郑州日产-售后服务管理策略

售后服务管理编制：郑州日产汽车有限公司营销培训课2007年5月目录第一部分：服务网络第二部分：服务内容第三部分：服务政策第四部分：服务理念第五部分：商品车储存与PDI检查第六部分：配件政策第一部分服务网络郑州日产售后服务体系包含郑州日产客户服务部、郑州日产驻全国32个办事处、全国100多家经销商以及300多家售后服务网点，当客户的车辆发生问题时，客户可以与任何一方取得联系，我们将在最短时间安排最近服务网点为客户提供服务。第一部分服务网络车辆出现问题时客户可以选择的方式：郑州日产服务热线：0371-66299555；郑州日产免费投诉热线（800-8837000）；服务网点的服务热线以及办事处、经销商的联系电话；郑州日产网站（）。产品保养；产品保修（维修或更换）；技术咨询；技术培训；配件供应；紧急救援；增值服务等。服务内容第二部分服务内容第三部分服务政策随车赠送机油﹑机滤PALADIN系列整车保修期:6万公里或24个月（先达到者为准）提供２次免费保养；第１次：1500公里时,新车免费检查﹑调整第２次：5000公里时,新车免费检查﹑调整，同时更换机油﹑机滤。第三部分服务政策Ｄ２２系列发动机保修期:５万公里/２４个月，其他部分保修期：３万公里/１８个月（先达到者为准）赠送机油﹑机滤提供１次免费保养：１５００公里时，免费检查﹑调整，同时更换机油﹑机滤。第三部分服务政策锐骐系列发动机保修期:５万公里/２４个月，其他部分保修期：３万公里/１８个月（先达到者为准）赠送机油﹑机滤（通过维修服务中心）提供１次免费保养：１５００公里时，免费检查保养项目，同时更换机油﹑机滤。第三部分服务政策保养中两个阶段强制性免费检查保养定期自费检查保养1.所有的保养必须在维修服务网点进行，否则意味着放弃享受保修权利。2.阅读《使用说明书》和《保修手册》并按要求进行操作和定期作保养。3.定期到维修服务网点去作保养。注意：郑州日产书面答复否否第三部分服务政策保修流程车辆进厂保修条件审查收费是《技术报告》反馈向客户解释是否需要向郑州日产反馈实施维修填写《索赔申请单》客户签字网上录入索赔结算流程自费修理第三部分服务政策以下车辆不在保修范围内：a.未经郑州日产特约维修服务网点汽车免费强制性检查保养或定期检查保养的车辆。b.在郑州日产工厂之外安装或改装部分、事故车。c.在用户的《使用说明手册》中提到的规定或推荐的保养时发生的零件或劳务费用。d.正常的维修保养及正常消耗品的更换。e.使用不当，造成事故、失窃或者失火（用户使用手册中列有正确操作）。f.使用不正确的或不干净的燃油、防冻液、制动液或润滑油。g.使用非原装郑州日产配件。h.出现故障未及时处理，带故障操作使损失扩大部分。i.砂粒、化学尘埃、树液、盐、冰雹、风暴、闪电或其它环境因素引起的损坏。j.未经郑州日产特约维修服务网点进行的修理。k.内饰件、油漆或其它外观件正常的变质、老化。l.更改里程表读数以致不能确定里程数。m.间接损失.如：租用车辆、住宿及营业损失等。n.因长期停驶，保管不善造成的不予保修。保修的有关补充说明：对于行业用户或对出口海外的按郑州日产书面承诺办理。第三部分服务政策对送车单位的质量保修补充说明：有下列情况之一者，由送车单位自行承担责任:出现质量问题未及时反映，造成损失的扩大部分；因送车过程不慎造成的附件丢失、碰撞损坏。因送车过程中，不按郑州日产《使用说明书》规定加注润滑油、冷却液、制动液、燃油造成的故障。因送车过程中私自拆换车辆零部件造成的故障。因送车前检查不仔细，送车过程中发现的外观缺陷、零部件漏装、随车工具附件资料短缺，责任难以判定的。对于送车单位自行承担的责任问题，特约维修服务网点可提供有偿服务。第三部分服务政策对4S店/专营店的质量保修补充说明：4S店/专营店应按照《汽车操作手册》中有关车辆储存的要求储存及维护车辆，凡因保管不善引起的电瓶亏电、零件锈蚀、损坏或丢失，由4S店/专营店自行负责。因4S店/专营店验车不仔细，出现的车辆外观缺陷、零部件漏装、随车工具、附件、资料短缺，责任难以判定的，由4S店/专营店自行负责。因特殊情况引起的问题，影响整车销售的，由销售部驻外办事处人员提出书面申请，经主管大区总经理、公司主管副总经理批准后，按特殊项目单独处理。对于4S店/专营店自行承担的质量问题，特约维修服务网点可提供有偿服务。第三部分服务政策对改装单位质量保修的补充说明：有下列情况之一者，由改装单位承担：改装单位改装过程中漏装、错装、调整不当以及改装不合理致使原车性能参数发生变化引起的故障。改装部分的质量问题。因改装单位保管不善，引起的零件锈蚀、损坏和塑料件、橡胶件老化、变质及零件丢失。改装车因制造质量问题而发生车祸造成人身伤亡重大事故，凡涉及汽车底盘未改动部分，改装单位在收到信息后未及时与郑州日产联系而擅自处理造成的一切后果，由改装单位承担。自郑州日产将车辆销售给改装厂之日起，如超过3年仍未销售给终端客户，郑州日产将不再予以质量保修。对于改装单位自行承担的质量问题，特约维修服务网点可提供有偿服务。