进度安排、售后服务保障、系统维护方案

（一）进度安排：整个系统实施将分为五个阶段：第一阶段：系统准备1、在项目签订后，根据合同内容，我公司采购部门进行备货，工程部为该项目建立初始档案，由公司统一安排工程人员，确定进场时间，制订培训计划；2、系统一般在试运行前10天进场，用户要求进场前5天需书面通知公司；3、系统进场前用户应配备一个以上工作稳定、具备相应技术能力的系统管理员；安排好培训学员，保证系统的每一功能模块至少有两个以上操作员；准备好相应大小的培训教室，如硬件由用户自行购置，则在系统进场前，用户还应完成硬件设备的准备工作，安装好工作站的操作系统等软件运行环境，并保证工作站之间的网络互通。第二阶段：系统进场1、接到用户进场通知后，由北京世纪领航公司专人负责与用户进行沟通，以确定准确进场时间，并拟定用户《系统培训计划》、客户方开始准备收集系统需提供的初始数据，经用户确认后安排工程人员进场；2、项目销售人员将与工程人员一起进场，并与客户方项目负责人见面沟通，以便建立一个有效率的管理队伍及协商机制，项目销售人员将协助工程人员确定系统安装、调试、培训等各阶段的工期，递交用户系统培训计划、系统需提供的初始数据、账单样张，工程实施计划经双方确认后，除客观原因外，各阶段均应严格按计划完成；3、进行网络的统一规划，包括IP地址统一分配、用户组别及权限的划分；工程人员进行服务器及工作站的安装调试，做好系统培训的准备工作；并对餐厅的概况做一个全面的了解，如布线情况、收银站点、厨房档口、用户的特殊性等，以便尽早做好相应的准备工作。第三阶段：系统培训1、按照系统培训提纲进行应用软件系统的操作培训，保证每一模块至少有2-3人能熟练操作，并填好培训签到表；2、在培训过程中，将以上大课、白板书写的形式，根据系统培训提纲进行集中统一的讲解。耐心地对系统维护员的培训，保证一人以上能独立完成系统的维护使用等工作；3、在培训结束前对每一位操作员进行考核，系统主要模块考核试卷；4、在培训期间完成对系统参数的设置，协助用户录入餐厅相关数据，如菜谱、餐桌等，以保证餐厅运行的各项初始数据在系统开通前准备就绪；5、在系统开通前，指导并协助系统管理员安装好机房设备并将各工作站安装到相应的工作点，了解各工作站点的布置并及时提出合理建议，为系统开通做准备。第四阶段：系统安装1、时间的确定：确定准确的开业时间；2、人员的确定：由于在进行系统开通时，涉及的工作较多，故为保证系统的正常开通，客户方必须保证在系统开通日有足够的人员，主要为软件操作人员；3、数据的准备：检查确保初始数据的正确性；4、系统安装：安装调试所有相关软件和硬件，确保系统能正常运行。第五阶段：系统运行1、开通初期、工程人员将到各操作点进行巡回跟班，及时解决问题并纠正错误,更多地了解用户的使用情况，到服务员交接班现场协助核对交班报表；2、修改及调整各类报表，并保证报表计算准确。及时与有关部门沟通，特别是财务部门，结合实际营业情况，为其讲解基本报表之间的对应关系，以使每个相关财务人员可独立操作软件，查看相关统计报表，以及在报表一旦出现异常数据时的查询处理方法，并对经常出现的报表问题给予解答；3、记录系统开通初期出现的问题，主要是指在使用过程中提出的问题和修改要求。（二）售后服务保障：北京世纪领航科技发展有限公司于2000年5月份成立，是北京市海淀区中关村科技园高新技术企业，清华大学清华创业园入园企业，北京市软件行业协会认定的软件企业。公司专注于从事酒店管理软件、餐饮管理软件、无线点菜技术、餐饮集团化连锁管理等系统的开发和推广工作，为传统餐饮行业的企业提供全球领先的餐饮管理信息化解决方案，提升用户的持续运营能力和市场竞争力。