通信行业客户服务系统中知识发现的应用研究

大连理工大学硕士学位论文通信行业客户服务系统中知识发现的应用研究姓名：齐丽云申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：汪克夷20060101通信行业客户服务系统中知识发现的应用研究作者：齐丽云学位授予单位：大连理工大学相似文献(5条)1.期刊论文汪克夷.齐丽云.WANGKeyi.QILiyun基于文本聚类的客户知识获取和应用研究-管理学报2007,4(3)基于文本聚类技术在移动通信行业客户服务文本记录分类中的应用研究,构建了文本分类处理的概念模型.采用集合式表示方法对客户知识进行定义,通过向量空间模型进行文本转化和数据矩阵的构建,提出了TF-MI函数进行特征词的权重计算,利用层次聚类进行数据处理,并通过类别判断的4条准则进行了聚类结论分析和讨论,从而进一步强调了文本聚类技术在移动通信行业客户服务系统知识获取工作中的实用价值.2.学位论文李杨多媒体呼叫中心设计和实现2007随着技术条件的成熟，访问呼叫中心的方式己有很大的变化，不仅可以通过电话，还可以通过Internet等其它方法。首先是将IVR技术和CTI技术融合入呼叫中心后，客户不仅可以通过自动语音应答系统获得自助查询服务，还可以转人工坐席服务，同时坐席人员也可以更快地了解客户信息。其次是基于Internet的网络呼叫中心(ICCInternetCallCenter)，它不是简单地把互联网信息提供给呼叫中心，它是把呼叫中心与互联网集为一体。呼叫中心多媒体接入，在原有传统呼叫中心电话接入的基础上，提出了E-MAIL服务、WEB800服务和在线服务应用设计方案。通过基于软交换技术的VOIP商用试验和后续建设，为未来多媒体接入发展奠定良好的基础。由于IP电话、IP传真、E-mail的价格便宜，使得这种呼叫中心为大的跨国公司建立环球服务中心成为可能，用户不用800号也可全天候呼叫，企业减免了800号的电话费用负担。现在已有大公司试建立环球呼叫中心，企业可以把成本降到最低，而这些国家也可以获得更多的就业机会。Internet网络的引入使呼叫中心产生了革命性的变化，把Internet所具有的丰富的信息资源和强大的功能赋予呼叫中心。本文依据腾讯客服中心的实际业务需求，在参考大量有关客户服务、呼叫中心、CRM原理、VOIP协议和设备、通信行业标准等方面的相关书籍、资料后，研究了呼叫中心管理、Sip软电话实现方法、用户识别、VOIP网关与华为设备对接和在线服务接入原理，并通过基于对信令的理解，提出了WEB800、邮件、在线服务接入呼叫中心建设需求和实现原理，在：E-MAIL反垃圾邮件处理、VOIP技术的研究、在线服务运营问题上取得了一定的成果。其中最大的成果是解决了接入用户无法识别身份的问题，这是传统PSTN接入无法实现的一点。3.学位论文张易客户通信费用误差处理系统2007移动通讯行业方兴未艾，蓬勃发展，成为二十一世纪最具发展前景的行业之一。据信息产业部最新统计数据显示中国移动用户数已达3亿，居世界第一，庞大的用户群为移动领域带来了巨大的商机。随着通信行业的跨越式发展，在移动通信领域电信运营商之间的竞争焦点也在逐渐地发生变化，由资费(价格战)竞争向提升客户服务质量转变。而随着各电信运营商和SP服务商(内容服务提供商)的合作，其业务种类也大幅度地增加起来，伴随着业务种类的增加，各种不明的代收费用也大量增加起来。因此，客户的投诉率也大幅度地攀升起来。为了有效的降低客户投诉率，中国联合通讯有限公司宜宾分公司出台了“话费误差，双倍返还”的政策。本文主要讲述了运用PowerBuilder这一可视化数据库集成开发工具开发“中国联通宜宾分公司客户通信费用误差处理系统”，实现中国联通宜宾分公司的“话费误差，双倍返还”政策。该系统的使用，能够实现用户资料的查询，用户通信清单查询，用户通信费用误差查询、预处理和处理，报表统计，员工工号管理等多种功能，能够快速有效地解决宜宾联通在处理用户有关费用投诉过程中的效率低下问题，改善服务质量、提高满意度。本文第一部分主要介绍客户服务系统的产生与发展，以及客户通信费用误差处理系统产生的必然性。第二部分则主要介绍开发工具PowerBuilder的发展情况、主要特点以及集成开发环境，并对主要技术进行简述，使读者对PowerBuilder这一开发工具有所了解，第三部分重点进行“中国联通宜宾分公司户通信费用误差处理系统”需求分析，第四部分则详细描述该系统的方案设计和实现以及环境的搭建，最后对全文进行小结。4.会议论文王玮浅论客户服务新模式及建设路标2004本文结合当前移动通信行业所面临的挑战和机遇,从技术、流程和人员三个角度深入探讨了客户服务系统的新模式及建设思路.5.学位论文常亮山东移动局数据管理系统设计与实现2008随着计算机技术和通信技术的发展，通信行业发展迅速，通信用户成倍数增加。为了改善通信公司的管理和完善通信业务，运维支撑系统应运而生并且获得长足发展。运维支撑系统包括客户服务系统、业务经营系统和网管系统，网管系统作为运维支撑系统的重要组成部分，主要包含客户支持、集中维护、综合告警、资源管理等子系统。本文论述的局数据管理系统隶属于集中维护子系统。现有的局数据管理系统存在着局数据维护成本较高，缺乏准确性和高效性的问题，针对上述问题，本文结合客户山东移动公司的实际需求和业务流程，设计和实现了新的局数据管理系统，并将其应用到客户的集中维护业务中，取得了良好的效果。本文通过需求分析，很好的理解了客户的需求，对局数据核查、局数据制作、监权管理、配置管理、日志管理进行了总体描述。在此基础上，本文提出了局数据管理系统的功能架构和框架模型，该模型对现有局数据管理系统的框架结构、协同及响应机制都进行了改进，使业务和实现得到分离，并实现了业务制作核心功能的平台化，能快速适应后续业务增加，以及业务变化的需要，使系统具有较高的扩展性。针对该系统两个主要的功能模块局数据核查和局数据制作，本文提出了局数据核查框架和局数据制作流程。并对局数据核查模块中的任务队列管理和线程池管理提出了设计思路。同时对局数据制作模块进行了详细设计，提出了通用流程。该系统在前台利用异步、多线程的方式来实现对后台TUXEDO服务的调用，提高系统的效率、并行性和稳定性。局数据核查的核心框架采用预处理技术，以节约核查时间；采用线程池技术减少数据库连接以及线程创建的时间；采用多线程技术来提高系统的并行性；采用任务队列来记录核查的请求，同时实现客户端上的并发处理。综上所述，本文在结合客户的实际需求和业务流程的基础上，设计和实现了局数据管理系统，并对系统进行了测试，目前该系统已经应用在客户山东移动现场，运行了半年时间，得到了客户的肯定。本文链接：授权使用：上海海事大学(wflshyxy)，授权号：cc04e2cb-e0f5-47e1-8e14-9df9008ee970下载时间：2010年9月22日