软件与信息服务外包概述

1软件与信息服务外包概述程建群博士(Dr.JasonCheng)Email:[e-mail]电话：135229135362008年04月2程建群博士简介美籍华人，留美博士北京航空航天大学软件学院软件工程与管理专业主任、教授、软件外包特色专业负责人。信息产业部软件与集成电路促进中心技术顾问、软件外包专家，信息产业部国家软件与信息服务外包公共服务平台海外拓展负责人，国家信息技术紧缺人才培养工程软件外包人才培训项目管理中心负责人。国家发展改革委员会与美国微软公司合作软件外包人才培训项目专家、主讲教授和欧美软件外包项目经理培训教材编写人。近十几年一直在美国从事承接美国大、中、小型公司软件项目的设计与开发工作和将美国企业数千万美元的软件与信息服务项目外包给印度和中国的工作，具有在美国软件企业直接领导和开发数千万美元规模的软件项目的经验。3本培训主要包括以下内容：什么是软件外包软件外包的基本定义软件外包市场分析软件外包发展趋势美国软件外包的特征分析欧美外包项目发包到中国的概况印度软件外包的成功之道中国软件外包业务常见情况我们的挑战与应对策略4培训对象本培训主要针对：拟从事软件与信息服务外包人才培训的老师承包软件与信息服务外包项目企业中的项目经理希望了解软件与信息服务外包知识的政府和企业的管理人员本课程可以用中文或英文来讲解，本次培训用中文讲解。51.什么是软件外包6软件外包的主要目的是为了降低软件产品的开发成本、加快软件产品的开发速度和提高软件产品的开发质量。7所谓软件外包也就是将软件产品开发过程中的某些部分交给其它的专门开发软件项目的公司来完成非专门开发软件的公司将其软件开发业务交给专业的软件开发公司来完成一些发达国家的软件公司将他们的一些非核心的软件项目通过外包的形式交给人力资源成本相对较低的国家的公司开发什么是软件外包8什么是软件外包把软件开发及测试项目通过外包形式发包给人力资源成本相对较低的国家的专业软件开发公司来开发，已经成为欧美日等发达国家的软件公司降低其软件项目开发成本的一种重要的手段。9什么是软件外包软件外包是社会分工不断细化和IT技术发展相结合的产物社会分工的细化产生了专门为各行业领域开发专业化软件的队伍。互联网技术的发展，消除了地域的限制，加速了软件外包业务的发展。10什么是软件外包提高软件产品的开发质量加快软件产品的开发速度降低软件产品的开发成本软件外包的主要目的112.软件外包的基本定义12软件与信息服务外包是近十年新兴起的产业，是由社会的大量需求而发展起来的，他几乎涉及了IT产业的各个方面。中国是在本世纪初引入了软件外包概念，然而在向全球推广中国软件与信息服务外包服务的过程中，各级政府、国家软件与信息服务外包基地城市、各软件科技园区、国家软件出口基地以及承接外包项目的中国本地软件与信息服务外包服务提供商所使用的很多外包述语相当混乱，并且与国际流行的述语有较大的差距。按国际流行的述语统一定义软件外包领域各种概念就显得非常重要，本节我们给出下述定义。13软件外包的基本定义外包与IT服务IT服务是指信息技术服务，它包括信息产品的研发、测试、技术服务和基于信息技术的管理流程各个方面的服务等。我们这里所定义的IT服务是指最终用户与IT服务提供商依据双方在商业活动中达成的合同或合作协议而提供的有偿服务。14软件外包的基本定义外包与IT服务外包将公司的全部或部分业务以商业合同或合约的形式交给其他的专门从事相关业务的服务提供商来完成，就叫做“外包”。外包服务以商业合同或合约形式，按特定的功能或服务条款规定的服务内容为客户提供的有偿的服务都可以统一称为外包服务。15外包服务合同外包服务合同或合约是基于特定服务期限及其服务金额的符合国际商务法或国际惯例、客户所在国法律、服务提供商所在国法律的合同或合约。违反上述国际商务法或惯例或违反上述任何一国法律的合同或合约都将被看成是非有效合约，这一点在外包服务中是避免将来出现没有必要的法律纠纷最重要的前期事项之一。