酒店员工服务客人的十条黄金规则PPT11

酒店员工服务客人的十条“黄金规则”培训师：吕倩•1.仪表整洁•您与您的外表是体现您专业性服务的第一步，放弃非专业性的打扮，要整洁得体，这会使得客人感到您是能胜任您的工作的并且认为您是具有专业水准的。•2.要随时关注客人•从不忽视任何一个客人，如果您非常忙，也必须同客人友善地打招呼并让客人知道您很快就能为他服务。•3.自豪感•为您的酒店而感到自豪，如果您缺乏自豪感就会令客人感到您对他们不关心，您也不关心您的酒店甚至您的工作，所以无论在您的同事或者您的客人面前，为您的工作，您的酒店而感到自豪吧。•4.用微笑亲切地问候客人•永远不要让客人感到不受欢迎•绝对不要令客人感到难堪，始终保持彬彬有礼，您的行为可以使客人感到轻松愉快并且消除有可能产生的不安情绪。•5.聆听•注视着客人，这样才不会让客人感到您分散了注意力，对客人的聆听是极其重要的，如果您没有专心，您就无法做到这一点。。6.保持目光接触。任何事情都会影响您对客人的注意力。如：文字工作，电脑等。要保持目光接触，这样可以帮助沟通并且让客人觉得您是在全心全意地为他工作。•7.称呼客人的名字•在您与客人接触时，尽可能地使用客人的名字，人们总是很高兴您使用他们的名字。因为那样会使他们觉得他们是重要的，而且您的服务也变得更亲切。•8.保护客人的隐私•当您提及客人的房号时，您需谨慎，您不会知道谁会听到。保护客人的隐私是至关重要的，这直接影响到客人对酒店的信任。•9.尽可能提供额外的帮助•在您服务结束之前，千万别忘了询问客人还有什么事需要您的帮忙。例如：叫醒服务、租车服务、代购服务等。•10.把每一位客人视作贵宾看待•客人是用脚投票的•经营管理中的“二八”法则•VIP贵宾的礼遇