酒店康乐服务与管理

肇庆市工程技术学校（肇庆市农业学校）教案2009-2010学年第二学期教师：禤少坚科目：酒店康乐与管理班级：08旅游教研室：财经教研室课目第一章康乐部概述第一节康乐行业的现状与发展课时：2节第2周目的要求1、掌握康乐的概念2、了解康乐行业的现状与发展前景重点康乐的概念难点康乐的概念教学方法讲授法教学过程：复习与回顾一、康乐的概念康乐就是指康体、娱乐，即在闲暇时间利用一定的设备设施、环境，为达到身心健康、愉悦的目的而进行的休闲性、消遣性活动，内容包括康体健身活动、娱乐活动、保健美容活动等。康乐活动是在闲暇时间进行的，它是一种非职业行的业余活动。康乐活动必须以一定的设施设备、场地为基础。康乐活动是休闲、消遣性活动。二、康乐部的地位1.康乐部是旅游饭店重要的一部分。2.“康乐”是具有现代意识的旅游新观念。3.康乐部是高星级酒店的标志之一三、康乐部的作用康乐部的作用有两个方面：1、在客体方面显示出对它的需求越来越大。2、从主体方面来谈，康乐部的设置已不单是为评星级而虚设的。康乐部在整个旅游饭店中的作用越来越显示出来了。四、康乐部的基本任务康乐部的各种运动、各种娱乐设施、器械设备就是为了满足客人的享乐、健身、健美意识和心理需求，从而使客人身心愉快。其基本任务有以下七个方面：（一）适应客人体育锻炼的基本需求（二）适应客人的健美需求（三）适应客人的娱乐需求（四）必须做好对运动器械、娱乐设施及其场所的安全保养（五）必须做好对运动、娱乐的器械、设施、场所的卫生工作（六）必须为客人提供运动技能指导性服务（七）必须为客人提供娱乐趣味性的优质服务五、康乐行业的现状与发展前景1、康乐行业的现在第一，康乐消费需求有较大的增长。第二，康乐场所大幅度增加。第三，康乐项目日益丰富。2、康乐行业的发展前景第一，康乐活动大众化。第二，康乐项目将向文化性、高品位发展。第三，现代科技的发展为新的康乐项目、设备设施的开发提供了技术保障。总结归纳课后记完成课后练习课目第二节康乐部的组织机构与职能课时：2节第2周目的要求1、掌握康乐部组织机构设置的原则、各分支机构的职能。2、了解康乐部的组织机构。重点康乐部组织机构设置的原则、各分支机构的职能难点各分支机构的职能教学方法讲授法教学过程：复习与回顾康乐部是整个饭店组织机构中的重要组成部分，是星级饭店等级的重要标志，是星级饭店必备的项目和条件，也是星级饭店吸引客源增加经济收入的重要手段。一、康乐部组织机构设置的原则1、以工作区域划分部门2、从职能上划分部门3、以康乐项目为依据4、管理幅度的控制5、组织机构精简6、以垂直方式统一领导二、康乐部的组织机构1、欧美模式2、亚洲模式三、康乐部各分支机构职能1、康体休闲（1）器械健身运动（2）保龄球运动（3）台球运动（4）网球运动（5）壁球运动（6）高尔夫球运动（7）游泳2、保健休闲（1）保健浴（2）保健按摩（3）美容美发3、娱乐休闲（1）歌舞类娱乐（2）游戏类娱乐（3）知识类娱乐（4）附属类娱乐四、康乐部与其他部门的关系1、与客房部、前厅部的关系2、与工程部的关系3、与餐饮部的关系4、与洗衣部的关系5、与保安部的关系6、与销售部的关系7、与人事培训部的关系8、与财务部的关系9、与采购部的关系归纳总结课后记知道各种康体活动的作用和适合的人群课目第三节康乐部岗位设置及职责课时：2节第3周目的要求理解各部门的岗位职责重点经理的岗位职责、各岗位服务人员的职责难点经理的岗位职责教学方法讲授法、举例教学过程：复习与回顾一、经理岗位职责1.康乐部经理是由总经理任命的，他的一切行动必须向饭店总经理负责。2.康乐部经理必须要有“领导意识”，要努力建立、健全康乐部独创的工作方法和工作规章制度，树立康乐部工作的整体意识。3.经常教育和督促部下严格遵循岗位规范。4.应该不断吸取新知识、新技术，及时掌握国内外旅游业行情及体育界运动技能发展的新趋势，要有创新。5.及时处理本部门发生的事故。6.与客人保持良好的“主仆”关系，要有宾客至上的服务意识。