公司总部设在中国的硅谷－北京中关村，在上海设立了分公司；“饮食通”产品代理商分布在中国20几个重要城市；“饮食通”用户遍布中国40多个城市，2000多家各种类型的餐饮企业，大多数是各地著名的餐饮品牌；2003年，“饮食通”还销售到了法国、加拿大等地。目前，“饮食通”的用户数量以每月近百家的速度在增长，而且越来越快。以清华大学硕士为骨干组成的产品研发团队，加上著名外企营销管理精英，公司力图把“饮食通”打造成为中国，乃至世界餐饮信息化行业的第一品牌。现在在北京，有近800家餐饮企业每天在使用《饮食通》，取得这些业绩除有世纪领航在国内餐饮软件行业的资深经验外，还与系统稳定性、成熟性、可扩充性及良好的售后服务等是分不开的。售后服务内容：餐饮售后服务一般情况下，采用电话方式解决问题，承诺电话支持实时响应；对于电话支持不能解决的问题，则提供上门服务；每年定期至少一次到甲方现场，对系统进行整理、维护、预防性保养，介绍《饮食通》新增功能和处理软件升级等。具体运做方式为：1、定期派工作人员到餐厅，了解运行情况，进行系统维护；2、如软硬件系统发生故障，需上门服务，我方将在1小时内给予响应回答，工作人员3至5个工作小时内抵达现场，解决问题；3、对我方采购的硬件，如发生故障，在短期内不能修复的，我公司将提供备用机给餐厅，以便不影响餐厅的正常工作；4、硬件设备从购买之日起，按厂家提供保修条款进行保修；5、系统终生维护：一年的免费维护期满后，我公司将和餐厅签订维护合同，提供有偿维护服务；6、服务热线：010-51659328/62959846转611、612。售后服务流程：1、由用户书面详细陈述所出现的问题，由公司指派工程师进行远程维护或到现场解决，详细做好软件修改记录、系统维护记录及用户评价意见等；2、在接到用户维护电话后，首先记录下用户名称，联系人姓名、联系电话，维护内容，传真号码，再视具体情况转至维护人员；3、维护人员开始维护，若估计需较长时间，建议用户上网维护、短时维护通过电话或现场维护，维护完成后，在传真、文档上签名、填写完成时间，并建档保存及写明问题原因和解决方法；售后服务费用说明：在与餐饮企业合作中自签约开始后一年内免费，从第二年开始双方可签一份售后协议，每年维护费用3000；有如餐厅提出新的开发需求，经双方协商，酌情收取开发费用。升级方面:《饮食通》的高版本面世，终身免费升级。保障措施：1、严格按照项目负责制进行项目实施加强全程控制机制，严把质量关。凡不符合客户要求的软件和硬件，禁止提供给客户，实事求是的把好各环节的质量关。及时通报不合格的部门和责任人，以质量来保证客户的利益。2、采用项目跟踪制任何一个项目都必须严格按照项目进度执行，公司项目副总跟踪项目进度，发现问题及时解决。3、项目实施备案制对所有项目实施的技术文档、资料、过程进行文字存档；建立质量信息库：通过销售渠道和售后服务渠道，对问题进行反馈，建立客户信息库。相关信息反馈到相关部门，要求给予及时、有效的解决，同时我公司要求对用户提出的问题进行跟踪解决。（三）系统维护方案为了确保餐饮管理系统及相关设备安全、稳定的运行，我们的维护内容如下：委派人员对餐厅的相关设备作全面的清查、测试，并列入世纪领航维护档案数据库。一.数据库维护数据库系统维护服务由五部分构成：监控服务、数据备份、安全管理、性能调整、故障排除。A、24小时监测服务可进行紧急情况监测的服务包括：1、网络连接监控；2、数据库应用是否正常运行；3、数据完整性。B、数据库备份和恢复1、系统备份；2、数据库的备份；3、数据库的恢复。C、安全管理1、数据库系统漏洞的修补；2、服务漏洞的修补；3、系统访问管理；4、服务访问管理。