线销售热线销售热线SalesHotlineSalesHotline中国大陆ChinaMainland-8008108826香港地区HongKong-800963421台湾地区Taiwan-00801611391销售咨询邮件销售咨询邮件SalesEmailAddressesSalesEmailAddresses中国大陆[e-mail]香港地区[e-mail]台湾地区[e-mail]24大中国区服务续约销售队伍姓名负责区域联系电话手机中国地区服务续约人员:韩鹃中国地区续约经理86-21-32174788x551686-13817696518冯蓓华北地区大客户续约86-10-85183338x888086-13910170314关莹华北地区商业客户续约86-10-85183338x883786-13901324278钟亮华东地区大客户续约86-21-32174788x552886-13916103936牟枳霖华东地区商业客户续约86-10-85183338x887386-13910071284何小燕华南地区大客户续约86-20-38771799x32986-13502417010彭彩云华南地区商业客户续约86-20-38771799x36086-13602772751曾萍华西地区续约86-28-86768282x181886-13708081660伍彦服务续约销售助理86-10-85183338x885286-13810331700香港地区服务续约人员AliceLui香港地区服务续约经理852-28201312852-96888331OliveChiu香港地区安全产品续约852-28201383852-98648321台湾地区服务续约人员JennyWang台湾地区服务续约经理886-2-87227062886-937085727EvaChou台湾地区安全产品续约886-2-87615866886-935703166ANSWERSQUESTIONS徐峰(DannyXu)[e-mail]谢谢！Copyright©2007SymantecCorporation.Allrightsreserved.SymantecandtheSymantecLogoaretrademarksorregisteredtrademarksofSymantecCorporationoritsaffiliatesintheU.S.andothercountries.Othernamesmaybetrademarksoftheirrespectiveowners.Thisdocumentisprovidedforinformationalpurposesonlyandisnotintendedasadvertising.Allwarrantiesrelatingtotheinformationinthisdocument,eitherexpressorimplied,aredisclaimedtothemaximumextentallowedbylaw.Theinformationinthisdocumentissubjecttochangewithoutnotice.