酒店业优质对客服务课程(new)

酒店优质对客服务课程优质对客服务课程概述课程名称：《酒店业优质对客服务基础课程》优质对客服务，是指酒店员工用高雅和尊重的态度针对宾客需求，帮助宾客的过程。酒店业比其他任何行业更加注重对客服务，宾客在入住一间酒店的同时期待着与其支付水平相对应的服务水准。当他们的期望值得到满足时，他们就会成为回头客，再次入住。超过宾客期望值的服务叫对客优质服务。优质服务并非只是豪华五星级酒店所特有的服务。家庭旅馆、经济型酒店、社会餐馆与豪华五星级酒店一样，都有提供优质服务的机会。这是因为各种类型的酒店都有自己的宾客群体，而这些宾客群体都有其独特的期望值。各种酒店都有相同的机会超过、满足或是根本达不到宾客的期望值。每位宾客心里都有一个天平，将其所得到的服务与其期望值在天平上进行比较，从而得出是否是优质服务的结论。酒店服务是否优质，由宾客衡量决定，取决于宾客心中的天平倾向，取决于宾客对服务水平的感受。饭店打包的服务的个性化提示.我的生命只有3小时!!!!!香港大厦精典个性化服务案例今天我有幸为豫剧表演艺术家马金凤老师服务，为了给大师留下美好的印象，我多方打探马老师的喜好，终于，我打听到了马老师每餐必须喝鸡蛋汤面．于是，我们精心为马老师准备的鸡蛋面汤上桌了。刚把鸡蛋面汤放到餐桌上，一桌的客人都没有过多的注意。我走到马老师的身边，用小碗给马老师盛了一碗。并为马老师介绍说；“马老师您老家河南，但是您的故乡却在山东。您来到我们香港大厦我们莫大荣幸，我们了解您在家最爱喝的便是这鸡蛋面，今天回到老家了。我们同样也给您准备了这碗鸡蛋面汤。希望你能通过此面汤找到回家的感觉。”我的话音刚落，全场的人员都被震撼了。马老师先是很惊讶后来用激动的握紧我的双手说：“是啊，我鸡蛋面汤是我多年的护嗓良方，今天能在老家山东喝到。我感动十分的高兴,小姑娘真细心。我走过了这么多地方，但是在香港大厦喝到的鸡蛋面汤却有一种回家的感觉。”马老师的话语是对我细心服务的高度认可，一碗鸡蛋汤也同样拉近了我和马老师之间的距离。我也已改“马老师”的称谓改称“奶奶”。个性化服务案例一次接待VIP，是中国知名的哲学家、经济学家郎咸平教授，在服务过程中他所讲的一些哲理对我深有感触，在交流中，他咳嗽了两下，这时让我想起中午去房间给他送餐时发现房间内的枇杷糖浆。我想这两天他座谈比较多一定是嗓子不好。我灵机一动，跑到厨房让厨师做了一份银耳雪梨汤——治疗咳嗽很有效果。我端着这碗热乎乎的汤走到郎教授身边，并告诉他：中午在您的房间内看到了止咳糖浆，您这两天讲课嗓子一定很干燥，我为您熬了份银耳雪梨汤，它有润肺止咳的功效，见效快，请您饮用，也祝您早日康复。话刚落下，朗教授站了起来，和我握手，向我表示感谢：“谢谢你，小姑娘，谢谢你的好意和关心，我来到这座城市一个礼拜了，这是让我第一次找到家的感觉。”让我感觉到了家的温暖.与此同时，郎教授对他的朋友说：真是太好了，真没想到，在这能有这么贴心的服务，真是太感到高兴了。并对我竖起了大拇指。只有这样的用心细心，才能赢得客人心，才会让客人记住香港大厦，记住香港大厦有这样的细微服务课程大纲•第一部分：优质对客服务理论知识---建立共同的客户服务理念•第二部分：酒店内产生客户服务的“关键时刻”优质对客服务课程大纲Ⅰ优质对客服务理论概述优质对客服务定义1客户期望值2酒店产品与服务特点3谁是酒店的宾客4客户需要什么5Ⅱ优质对客服务真实瞬间12345谁是最重要的人6客户的价值7客户不满意的代价8客户对价值和服务的感知9优质对客服务的好处优质对客服务为什么很难优质服务意识11126789121617151314181920101110课程时间表优质对客服务课程目标了解对客服务的含义，以及宾客需求了解如何计算宾客的价值与宾客不满意的代价了解优质对客服务的好处和难度了解优质对客服务的真实瞬间学习优质对客服务的案例学习酒店业优质对客服务课程之后，您将能够:了解优质对客服务的好处和难度优质对客服务1、准时2、洗手间3、咖啡/茶/午餐4、消防5、吸烟6、笔记/资料7、健康与安全课程安排优质对客服务课程目的开场案例《“海底捞”餐馆优质对客服务》课程第一部分第一单元课程内容•什么是客户服务？