酒店客房服务手册

子客房服务手册杭州恒8快捷（连锁）酒店内部资料请勿外传共40页第1页1.1客房主管岗位职责1.11岗位职责[直属上级]：店长[直属下级]：客房领班、客房服务员、PA[岗位职责]：负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作。督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净和实施完好，满足客人的服务需求并负责客房的物品管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。1.12[工作内容]：1.每天安排客房服务员的工作，合理调配好人员使用。检查仪表仪容。2.每天仔细检查每一间走客房，保证清洁质量和物品补充、摆放达到要求、实施情况良好。3.每天班前召开客房人员例会。4.巡视公共区域，保持清洁、整齐、畅通及实施完好，排除安全隐患。5.发现客房或公共区域的设施设备有故障，及时联系工程人员维修，检查维修质量。6.配合值班经理妥善处理客人的投诉，努力满足客人的要求。7.制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划、客房计划卫生和安排灭虫除害工作。8.负责客房服务用品、库房管理工作、物品按营运标准保证使用，消耗控制得当。9.做好棉织品收发、送洗和交接工作。子客房服务手册杭州恒8快捷（连锁）酒店内部资料请勿外传共40页第2页10.按要求管理好酒店制服，做好采购、保管、发放、洗涤、缝补、盘点和申领工作。11.做好每月盘点及编制预算并制定用品申购计划，完成盘点明细表和物品申购表。12.现场督导服务员按操作标准实施卫生工作，检查质量，做好新老服务员的培训工作。13.负责楼层楼层卡、工作间钥匙、通讯工具和清洁用品用具的发放和保管。14.指导服务员正确安全使用清洁剂和清洁具。15.联系和定期安排水箱清洁和灭虫除害工作。16.关心员工，及时将员工的要求和想法反映给上级管理人员。17.按要求做好卫生防疫部门规定的工作。18.完成每日工作报告和交接工作。19.做好每月的培训计划和实施培训计划，完成每月的员工工作质量评估，做好记录。20.完成上级指派的其它工作。[任职要求]：1.21-40岁，身体健康，品貌端正，吃苦耐劳。2.职高以上学历，会基本电脑操作。3.星级酒店客房领班工作经验或连锁品牌经济型酒店客房领班或客房主管工作经验尤佳。4.精通客房运营管理的知识和技能5.良好的沟通能力、较强的领导力和组织计划能力，善于时间管理，重视细节。子客房服务手册杭州恒8快捷（连锁）酒店内部资料请勿外传共40页第3页1.13客房主管每日工作流程步骤标准注意事项1.领取当天房态表①上午7：50到前台领取《房态表》②领取《在店客报表》①前台在7：30前，从罗盘系统中打印房态表，便于主管安排住客房床单更换事宜2.领取钥匙与对讲机①向前台领取楼层钥匙与手机②在前台《钥匙与手机领用本》上签名①检查钥匙与手机完好情况②客房各级员工需要妥善保管各类功能钥匙3.安排工作①开晨会，根据房态排房并做好派房记录②向员工发放房卡钥匙③员工在《客房钥匙与手机领用本》上签名④检查仪表仪容①可做岗前小培训。客房主管事先准备好存在的问题和重要事情②安排大清洁与单项清洁项目4.检查公共区域与空房①检查早班楼层服务员，走廊清洁情况②检查PA服务员早上公共区域清洁情况③检查空房的设施设备与清洁情况5.房态修改①上午10：00核准房态，及时放空房①交前台②发现房差及时报告与核对6.检查房间与公共区域，安排中班工作①及时查房，及时报VC房②安排中班工作①查一间，报一间。用房间电话或手机报Vc房房态7.收齐服务员工作报表并发放客用品①收集服务员的《客房服务员工作报表》②按照报表上的客用品消耗合计数，补充发放客用品①要求服务员自己加好合计数②随时抽查工作车上客用品补充后的数量是否正确③做好统计，并登记到《每日客用品统计表》上8.主持班后会①总结一天的工作与问题②收回钥匙、手机③填写例会记录，让员工签名④汇总服务员记件工作数量9.填写报表和交接本①填写《客房主管工作日报表》①记录重要事项与改进措施子客房服务手册杭州恒8快捷（连锁）酒店内部资料请勿外传共40页第4页10.