迎世博服务，我们在行动

!#年$月%$日星期五%!专版劳模徐臖拜访宽带用户迎世博!服务我们在行动上海电信行业员工提升服务水平的思考和行动让用户听到我的微笑服务中国电信上海公司号百公司徐倩雯!#年!我踏上!!$话务员的岗位我还清楚记得我踏进话房的第一天!整齐而忙碌的话房!轻柔的话语!这里每天接受着来自四面八方几十万次的询问!细细的电话线承载着无数用户寻求帮助的希望一切对我来说都是新鲜而陌生!我开始苦练基本功#十八戴$言午许$天津的津$刘胡兰的胡%%&我并没有过人的天资!我所拥有的只有我的努力和刻苦’在我的抽屉里!至今珍藏着两盒已被磨得粗糙并且微微泛黄的录音带!上面录制的是话务员的对话在当初学习的时!我反复播放$仔细揣摩!两盒录音带陪伴我度过了多少个日夜连我自己都记不清了最初的日子总是特别艰难!自以为已掌握查号知识和技巧的我!在实践中却遭遇尴尬记得有一次一位用户查询()我要查*淮太+&’我习惯性地问()请问是什么*淮+什么*太+,&用户一下子光火了()淮海路太平洋侬啊勿晓得啊!侬是上海人伐,&我顿时是感觉到脸上火辣辣的’从此!我的生活里多了许多与同龄女孩不同的爱好’我爱)逛街&!却不是购物’从福州路文化街-北京东路五金街!到闻所未闻的猪作弄$茭白园路等小路!看招牌$记名称看电视时!最关心的是广告信息!一看到新名称$新电话号码就赶紧记下来记录着电话号码$门牌号码的笔记本!积累到现在也已有三十本了很多朋友都笑我很傻!但我却有我的快乐!每当我多收集一个号码!我面对用户就多了一份自信当我一次又一次地听到用户的肯定时!我毫不怀疑所有的付出都是值得的随着我走上值班长的岗位!我开始对%!$查号工作有了更多的思考(!!$查号是一个很特殊的工作!只闻其声而不见其人所以我们话务员只能通过声音让用户感受温暖#亲切的服务!也就是要让用户听得到你的微笑这是一门语言的艺术我琢磨出的办法就是(读散文读散文不仅可以练习自己的口语能力!而且还能使自己静下心来$微笑地放松到散文的意境中去所以!只要是接听用户的电话!我都会用读散文的舒缓语调回答问题!真正做到(微笑!用心让用户听到我和同事们说!我们不要把自己当作是一个$接电话的%!我们应该把自己当作是一个艺术家!去追求一种语言艺术的境界同样!每个人都会遇到一些不愉快的事情!但是&这种不愉快不能带到工作中为此!我自备了一个小道具!那是一枚带着笑脸的徽章!每天上班前看它一眼!提醒自己快乐的一天又开始了!千万别忘了微笑跨入’!世纪!一切都在改变在经济发展到目前这样程度的今天!服务不再是被动的&服务需要有微笑!更需要有丰富的信息#个性化的业务#科学有序的流程&服务是立体的#而不是平面的如今的!!$已经成为人们心目中的)百事通&!生活$工作中的好帮手!.//)我要租房怎么租,去某地的飞机票哪里能订,我想听轻音乐哪里有票卖,哪里有服装展览会,你能帮我订餐座吗,&%%最初的一段时期面对这样的问题!我们还真有些招架不下来’于是!)如何提供给客户更多-更详细-更丰富-更有价值的信息&!成了我一直思考的问题’短短的时间里!我们建立起了庞大的数据信息库’从!!$到号码百事通!我们的服务在不断升级!我们正在寻求新一轮的飞跃’现在!每天的订餐电话就达六-七千次以上!指路服务更多达!()**多次’由于城市建设速度快!每天更改的电话不计其数!查号的准确性因此受到了影响’于是我向技术人员提出建议!并且共同参与开发新系统’在大家的努力下!一套)+,系统传输数据反馈网&诞生了!系统可以大大缩短电话号码数据核对-反馈的时间!使号码信息的准确率-更新及时率大大提高’每当我站在崭新的机房!眼前的景象如水彩画般鲜丽俊朗!一张张查号台鳞次栉比!一名名话务员秀丽端庄0深蓝的装束如海水微微荡漾!柔和的声音似银铃此起彼伏’这时候!我就仿佛又回到了%-年前刚刚戴上耳麦的那一刻()工号..很高兴为您服务&’徐倩雯女!全国五一劳动奖章获得者中国青年五四奖章获得者上海市新长征突击手标兵#$图为徐倩雯班前会解说注意事项%服务始于心中国电信上海公司西区局徐臖每个人的服务意识!