•宾客的价值？•不良客户服务造成的巨大损失•宾客对价值和服务的感知优质对客服务对客服务技能水平测试服务是什么?WhatisService?优质对客服务对客服务定义优质对客服务定义所强调的要点及其说明：服务——就是在任何时间都能够同时满足客户和同事之间的需求。优质服务就是指在符合行业标准或部门规章等通例的前提下，所提供的服务能够满足服务对象的合理需求和适当期许值，保证一定的满意度。服务——是满足对方需求的一种或多种解决方案。优质对客服务对客服务定义优质对客服务宾客的价值对客服务定义不断满足和超过宾客期望值的对客服务的目的是为了留住宾客，让第一次入住的宾客成为回头客，让回头客成为常客，让常客成为忠诚宾客。培养忠诚宾客是每一间酒店推行优质对客服务的目的。酒店采用“优惠卡”、“积分卡”、“会员卡”等都是为了留住宾客，为了培养忠诚宾客。因为，忠诚宾客最有价值。一位忠诚宾客的价值是多少?YCS—6表格列出了1位忠诚宾客的价值优质对客服务宾客不满意的代价酒店培养忠诚宾客，更多追求的是宾客的潜在价值。当一位宾客因不满而离开酒店并且不再回头时，他带走了潜在价值。即把可能的第100次人住的10万元，10年的12万元带走了。但问题的严重性还不在于此。这位宾客会把自己不愉快的经历告诉他人，从而进一步影响其他潜在价值的生成机会。一项来自美国的调查表明，一位不满意的宾客平均会将其对酒店的不满告诉8—10个人，平均每5个不满意的宾客中会有1个把其不满告诉20个人。表格YCS—7不满宾客的潜在价值损失优质对客服务宾客不满意的代价当今宾客有知识，对酒店也非常了解，期望值高，对酒店有更多的选择权。特别是中国加人世贸组织以后，很多国际酒店品牌纷纷进入中国，酒店品牌更多，设施更棒，服务更周到，宾客的期望值也更高。您可能拥有世界上效率最高、最尽职责的员工，您可能会说我们已经对宾客提供各种各样的个性化服务。但是，除非您让宾客真正认识到您的服务是个性化的，物有所值的，否则他们不会再次光临。宾客回头的原因，不是因为您提供了优质服务，而是因为他们感受到服务的优质。•《客人并没有发觉》第二单元课程内容•宾客的期望值•酒店的产品与服务特点•谁是酒店的宾客•谁是最重要的人•优质客户服务为什么很难？优质对客服务宾客期望值宾客期望值达到期望值超过期望值达不到期望值服务水平服务差服务好优质服务宾客满意度YCS-1表列出了酒店宾客期望值与满意度的关系优质对客服务酒店产品与服务特点表格YCS—2酒店产品与服务的特点及其说明优质对客服务酒店产品与服务特点表格YCS—2酒店产品与服务的特点及其说明优质对客服务酒店产品与服务特点表格YCS—2酒店产品与服务的特点及其说明优质对客服务谁是酒店的宾客发给我们工资的人；我们每一个人；内部宾客：同事，酒店员工；外部宾客：住店宾客，来店消费宾客；希望用别人对待自己的方法去对待宾客；把宾客当做明星、英雄、朋友、邻居、祖母一样对待。表YCS-3酒店除住店以及来店消费宾客以外的宾客：优质对客服务谁是最重要的人表YCS—5最重要的人的顺序让宾客感到他们是最重要的人我们自己宾客亲自来访inperson打电话onthephone写信bymail顾客就是那些最终付给我们工资的人!Thepersonwhoultimatelypaysmypaycheck凡是进入我们酒店的都是重要客人Themostimportantpersontocomeintothishotel优质对客服务尽管优质对客服务对酒店企业及员工都有益处，而且各家酒店也争相提供优质对客服务，但要做到真正的优质对客服务确实很难。