D、性能调整1、针对数据库系统：主要包括CPU/内存使用状况、优化数据库设计、优化数据库管理、以及进程/线程状态、硬盘剩余空间、日志文件大小等；2、针对应用系统：主要包括应用系统的可用性、响应时间、并发用户数，以及特定应用的系统资源占用等。E、故障排除对数据库发生的故障(如数据库不能正常运行，备份与恢复不能进行，数据文件一致性破坏等)，在第一时间进行排除并提交故障报告。二．应用系统维护A、例行检查服务例行检查时间间隔：本公司负责对应用系统进行例行检查，从系统验收完毕起每月检查一次。B、检查内容1、检查数据库服务器：检查数据库的运行状况；2、核实原系统配置：核实系统软件配置及版本；3、检查各监控终端软件：检查各计算机监控系统用户端软件使用情况；4、检查软件系统运行环境：检查网络操作系统的稳定性等。C、检查方式1．制定例行检查计划：根据软件系统的检查时间，本公司制定相应的检查计划，其中包括每次例行检查时间、例行检查小组成员、例行检查内容；2．核实例行检查方案：例行检查前，由客户提前三天通知本公司具体检查时间，对于客户每次的服务请求，维护小组设有专人负责实施、跟踪、并以客户监控系统最后确认为准。D、检查结果处理1．例检记录：每次检查完成后，均作标准的检查报告。包括检查发现的问题、系统现状评价、改进建议；2．于例检发现的问题，若属于负责维护的软件系统，均做及时的解决。3．对于每次维护，都作规范的维护记录。包括故障原因、实施工程师、解决办法、实施过程、维护结果。服务记录应于每次服务完成后，均将作为系统资料保存。E、系统运行维护服务当应用系统出现软件改进、模块更换、故障确认、系统错误等问题时，本公司在5小时内将派工程师前往现场响应。三.系统软件和其它软件系统维护正版系统软件的技术支持和维护工作主要由软件提供商的维护服务商来提供，在此基础上本公司将提供一下服务：A、例行检查服务例行检查时间间隔：本公司负责对应用系统进行例行检查，从系统验收完毕起每月至少检查一次，安装相关的最新系统补丁和升级文件，并对有关问题进行处理。B、系统运行维护服务当系统软件出现系统错误等问题时，本公司在5小时内将派工程师前往现场响应。1.维护范围1)包括各服务器使用的操作系统：Windows2000AdvanceServer，Windows2000Server2)台式机操作系统：WindowsXP，Windows2000Professional，Windows983)邮件系统4)其它有关服务器上的系统四.服务系统维护1.服务系统维护内容包括:2.系统运作检测3.以保证系统无病毒污染的病毒检查服务4.优化服务器与客户机的设置5.系统管理文件的打印与归档6.服务器的硬件配置及软件的更换服务7.工作站的硬件配置及软件的更换服务8.为客户提供更换密码，用户授权权限更改等系统管理服务五.硬件维护在各种硬件的技术支持和维护工作主要由硬件提供商的维护服务商来提供，在此基础上本公司将提供一下服务：A、例行检查服务例行检查时间间隔：本公司负责对各种硬件进行例行检查，从系统验收完毕起每月至少检查一次，并对有关问题进行处理，并提交故障报告单。B、硬件运行维护服务当硬件工作不正常时，本公司在5小时内将派工程师前往现场响应，并对错误进行分析，帮助客户解决问题，当问题为硬件质量问题，本公司负责联系硬件供货商，协助客户解决问题；当硬件出现非质量问题的损毁而不能正常工作时，由本公司负责先分析故障，并对客户提出问题的解决办法，但是相关的费用需要客户承担。C、外界因素由于火灾，洪水，战争暴力或其他类似人力不可抗拒事件引起的事故，本公司不承担任何责任。