第三部分服务政策故障原因和责任难以判定的车辆保修的补充说明：对于故障原因和责任难以判定的情况，如用户确实按《使用说明书》或《保修手册》规定使用和保养车辆，且能出示有关证据（如保养记录等），经郑州日产售后服务课同意后，可作保修处理。第四部分服务理念郑州日产服务网点与每一位购车客户建立一个便捷、通畅、有效的沟通渠道，通过这种渠道及时满足不同客户的各种层次需求，并在此基础上和客户建立长期、稳定、相互信任、互惠互利的合作关系。2006年郑州日产提出了“一对一终身贴心服务”的理念，在此基础上总结出一套适合郑州日产产品及用户特点的服务机制和服务模式。目的是通过为所有的客户提供一对一终身贴心的服务，来提高客户满意度和忠诚度，进而传递和扩展郑州日产品牌价值。服务理念第四部分服务理念1）“一对一”：“一对一”是一个服务平台，是郑州日产开展所有服务的基础。各服务网点应与客户建立起一对一对应关系，利用这种对应关系搭建一对一服务平台。服务网点要为每个客户配备一名服务顾问，并由服务顾问告知客户联系方式，最终做到客户在任何时候都知道哪个服务网点的哪个人为他提供服务并能随时取得联系，而服务顾问需要掌握每个客户及其车辆的状态并能随时取得联系，最终与客户之间形成一种动态对应关系“一对一终身贴心服务”概念第四部分服务理念A.对车辆的终身：体现在不因客户、服务站、服务顾问等因素的改变而中断对车（客户）的服务。B.对客户的终身：体现在因客户使用郑州日产产品而建立起的关系，即使在其不使用郑州日产产品时，我们仍然与其保持这种关系并长期发展下去。2）“终身”：第四部分服务理念3）“贴心”：“贴心”：在日常服务工作中主动与客户建立关系，通过对客户无微不至的关怀和一次次的服务，让客户产生一种贴心关怀、值得信赖的感觉。使我们最终在客户心目中成为超越“产品纽带”本身的“贴心”朋友、“贴心”保姆。按照对车主服务程度的不同，可以包含以下三个层次：第一层：满足基本维修服务；第二层：能够办理保险、年检、事故处理等与车辆有关的事；第三层：与车主建立良好沟通渠道，形成稳固的合作关系，使其产生增加购买或推荐购买行为。第四部分服务理念“一对一终身贴心服务”体系区域服务活动体系服务产品体系行业专项服务活动新车客户服务活动区域问题解决方案贴心关爱（提醒和跟踪）换季保养优惠套餐服务保险代理快速保养服务一对一服务平台季节性服务活动体系构成第五部分商品车储存PDI检查时间：销售前1~3天责任人：经销商（包括二级经销商）配合人：特约服务网点费用：100元/台次，由郑州日产直接发给实施PDI的郑州日产一级特约服务网点。纽带：双方签订协议第五部分商品车储存与PDI检查PDI经销商（收到新车后储存）服务网点技术报告和正常索赔PDI检查作业记录单存档一年郑州日产客户关系管理课录入客户档案PDI流程交车前1-3天第五部分商品车储存与PDI检查考核管理：1、对于经销商PDI的考核内容：客户关系管理课每月将《PDI检查作业记录单》与对应经销商网上填报的销车数量进行对比，如属经销商原因造成少做PDI检查的，对相关经销商按500元/台次进行处罚，罚金从经销商在郑州日产的返利中直接扣除，返利不足时，罚金将从经销商在郑州日产政策保证金中扣除。2、对于特约服网点的考核内容：因特约维修服务网点不配合经销商PDI工作或因没有及时维修车辆问题而导致用户抱怨的，经郑州日产调查核实（调查时间不超过3个工作日），对相关服务网点按500元/台次进行处罚，罚金从特约维修服务网点在郑州日产的PDI补贴中直接扣除，补贴不足时，罚金将从服务网点“三包费”中扣除。因PDI工作检查不细出现的问题或导致的车辆故障扩大部分，产生的所有维修费用和其它费用均由特约服务网点自行承担。第五部分商品车储存与PDI检查特别说明：1.二级网点PDI工作结果由一级经销商负责；2.《PDI检查作业记录单》由特约服务网点负责填写并加盖“赔偿鉴定专用章”，（或网点业务公章）并经经销商确认盖章，特约服务网点负责在每月5日前向客户关系管理课邮寄,服务网点必须将《PDI检查作业记录单》复印归档保存至少一年；3.一级对二级的宣贯：郑州日产要求该管理规定的内容分别由一级经销商向所属的二级服务网点宣贯。第六部分配件政策配件的保修条件维修配件在规定的质量保修期内。维修配件必须是郑州日产或郑州日产特约经销商售出的原厂配件(以郑州日产配件防伪标签为准)，并提供购件发票和特约维修服务网点维修服务发票。配件的更换和装配在郑州日产特约维修服务网点实施。用户严格按照《使用说明书》的规定正确操作和驾驶并进行定期保养、储存。尤其是使用的燃油、润滑油、冷却液、液压油等的标号及换油周期均符合使用说明书的规定。维修配件的保修期配件保修期是指自该配件由郑州日产、特约配件经销商、4S店/专营店或维修服务网点售出3个月内且装车行驶里程在6000公里以内（在特约维修服务网点购件安装，以登记里程为准；在郑州日产或配件特约经销商购件使用，以购车发票为准）。第六部分配件政策郑州日产APDASC（3S店）用户APD：授权配件经销商（目前37家）ASC：授权维修服务网点配件供应渠道谢谢