7.引进竞争机制，激励员工。8.本部门的财产要及时认真的清点工作。9.要有“经济头脑”和“经营意识”。（二）康乐部经理必备的素质1.应具有完美而高尚的人格。2.应具备领导才能。3.应具有心胸开阔的度量。4.应具有协调能力。5.应具有丰富的业务知识和熟练的服务技能。6.应具有积极指导、培养部下的能力。7.应具有能使共同工作顺利进展，使业务圆满经营的思维方式。8.应努力完成规定的营业销售目标和经费管理目标。9.应能对营业前、中、后的工作周密地检查和监督。10.应能发表贯彻上级指示的观点，以谋求疏通，统一思想。11.要有开拓精神和民主意识。三、康乐部经理的业务知识和能力要求康乐部的服务工作专业性较强，技术要求比较高，因此，康乐部经理必须具有高等学校专科或同等学历水平，并要熟练掌握一门外语。具体要求如下：1.要熟悉桑拿浴、美容、电子游戏、形态锻炼、康乐设施设备等基础知识。2.懂得本部业务范围内的企业管理和行政管理知识。3.熟悉涉外人员守则，懂得商业法、企业法知识。4.对饭店的业务知识既要有较全面的了解，也要熟悉其中大部分工作，在具有饭店全面业务知识的基础上，才能处理好部门之间的联系和矛盾，并能及时进行信息交流。5.能根据康乐部活动场所的实际，精心设计，创造良好的康乐环境。6.能从现有设施条件出发，搞好优质服务，根据客人的兴趣爱好，组织健康有益的康乐活动。7.能根据娱乐性、健美性、知识性、科学性的要求制订康乐活动计划，扩大服务范围。8.能熟悉本部门内各项业务情况，给予必要的业务指导。9.针对本部娱乐设施和服务项目，合理安排员工工作和营业时间，提高服务质量和经营效果。10.要有较好的交际能力。二、经理助理的岗位职责三、各部门主管的岗位职责四、各领班的岗位职责五、康乐部文员的岗位职责六、库管人员的岗位职责七、各岗位服务人员的总则八、接待员的岗位职责课后记完成课后练习课目第三节康乐部员工素质要求课时：2节第3周目的要求1、掌握康乐部服务人员的素质要求2、了解康乐部管理人员的素质要求重点康乐部服务人员的素质要求难点康乐部服务人员的素质要求教学方法讲授法教学过程：复习与回顾一、康乐部管理人员的素质要求1、必须具有较高尚的人格和情操。2、具有一定的性格魅力。（1）有知识。（2）热情开朗，善于表达。（3）具有较强的忍耐性和情绪上的自我条件能力。3、具有特定的领导才能（1）组织能力（2）凝聚力（3）应变能力（4）熟练掌握各种专业知识和康乐服务技巧（5）思维逻辑清晰，办事效率高，计划性强（6）具有开拓精神和经营意识（7）熟练掌握工作中使用较多的语言（8）熟悉国家和地区制定的相关政策法规（9）审美能力二、康乐部服务人员的素质要求1、形象端正，行为端庄2、身体健康，精力充沛3、开朗热情的性格4、作风正派，有坚定的道德行为准则5、精通业务6、高中以上文化程度7、一定的语言能力8、应变能力强，善于处理各种临时发生的问题归纳与总结课后记完成课后练习课目第五节康乐服务的基本技巧课时：2节第4周目的要求掌握康乐服务的基本技巧重点迎领技巧、酒水推销技巧难点酒水推销技巧教学方法讲授法、举例、提问教学过程：复习与回顾一、迎领技巧1、客人进入康乐场所后、主动上前打招呼，表示欢迎。一方面表示对客人的尊重。另一方面可以消除客人的陌生感和紧张感。2、熟悉客人情况，称呼要得当3、引领客人就位二、陪练技巧1、提供“个性化”服务。2、根据客人的消费心理进行陪练。3、给足客人面子。4、适可而止。三、酒水推销技巧1、具有必备的酒水知识，掌握酒水的特征。2、针对不同身份、习俗的客人推销适合其口味的饮品。3、了解娱乐活动的特征，正确推销。4、服务要规范标准。四、处理突发事的技巧1、要有足够的安全通道。2、管理者要制定出周密的安全措施和应急预案。3、服务人员要做好应对意外事件的心理准备。4、对滋扰闹事、打架斗殴、盗窃等事情、服务人员要能随机应变。5、对身体受伤或突发疾病，服务人员要具备一定的救护知识。6、对事态有效控制，妥善处理，可稳定客人情绪、减少损失和影响。