外包服务提供商将依据双方达成的特定的功能/服务条款上提供IT服务。软件外包的基本定义16软件外包的基本定义除了提供IT服务外，外包也涉及对服务提供商进行某种程度的转移管理职责。外包包括管理IT基础设施（数据中心、桌面或网络）、企业应用与业务流程等。外包协议通常包括来自于管理类别、交易处理、或细分业务管理方面的服务，并且可能包括产品支持、咨询、以及开发与集成服务等。作为外包协议的一部分，ESP（外部服务提供商）有时候“接管”客户的资产或员工。外包服务也可以在客户的地点、或从厂商所拥有的地点远程提供服务。17离散式服务–特定合约的项目，具有预先确定的工作范围，要在一个指定的时期内完成。离散项目可能会持续数周到几年时间。典型的项目可以包括定制的应用开发、旧系统的更新、旧系统向新系统的过渡服务、本地化、以及企业应用集成与实施等。可持续服务–多年期或基于年金的合约，公司藉此在特定的功能/服务条款上、在持续性的原则上提供服务。除了持续提供IT服务外，外包也涉及对服务提供商进行某种程度的转移管理职责。外包包括管理IT基础设施（数据中心、桌面或网络）、企业应用与业务流程等。外包协议通常包括来自于管理类别、交易处理、或细分业务管理方面的服务，并且可能包括产品支持、咨询、以及开发与集成服务等。作为外包协议的一部分，ESP（外部服务提供商）有时候“接管”客户的资产或员工。外包服务也可以在客户的地点、或从厂商所拥有的地点远程提供服务。软件外包的基本定义18ＩＴＯＩＴＯ（InformationTechnologyOutsourcing)ＩＴＯ是指ＩＴ产品的研发和专业服务的外包服务。用于向客户提供产品开发的支持服务、IＴ基础设施服务、企业ＩＴ应用服务和某些IT管理服务。我们今天所指的软件外包主要是指ITO。软件外包的基本定义19ＩＴＯ服务内容ＩＴＯ服务又可以细分成数据中心服务桌面服务网络应用企业应用外包服务等软件外包的基本定义20数据中心服务数据中心外包是一种多年期或年金性的合同或关系，它涉及到运营服务器/主机平台方面的日常管理服务，其中包括分布式服务器与存储器在内。数据中心外包合同通常包括客户有关的运营管理服务，如“后台支持服务”和“在线帮助”服务在内。如问题围绕基础设施软件或操作系统软件时，可包括“应用管理”服务在内。外包商或企业客户可以提供并使用信息管理软件与系统管理工具，可以在客户地点或非现场提供这些服务，IT资产可由客户或由ESP、或由第三方所有。合同可以包括向ESP转移客户员工、IT资产与设施等。软件外包的基本定义21桌面外包桌面外包是一种多年期或年金性的合同或关系，它涉及到运营桌面/客户平台方面的日常管理服务。这些服务包括产品支持与专业咨询服务的任意组合。桌面外包合同通常包括客户有关的运营管理服务。如问题围绕计算硬件、基础设施软件、或操作系统软件级时，可包括“后台帮助管理”服务。如问题围绕基础设施软件或操作系统软件时，可包括“应用管理”服务在内。桌面系统包括任何一种客户系统、并且可以包括远程员工的客户系统，比如远程工作与移动员工。可以在客户地点或非现场提供这些服务，IT资产可由客户或由ESP、或由第三方所有。合同可以包括向ESP转移客户员工、IT资产与设施等。软件外包的基本定义22网络外包（企业与公共网）网络外包是一种多年期或年金性的合同/关系，它涉及到管理、强化、维护及支持终端或核心网络基础设施、或企业电信资产（包括固话与无线）等方面对持续性网络或电信管理服务的购买事宜。除了网络或电信管理以外，网络外包不包括长期合同，如咨询/顾问服务、网络应用开发与集成、网络基础设施部署、以及基础设施支持服务等。软件外包的基本定义23企业应用外包企业应用外包是一种多年期或年金性的合同或关系，它涉及到在服务器/主机或桌面平台中管理、强化及维护定制应用或打包应用软件方面对持续性应用服务的购买事宜。