都不是与生俱来’在我看来服务是具有情感的!它真正的动力源泉(来自于每个人内心’思想决定着态度!态度指导着行动!行动影响着结果十年来!我所处的服务环境发生着深刻的变化’最初!我从事的主要工作是装维电话线路!随着时代的进步&宽带维护成为我们的主要业务’记得’**/年/月的一个星期天!有大量宽带客户报修!故障起初的症状为拨号连接断不开-倒计时重启等’我接到相关部门电话后!赶在第一时间内抽取’个故障作为样本!对用户计算机进行了分析和调查!最终锁定了真凶///)魔波病毒)!并在当天晚上给样本打上了补丁’忙到晚上%%点!虽然很累!但还不能休息!一方面整合资料提交给相关受理和维护部门!另一方面将解决方法发布于各相关网站!方便宽带用户浏览后自行修复’据不完全统计!当时有’万多人次浏览过该方法’尽管终端的问题不是我们电信营运商的服务范围’但我的想法是!只要有利于提高效率#能够得出让用户信服的结果!这就是我们需要去努力的就这样!多年来!我和伙伴们把目光从线路安装维护!移向了数字终端!还移向了终端衍生服务’我相信!今后我们还会面临更多的新问题-新技术!要跟上时代前进的步伐!就只有不断地学习!坚持去实践’当我和伙伴们的努力得到肯定的时候!我们没有停止对服务的思考///怎样做才能服务于更多的人,’**-年!我和伙伴们创建了)线务员之家&的网站!将宽带使用上的故障排除方法和用户咨询反馈意见登录在上面!并开设了001专栏与用户进行交流’此举为宽带用户服务开辟了一条绿色通道!同时也为各地的线务员同行搭建了一个交流的平台’目前!用户注册数达到一万多人!帖子及回复达%2***多份’网站在建设维持过程中也遇到过很多阻力!资源和技术的匮乏-病毒和黑客的袭扰!但我们坚持了3年多!终端知识库也逐步形成’通过它!更多的人得到了经验共享和技能提升!更多的人获得了技术支撑和在线帮助’我们也在服务的过程中成长!在服务中自我价值得到了肯定!在服务中获得了快乐’4**-年我们推出1宽带操作法204**$年撰写1社区营销手册204**2年编写1宽带用户使用手册204**(年配合公司调查)/%-魔波病毒)爆发情况04**.年参与公司终端维护教材整理33我们在归纳中学会了总结!在总结中学会了提炼!将所想-所见-所遇转化成了文字和图片!给客户和同行分享’同样我们的服务也得到了用户的信任和支持’你是否在登高时遇到过用户帮你挡梯子0在室外作业时!下雨天用户帮你打雨伞33这些情况我都遇到过’我们可以把服务看作是快乐和经验的分享!看做是获得知识的途径!看作是人们心灵间沟通的桥梁’总之!服务就是用心的去发现我们所需要做的0努力落实于行动!克服阻力和困难!面对压力绝不放弃’每一次优质的服务就如同一棵种子被埋于肥沃的土壤中!只要细心的照料和培植!它一定能成长为一棵茂盛的大树((徐臖男!共产党员!全国劳动模范#他擅长数字终端设备及用户端计算机应用&维修和安装工作#他的服务格言是’一个成功的团队!没有失败的个人(#其创办的’*45678(网站已成为电信行业宽带维修专业工作者的网上之家#!阿富根回来了中国移动上海公司南汇分公司4**.年2月%.日!上海移动通信公司南汇分公司率先与南汇区六灶镇人民政府签署了1共同推进农村信息化建设协议2!由此拉开了南汇分公司新农村信息化建设的序幕’他们推出的)农信通&产品!以虚拟)移动阿富根&为广大农民提供服务’)阿富根&是上世纪(*年代上海人民广播电台为上海农村听众播出的一档节目的名称’这次上海移动南汇分公司在)农信通&产品平台上又出现了)阿富根&!它以手机短信及时地向农民们提供天气预报-农作物种植的收割信息-农业浇灌和防病虫害信息-农民生活信息-农村文化活动信息-村务公开信息-政策法规信息和社会公共信息等等’提起)移动阿富根&!农民们赞不绝口说()阿富根回来了&’4**.年%%月42日傍晚!上海移动通信公司惠南营业厅的营业员得知!六灶的水稻病虫害非常严重’营业员迅速将此情况汇报给了分公司!