结束工作①在下班前提交第二次《客房房态表》②给值班经理，当场核对，发现异常情况报店长③将《客房主管工作日报表》交给店长④钥匙／钥匙箱钥匙与手机交还到前台并签字①让值班经理了解掌握白天客房情况②发现差异客房主管立即核查、确认③让店长了解当天客房情况1.2客房领班岗位职责1.21岗位职责[直属上级]：客房主管[直属下级]：客房服务员[岗位职责]：接受客房主管分配的工作，客房主管不在或无客房主管岗时，代理客房主管的工作，满足客人的服务需求。1.22[工作内容]：1.客房主管不在时代理客房主管的工作，并做好交接和记录工作。2.落实各项计划工作，做好各类工作报表。3.按照操作程序和服务标准清理好或督导员工做好清洁工作，补齐物品。4.协助客房主管检查各项定期工作的完成情况，发现楼层、客房和公共区域有工程问题及时报修和验收。5.及时检查走客房，将检查结果及时通报前台。6.规范处理宾客遗留物品，及时送交前台并报告上级。7.将客人要求和意见及时解决或反馈给客房主管，努力使客人满意。8.巡视所辖区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完成，排队安全隐患。9.协助主管做好物品的保管和控制工作。10.做好新员工的操作实务培训工作。11.帮助服务员一起完成客房和公共区域的清洁工作。12.做好棉织品的送洗交接工作。13.完成上级指派的其它任务。[任职要求]：1.熟悉客房工作的流程子客房服务手册杭州恒8快捷（连锁）酒店内部资料请勿外传共40页第5页2.掌握客房清洁和保养的知识和技能3.良好的沟通能力4.良好的培训能力5.敬岗爱业，服从大局6.重视细节7.宾客服务导向型1.3客房服务员岗位职责1.31客房服务员[直属上级]：客房主管、客房领班[岗位职责]：按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为宾客提供干净安全的客房和环境，满足客人的服务需求，负责本区域安全工作。1.32[工作内容]：1.规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。2.遇见客人微笑和问候，礼貌待客，提供温馨的服务。3.按照规范流程和质量标准，完成每天所规定的清理工作。4.认真如实填写工作报表,发现特殊情况要及时反映给主管，并在报表备注上注明。5.按照操作标准和消毒要求，清洁消毒茶具、杯具、恭桶等需消毒的物品和设施。6.检查退房，按规范处理客人的遗留物品，及时报告上级和前台。7.做好每天大清洁项目和单项清洁项目。8.清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障和损坏，立即报修。9.做好楼层钥匙的领用、保管和交接工作。10.中班要按要求提供夜间服务，做好楼层和公共区域的清洁工作。11.及时执行前台的服务指令，满足客人要求，并及时反馈结果。12.做好布草的收发、盘点、运送及补充，正确使用和保管工作车、保洁工具、通讯工具和客用品。子客房服务手册杭州恒8快捷（连锁）酒店内部资料请勿外传共40页第6页13.熟悉酒店医疗服务规定，遇生病客人给予关心和帮助，并立即报告上级。14.及时满足客人提出的需求，超出职权范围及时报告。15.树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。16.完成上级指派的其它任务。1.33客房服务员每日工作流程步骤标准注意事项l.准时签到上岗①提前十分钟到岗进行上岗前准备②整齐好着装，注意仪容仪表①佩戴工号牌②请假需事先申请或通知，并得到主管同意2.领取钥匙、手机和工作报表①参加晨会，听取客房主管工作安排②在《钥匙与手机领用本》①同时听取当天的大清洁与单项清洁安排3.保洁准备工作①检查工具、工作车清洁与车上物品配备②清点工作间的布草①一发现缺少，及时上报和补充4.保洁工作①按规范清洁走廊②开始按顺序清扫房间③及时填写《客房服务员工作报表》④布草投入指定地点①必须做一间，填一间5.保洁结束①清点布草②把工作车上垃圾放到指定地点6.