五、案例分析分析思考1、饭店在开发娱乐项目时存在什么问题？2、饭店应如何解决这一问题？归纳总结课后记完成课后练习。作业：P192、4课目第二章康体休闲服务第一节保龄球课时：2节第4周目的要求掌握保龄球的运动规则、基本技法了解保龄球的主要设备和服务程序重点保龄球的运动规则、基本技法难点保龄球的运动规则、基本技法教学方法讲授法、演示教学过程：复习与回顾一、保龄球主要设备1、球道和助跑道球道是为球滚动、滑动和旋转而设置的设施，它的长度、宽度和质地都有具体要求。2、保龄球保龄球由球核、重量堡垒和外壳三部分组成。3、球瓶球瓶是保龄球投掷的目标，每条球道备有两组球瓶，每组10个。球瓶以枫木为主要材料。4、自动化控制系统5、附属设备设施6、着装7、护腕8、专用粉二、保龄球运动规则三、保龄球运动的基本方法1、选球2、持球准备3、四步助走4、掷球四、保龄球馆的岗位设置及职责1、保龄球馆的岗位设置2、保龄球服务员的岗位职责3、维修技师的岗位职责五、保龄球馆的服务程序1、预定工作2、准备工作3、接待工作4、结束工作六、保龄球球道的养护、清洁1、球道的养护2、球道的除尘和清洁（1）盖板、分道板和球沟的除尘。（2）球道的除尘与清洁。（3）发球区的除尘与清洁。归纳与总结课后记完成课后练习课目第二节台球课时：2节第5周目的要求1、了解台球的设施设备2、掌握台球的作用和运动规则重点台球的作用和活动规则难点台球的活动规则教学方法讲授法、提问、现场展示教学过程：复习与回顾一、台球的概念及作用台球是一种用球杆在台上击球、依靠计算得分确定比赛胜负的室内娱乐体育项目。台球也叫桌球。台球是一种脑力与体力相结合的康乐活动，能陶冶人们的情操，培养人们的意志力、耐力、自控力，既是一种娱乐活动，也是一种交际活动。二、台球室的主要设备设施1、球台分法式球台和英式球台，英式斯诺克台球台面较大，法式开伦台球的球台没有球袋，英式、美式球台有球袋。2、球3、球杆、架杆球杆用于击打主球的木制用具，架杆用于支撑球杆的具有铜制的X形头部的木杆，当选手的非持杆手手臂不够长时，可将球杆靠在架杆上，以稳定地击打主球。4、三角架（Spider）类似架杆，但头部是拱形的，而且头部更大，可架在另一只球上方以便挥杆击球。5、定位器（Swan）一种带有角形卡球开口或半圆形卡球开口的装置，用于确定球的准确位置。在其帮助下，球在比赛中途擦拭后可以准确无误地放回原来的位置。6、三角框（Triangle或Rack）开赛前用于将所有的红球排成标准的正三角形的三角形框架。三、台球的活动规则（一）英式斯诺克斯诺克共用球22颗，其中15颗红球、6颗彩球，1颗白球（主球）。排法如右图，数字代表彩球及其分数。红球分值1分，排成三角形，放在6分和7分之间，彩球的颜色及分值如下：2分球：黄3分球：绿4分球：咖啡5分球：蓝6分球：粉红7分球：黑球台上半圆形区域为开球区，以彩球2-4-3为直径。开球前，双方可以通过抛硬币来决定谁先开球。开球一方，可将白球摆在开球区的任何位置，每次击球后，白球停在什么位置，就必须接着由什么位置打起。打球方必须先打入一颗红球后，才能任选一颗有利的彩球打。彩球打进后，需取出重新摆回其自己的定位点。接着，再打红球，红球打进后再打彩球，如此反复，红球全部入袋后，必须按照从低分值球到高分值的顺序打彩球，依次是黄球、绿球、棕球、蓝球、粉球和黑球。此时打进的彩球，不用再拿出来，直至所有彩球入袋，台面上剩下白球，比赛宣告结束。（二）美式花式台球1、美式15球台球（1）不分球。依次将1-15号球击入袋中，先得60分者获胜（2）分球。1-7号全色球为一组，9-15号花瓣球为一组，黑色的8号球为公球或决胜球，黑球入袋，即算胜利。2、美式9式台球。在将1-8号球依次击入袋后，谁将9号球击入袋中谁就获胜。若第一击时，9号球落袋，即为胜方。（三）法式开伦台球1、法式开伦4球台球2个红球，2个白球，白球为本球，总的规则是通过击本球后再击中其他球，即得分，先得到预先约定分值者为胜