除了应用管理服务以外，应用外包不包括长期合同，如咨询/顾问服务、应用开发、集成、部署与支持服务等。帮助台服务被限于企业应用方面的用户支持方面，可以在客户地点或非现场提供这些服务，IT资产可由客户或由ESP、或由第三方所有。合同可以包括向ESP转移客户员工、IT资产与设施等。软件外包的基本定义24ＢＰＯBusinessProcessOutsourcing（业务流程外包）把一个或多个IT密集型业务流程委托给一家外部提供商，让他拥有管理和控制选定的全部或部分流程。以上这些业务是基于已详细定义好，和可测量的方法来执行的。软件外包的基本定义25ＢＰＯ的内容ＢＰＯ服务又可以细分成需求管理供应管理企业服务运营服务软件外包的基本定义26需求管理客户选择–客户选择由细分市场/潜在客户的数据使用与分析、活动设计、以及通讯规划等组成。客户获取–客户获取包括销售机会管理与现场销售自动化等。客户保留–客户保留包括电话销售、电话营销、网络销售与营销、自助柜台、查询处理/问题解决、以及现场服务自动化等。客户扩展–客户扩展包括客户数据分析、追加销售/交叉销售、其它营销、市场推广与客户维护流程等。软件外包的基本定义27供应管理购买流程–购买流程包括直接采购与间接采购。存储流程–存储流程包括仓储/库存管理。移动流程–移动流程包括物流与运输（国内与国际）、分销、供应链规划、以及其它供应链管理流程等。软件外包的基本定义28企业服务人力资源－这些流程包括薪资管理、在线津贴登记、健康与福利津贴管理、退休户口管理、灵活的支出账户、行政、招募、背景核查、教育与培训、临时性工作人员管理、以及其它人力资源流程等。财务与会计－这一类别包括应付账（包括出差与开支）、应收账、记帐、总分类帐、税务管理、金库与现金管理、管理会计、电子支付（比如信用卡或自动票据交换所）、“暂记”账户余额的核对、收益分析、预备资产清单、风险分析、以及其它财务与会计等。软件外包的基本定义29企业服务支付服务－这些包括支票、EDI（电子数据交换）、企业与公司信用卡、信用证、自动票据交换所、电子发票与支付、以及保险。行政管理－这一流程类别包括文档管理、资产管理、房地产管理、以及其它管理等。软件外包的基本定义30运营服务金融服务业务－这些业务包括核心银行业（包括客户信息、活期存款与储蓄账户、存款单据与贷款等）、抵押银行业（贷款发起与处理）、汽车融资（汽车租赁与租借）、现金管理、信用卡发放（信用卡商户数据处理、零售企业与公司信用卡发放与处理）、自动票据交换所/电子转帐、电子发票提交与支付、支票处理与成像、电子支票、“例外”处理与自动化、贸易服务（根据需要：货物与生意保险）、互联网银行业、互联网租借、信托（根据需要：退休与保管计划信托及管理服务）、投资与贸易、投资组合管理（保险）、养老金管理（保险）、索赔处理（保险）、主要商业应用（保险）、保单受理（保险）、保单服务与管理（保险）、保险精算（保险）、所有的数据处理（保险）、以及数据仓储（保险）等。软件外包的基本定义31运营服务政务与教育业务－这些业务包括资格认证（政务）、指纹确认（政务）、票证收集（政务）、预订管理（政务）、签证处理（政务）、学生注册（教育）、以及电子培训等。制造业务－这些业务包括染色体（生命科学）、目标识别（生命科学）、目标确认（生命科学）、潜在销售机会产生（生命科学）、潜在销售机会优化管理（生命科学）、生物识别（生命科学）、临床试验（生命科学）、营销后临床试验（生命科学）、临床试验供应链（生命科学）、监管文档提交（生命科学）、确认（生命科学）、研究、开发与工程、以及质量控制等。软件外包的基本定义32运营服务零售、批发与运输业务－这些业务包括推销（零售）、预订管理（运输）、以及席位分配（运输）。卫生保健业务－这些业务包括病人数据管理、病历、医药编码、以及病人呼叫中心等。软件外包的基本定义33运营服务通讯与公共事业业务－这些业务包括通讯计费、公共事业计费、