领取客用品①到客房主管处领取客用品②补充工作车上客用品及用具①按工作报表上消耗数领取1.4PA岗位职责1.41公共区域服务员（PA）[直属上级]：客房主管、客房领班[岗位职责]：负责酒店公共区域的清洁，为客人提供干净、温馨、安全的环境。满足客人的服务需求。1.42[工作内容]:1.规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。营造良好环境。2.遇见客人微笑和问候，礼貌待客，提供温馨的服务。子客房服务手册杭州恒8快捷（连锁）酒店内部资料请勿外传共40页第7页3.每天按规范流程和质量标准完成酒店门庭、大堂、客厕各员区域的清洁工作。4.做好定期的各项清洁工作和公共区域的计划卫生。5.负责公共区域管理范围内的卫生质量，以及公共设施设备的保洁，保养工作，无条件服从指令，参与抢房工作。6.按照标准实施酒店绿植的清洁养护和准确摆放。7.打扫公共区域时发现设施设备的故障和损坏及时报修。8.工作中遇到困难或不能解决的问题，及时报告客房主管或领班。9.正确使用、保管和保养清洁工具和通讯工具。10.及时解决客人提出的需求，安抚和处理客人的投诉，超出职权范围，及时报告。11.树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。12.完成上级指派的其它任务。[任职要求]：1.熟悉公共区域清洁和保养工作的流程；2.掌握公共区域设施设备清洁和保养的知识和技能；3.身体健康、吃苦耐劳、耐心细致、有合作精神。1.43公共区域服务员每日工作步骤标准注意事项l.准时签到上岗①提前十分钟到岗进行上岗前准备②整齐好着装，注意仪容仪表①佩戴工号牌②请假需事先申请或通知，并得到主管同意2.领取钥匙、手机和工作报表①参加晨会，听取客房主管工作安排②在《钥匙与手机领用本》①同时听取当天的大清洁与单项清洁安排3.保洁准备工作①检查工具、工作车清洁与车上物品配备②清点工作间的布草①一发现缺少，及时上报和补充大堂内外地面清洁包括大堂正门口区域大堂玻璃的清洁玻璃清洁一次后随时消手印客厕清洁每天第一次彻底清洁，后每一小时保洁一次家具清洁（休息区、商务会所区、总台、书商务会客区烟缸及立子客房服务手册杭州恒8快捷（连锁）酒店内部资料请勿外传共40页第8页报架）式烟缸随时清洁清洁艺术品（摆件、油画）每天一次整理清洁绿化（调整角度、花缸、花槽外清洁、花槽内清理垃圾、花缸低托水盘）每天一次沙发吸尘（休息区、商务会所区）每天一次立式烟缸清洁上下午各一次大堂电梯门及电梯内清洁、电梯轨道槽客梯清洁（上下午各）一次液晶电视清洁每天一次电梯地毯的调换电梯地毯每二天调换一次二.业务流程标准2.1客房服务员标准程序2.11进出门程序步骤标准注意事项1.记录进门前须记录进房时间此项工作不能事后补做2.仪容标准身体站直、面带微笑进入房门前，略微整理头发和制服；目光平视，表情自然3.18:00-22:00进门：三敲二报用手指关节第一次敲门，敲3下，自报一次身份：“您好，服务员”,3秒后，第二次敲门，再敲3下（此次敲门后不用再报身份），3秒后，开门至30公分后，第三次敲门，敲3下，再用重复：“您好，服务员”。再轻轻推开房门，进入房间每次敲门后，都需要仔细听房间内是否有声音，做到注意力的集中；3.22:00-次日8:00进门：二敲一报用手指关节第一次敲门，敲3下，自报一次身份：“您好，服务员”,3秒后，3秒后，开门至30公分后，第二次敲门，敲3下，再轻轻推开房门，进入房间4.进门：礼貌招呼如有客人，应打招呼，并征询是否可以打扫。如果客人暂时不需要打扫，则礼貌致歉，退出客房，在工作单备注中记录。二小时后再电话征询客人意见。5.出门：检查检查保洁工具或维修工具，有无遗留在房内6.出门：征询有客人的时候，工作结束要询问客人是否需要其他服务7.出门：道别礼貌道别：“先生/小姐，祝您愉快，再见！”子客房服务手册杭州恒8快捷（连锁）酒店内部资料请勿外传共40页第9页8.出门：关门倒退出房门，轻轻为客人关好房门；并轻推门确认关好；9.记录记录出房时间、核对房态、记录清洁客房所耗物品；2.12客房服务员工作单填写标准步骤标准注意事项1.分房主管或领班填写当日电脑房态，及当日特殊工作项目。按物品标准配备填写数字，填写姓名、楼层