酒店前厅与客房服务

08机电1班ElectricalandMechanicalMyclassone酒店前厅与客房服务学习项目一——预定业务专业：酒店管理组别：专科组系别：财经系主讲：钟艳婷实训任务知识要点课程内容——预定业务目录实训任务知识要点课程内容——预定业务目录项目任务一实训任务总体概况第一部分ElectricalandMechanicalMyclassone,ourhome实训任务项目任务一第一部分ElectricalandMechanicalMyclassone,ourhome实训任务调研方法项目任务一项目任务知识要点实训目标分成4小组，每小组各选择一种预定方式，讨论该预定方式下的服务流程，制定文字方案或图示。（15分钟）小组成果展示（5分钟）·预定的概念。·预定的渠道。·预定的确认。·预定的核对。通过对基础内容的学习，掌握酒店前厅预定的基本方法，并能按照要求完成酒店前厅的预定业务，具备预定操作能力。项目任务一实训任务知识要点项目任务二第二部分ElectricalandMechanicalMyclassone,ourhome知识要点项目任务二一二三四预订的概念预定的渠道预定的确认预定的核对知识要点项目任务二预定业务项目任务三建议总结Proposals预定业务项目任务三客房预订是指客人在抵店前与饭店客房预订部门所达成的订约。即客入通过电话、电传、信函、互联网等方式与饭店联系顶约客房。而饭店则根据自身客房的可供应状况，决定是否满足客入的订房要求。这种预订经饭店的确认，饭店与客人之间便达成了一种具有法律效应的预期使用客房的协议，根据此协议，饭店有义务以预订确认的价格为客人提供客房。一、预定的概念知识要点项目任务二预定业务项目任务三建议总结Proposals预定业务项目任务三直接渠道•客人不经过中介人而直接与饭店预定处联系，办理订房手续。间接渠道•订房人由中介机构代为办理订房手续。二、预定的渠道预定业务项目任务三主要方式预订方法主要特点电话预订客人直接给酒店打电话预订客房，酒店对外公布电话号码。最普遍，最广泛的预订方式1.联系方便快捷，可直接对话，落实客人具体要求2.通话语言要精准礼貌，规范整洁3.预定处留有电话记录，信誉要求较高传真订房客人采用传真机向酒店提交订房申请，酒店用同样方式回复确认。较为先进常见的预订方式1.联系方便快捷，信息准确2.有文字可查，可以立刻确认，操作方便3.必须有相应的传真设备，有一定费用消耗国际互联网预订通过加入国内外集团预订网，设立网站等客人可以直接在网上完成订房程序。最先进的预订方式1.订房联系方式快捷处理及时，电子邮件收发准确及时2.可以在网上做宣传广告，图文并茂，形象逼真，吸引力大3.也可以通过网上交流，确认，核对信函订房客人采用信件向酒店提出订房要求，酒店回复确认。最古老而正式的预订方式1.信息准确要求清楚2.联系回收时间长，已很少人使用柜台订房客人会委托他人直接到酒店前台提出订房要求，酒店预定处酌情处理其预订1.当面交流，询问沟通方便，有情感交流2.多为亲朋好友为他人预订，信息准确性较低3.大多需要多次询问核实合同订房酒店与旅行社或商务公司之间通过签订订房合同，达到长期出租客房的目的。最有保障的预订方式1.条文明确，书写清楚2.有根有据，收相关的法律条文保护3.双方利益有保障1、直接渠道预定业务项目任务三问候客人明确订房要求查看房态符合要求不符合要求报房价，征求意见建议更改记录、复述表示遗憾，希望下次能为客人服务致谢告别整理留存订单，并输入电脑电话预定的受理流程预定业务项目任务三1）预期抵店时间2）所需的客房类型3）所需客房数量4）逗留天数预定业务项目任务三GuestName宾客姓名No.ofRooms房间数RoomType房间类型No.ofguests客人数Rate房价CompanyName公司名称OriginalArrivalDate预订到店日期OriginalDepartureDate原预订离店日期NewArrivalDate新到店日期NewDepartureDate新离店日期ArrivalFlight到店航班DepartureFlight离店航班Billings□ALLCPOA自付□ROOMONLY只付房费□RMABF□TIX/FAX/LTR/ATTI已到电传/传真/信件Remarks备注:ContactName联系人姓名CompanyName公司名称TelephoneNumber电话FaxNumber传真TakenBy预订人DateTaken预订日期订单模板预定业务项目任务三接收传真订单明确订房要求查看房态受理不受理经手人签字婉拒，回复，建议更改回复表示遗憾，希望下次能为客人服务整理留存订单，并输入电脑传真预定的受理流程预定业务项目任务三搜寻信息确认客人的订房请求查看房态符合要求不符合要求打印预订确认单并反馈给客人与客人取得联系，沟通协调，推销客房整理留存订单，并输入电脑互联网预定的受理流程预定业务项目任务三互联网预定页面预定业务项目任务三旅行社订房连锁饭店订房与饭店签订合同的单位政府机关事业单位订房会议机构订房航空公司订房2、间接渠道知识要点项目任务二预定业务项目任务三建议总结Proposals预定业务项目任务三三、预定的确认（一）确认操作原则1、确认前认真核对的原则2、文字简洁清楚的原则3、签发方式合理的原则预定业务项目任务三（二）预定确认书内容预定业务项目任务三订房确认书RESERVATIONCONFIRMATION宾客姓名GUESTNAME到达日期航班号离店日期ARRIVALDATEFLIGHTNO.DEPARTUREDATE房间类型房间数量人数房价TYPEOFACCOMMODATIONNO.OFROOMSNO.OFPERSONSRATE备注REMARS请将订房确认书交与接待部Pleasepresentthisconfirmationtothereceptiondesk公司COMPANY地址ADDRESS电话号码TELNO.注意：预订客房将保留至下午六点，迟于六点请预先告知。若有变动，请直接与本饭店联系。我们竭诚欢迎您届时光临。NOTE:Yourroomwillbehelduntil6:00p.m.Unlesslaterarrivaltimeisspecified.Shouldtherebeanychanges,pleasecontactthehoteldirectlyforadjustment.确认者CONFIRMENDBY日期DATE订房办公室BOOKINGOFFICE（三）预定确认书格式知识要点项目任务二预定业务项目任务三建议总结Proposals预定业务项目任务三第一次核对（一个月前）1第二次核对（到前一周）2第三次核对（到前一天）3四、预定的核对预定业务项目任务三班风展示08机电1班ElectricalandMechanicalMyclassone谢谢观看！