优质对客服务为什么很难•每位宾客对服务的需求不同•每位宾客对服务的期望值不同来自宾客•酒店员工对服务的理解不同•酒店员工的服务技能与工作态度有差异来自员工•管理层的管理理念不同•酒店设施设备的差异来自酒店表格YCS—9优质对客服务的难点及其说明优质对客服务优质服务意识服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯。服务意识是指酒店员工利用自身通过学习掌握的知识与技能，在与一切酒店相关的人交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以酒店为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。服务意识优质对客服务优质服务意识有了知识和技能就增强了素质与自身的修养过演练训练掌握各项服务技能通过培训掌握各种酒店相关知识形成服务意识态度技能知识优质对客服务宾客需要什么宾客共同需求礼貌体贴帮助尊重支持快捷表YCS—4宾客的共同需求优质对客服务宾客需要什么宾客的旅行过程游戏互动这时候你作为一个宾客会需要什么？我们能做什么？4准备签证5预订酒店6预订机票7准备旅行用品8准备目的地旅游项目9准备到达酒店路线会不会遇到黑车？10考虑到了目的乘坐作什么车到酒店？111准备假期2排班3准备护照会不会有其他事情发生？12启程13到机场14候机15登机16旅途飞行10个小时17到达目的地机场18等候出租车19购买地图寻找酒店方位20不远万里，满身疲惫终于来到酒店前台办理入住手续21课程第二部分酒店内产生客户服务的“关键时刻”不只为客人提供产品和服务，如何才能使他们成为回头客，最终成为忠诚客户我们应该怎样做？？课程目标OBJECTIVES优质对客服务优质对客服务真实瞬间表格YCS—10酒店宾客感受到的真实瞬间：优质对客服务优质对客服务真实瞬间表格YCS—10酒店宾客感受到的真实瞬间：优质对客服务优质对客服务真实瞬间表格YCS—10酒店宾客感受到的真实瞬间：优质对客服务优质对客服务真实瞬间表格YCS—10酒店宾客感受到的真实瞬间：优质对客服务优质对客服务真实瞬间表格YCS—10列出了给宾客形成深刻印象的20个“真实瞬间”。一间酒店有多少个真实瞬间?表格YCS一11列出了拥有200间客房的××酒店，平均出租率为80％，其中平均双人间出租率为50％，该酒店平均每天需要接待240位宾客的真实瞬间数量及其说明。表格YCS—11××酒店真实瞬间的数量及其说明优质对客服务1、预订这是宾客还未进店的活动，但却涉及宾客是否入住本酒店的决定。这一环节对宾客对酒店都是一个“真实瞬间”——一个关键时刻。优质服务从这里开始。表格YCS—12列出了在预订这个真实瞬间员工服务关键点与宾客的感受。优质对客服务1、预订表格YCS—12在预订真实瞬间员工服务关键点与宾客的感受这是宾客还未进店的活动，但却涉及宾客是否入住本酒店的决定。这一环节对宾客对酒店都是一个“真实瞬间”——一个关键时刻。优质服务从这里开始。表格YCS—12列出了在预订这个真实瞬间员工服务关键点与宾客的感受。优质对客服务1、预订关于预订服务的案例《客人未到，服务先到》优质对客服务2、接站接站包括在机场和火车站迎接宾客。大多数酒店有机场与火车站代表前往机场与火车站接送宾客。表格YCS-13列出了机场接站真实瞬间员工服务关键点与宾客的感受。1、预订优质对客服务2、接站表格YCS-13机场接站真实瞬间员工服务关键点与宾客的感受优质对客服务2、接站表格YCS-13机场接站真实瞬间员工服务关键点与宾客的感受优质对客服务2、接站关于机场接站的案例《经理助理机场接站》优质对客服务2、接站到达酒店门前是宾客抵店的第一经历，第一印象尤其重要。表格YCS-14列出了在这一真实瞬间员工服务关键点与宾客的感受。3、到酒店门前优质对客服务表格YCS—14到酒店门前真实瞬间员工服务关键点与宾客的感受3、到酒店门前优质对客服务4、停车随着高速路与汽车工业的发展，自驾车旅行越来越普及。自驾车入店宾的第一需求是停车。3、到酒店门前优质对客