分公司又迅速通过区农委与区农业服务中心的专家联系’4(日上午!区农业服务中心水稻专家严秀琴赴现场察后发现这是一种名叫)水稻纵卷叶螟&的害虫!具有极强的繁殖力和抗药性!一旦流行将很难控制’区农业服务中心迅速将虫灾情况向区-市相关领导部门反映!同时积极组织区农业部门准备农药喷洒’村里利用)农信机&迅速对水稻种植户发了一条告知和防治的短信’4/日!全部农药发放喷洒完毕!虫害得到了有效的控制!由于发现早-防治及时!)水稻纵卷叶螟&在六灶没有造成大面积流行!使农民避免了病虫害的重大损失’事后!六灶的农民用户对)移动阿富根&的做法赞不绝口’区农委也致电上海移动南汇分公司表达谢意!称赞上海移动公司的农村信息化服务确确实实为农民办了实事-办了好事’在六灶镇的连民村!村委会利用)移动阿富根&平台开设)村委会信箱&’村民对村委会工作有建议或意见!均可通过信箱反映!村委会保证在9个工作日里给予明确答复’此举一推出!村民村委会的联系紧密了!沟通方便了!村镇和村民的关系更和谐了’针对农村富余劳动力和失地农民就业难的问题!惠南营业厅人员及时收集各类招工信息!通过)农信机&发送短信到村民手机上!帮助大家寻找适合自己的工作’到目前为止!年内已经帮助4*余位农民重新踏上了工作岗位’上海移动南汇分公司!通过)农信通&产品把服务延伸到了农村的田间地头!把信息化知识送到了农家!将)惠农&-)利农&-)便农&的措施带给了农民!让广大农民初步尝到了信息化带来的甜头!六灶镇也获得了农村信息化示范镇的称号!中央电视台和上海电视台也曾经分别进行过专题报道’服务心语要真正做到提升用户对我们服务的感知度!光靠一个两个人努力是不行的!这就需要每一位维修人员都要切实做到诚实守信的同时!更要有过硬的本领#周纪东创新的路上会遇到艰辛和困难#创新是要讲究科学!讲究方法的#要取得成功必须有打’拦路虎(的气概和’借东风(的智慧#就像登山!事先要做好充分的准备工作!途中的辛苦为的是登顶一刻’会当凌绝顶(的满足#创新也同样如此!可能付出多些!但得到的收获却是巨大的#吴文巍我们清楚知道!我们的服务!被许多用户信任和承认#我们的工作看似简单!实际上十分重要!我们的工作是公司与用户之间沟通的桥梁!是为用户排忧解难的快捷途径!是代表上海形象的一个窗口#陈俊宋莉娜陈敏敏老人是我们全社会都应该关爱的群体!尤其是当我们的城市逐步步入老龄化的社会!我们应该多多思考如何为老年人提供更好&更周到的服务#老年人较年轻人往往显得健忘&话多&耳背!所以我们在聆听老人倾诉时需要耐心!为老人讲解业务时需要简明易懂!老人询问时更要不厌其烦#把对待自己父母的那份细致入微的敬爱!同样给予我们的每一位老年用户)王炜只有当用户从内心感觉到和我们是同一群体!这样才容易认同我们的观点#因此强烈的责任心和一以贯之的诚信服务!便是最能够取得用户信赖与支持的因素!也是最能让用户建立和维系这种归属感的基础与纽带#吕磊服务优势的资源必将是企业生存的命脉#’一个好的运行管理机制&一批优秀人才&一个好的领导集体&一个有利于企业发展的纲领(!都可以促进企业的飞速发展#我们公司所有人都有这样的理念*有贡献才有表现!有实力才有魅力!有作为才有地位!推动企业发展的必将是服务资源和企业的文化精华+沈金美夏伟康除了做好常规的基础服务!我们更关注大学生的健康成长!注重情感式的服务+希望通过我们的服务能引领健康风气!倡导社会责任!在潜移默化中影响着学生用户们自觉自愿承担起这份社会责任+中国移动上海公司松江大学城品牌店如果说用户是企业的上帝!那么员工就是企业通往上帝心灵深处的阶梯+如果’上帝(在微笑!我们要感谢’上帝(的睿智与宽容!更要感谢我们的员工*是我们的员工将此岸与彼岸连通!是我们的员工让我们的上帝带着一颗愉悦和信任的心眷顾着我们的企业)我们的一线员工在将自己最美最本真的一面展示于用户面前!并以真诚打动对方的同时!他们同样需要甘露的滋润阳光的普照+因此!服务!首先要从关爱我们员工的心灵开始)冯丽华卷首语所有的上海市民都